《中等職業學校酒店服務與管理專業規劃教材·前廳服務與管理》是2009年3月1日出版的圖書，作者是宋艷、江國慶。
基本介紹
- 中文名：中等職業學校酒店服務與管理專業規劃教材•前廳服務與管理
- 作者：宋艷、江國慶
- 出版社：中國鐵道出版社
- 出版時間：2009年3月1日
- 頁數：205 頁
- 定價：32.00
- 開本：16 開
- ISBN：9787113097387
- 類型：服務業
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳服務與管理》根據對學生需求和職業需求的調查，設定了客房預訂服務，飯店禮賓服務，入住接待，前廳問訊、商務及總機服務，客賬服務，客務關係維護，安全保障7個單元共19項任務。通過學習完成19項任務，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位、熱愛飯店事業，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據客人的需求、習慣和喜好，提供客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，做好客戶關係維護、客人安全保障工作，不斷最佳化服務，提升服務品質，實現滿意、超值、驚喜的服務理念。 《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。。 《前廳服務與管理》適合作為高等院校電腦美術專業教輔用書，也可作為從事影視製作、動畫合成、網頁及多媒體設計的專業人士的自學參考用書。
《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。為了培養學習者服務與管理能力，學會與人共處，學會合作服務，實現滿意、超值、驚喜的服務理念，滿足個體的職業發展需要，本教材設計了客房預訂服務、禮賓服務、入住接待、前廳問訊、商務及總機服務、客賬服務、客務關係維護、安全保障工作等單元，採用以服務過程為導向的教材結構設計，引領學習者輕鬆愉快地學習。每個任務由以下六個部分組成：任務描述、任務分析、相關知識、技能訓練、完成任務、課後練習。
圖書目錄
單元一 客房預訂服務
任務一 電話預訂服務
任務二 書面預訂服務
任務三 預訂變更服務
單元二 飯店禮賓服務
任務一 店外接送
任務二 門廳迎送
任務三 行李服務
單元三 入住接待
任務一 散客入住辦理
任務二 團隊客人入住辦理
任務三 商務行政樓層入住辦理
單元四 前廳問訊、商務及總機服務
任務一 問訊服務
任務二 商務服務
任務三 總機服務
單元五 客賬服務
任務一 貨幣兌換服務
任務二 結賬服務
單元六 客務關係維護
任務一 建立與使用客史檔案
任務二 前廳VIP服務
任務三 投訴處理
單元七 安全保障
任務一 服務安全
任務二 消防安全
附錄
附錄A 標誌用公共信息圖形符號——飯店、旅遊設施與服務符號
附錄B 前廳服務員國家職業標準
附錄C 前廳常用術語簡介
