《酒店前廳服務與管理》是2011年3月天津大學出版社出版的圖書，作者曹艷芬。本書是旅遊管理專業、酒店管理專業的專業主幹課程，由曹艷芬主編。
基本介紹
- 中文名：《酒店前廳服務與管理》
- 作者：曹艷芬
- 出版社：天津大學出版社
- ISBN：9787561838570
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店前廳服務與管理》是旅遊管理專業、酒店管理專業的專業主幹課程，由曹艷芬主編。全書分為“前廳基礎知識”、“前廳服務接待實務”、“前廳部基層管理”三大模組，三大模組又分解為“前廳部基礎概況”、“客房預訂”等八大項目，根據項目導向、任務驅動的教學理念在每一個項目下設定了若干教學單元和學習任務。本書的主要任務是講授酒店前廳管理與服務的基礎知識；訓練學生掌握酒店前廳服務的基本操作技能；形成學生從事酒店前廳服務與基層管理工作、適應行業發展與職業變化的基本能力。
圖書目錄
模組一 前廳基礎知識
項目 前廳部基本概況
單元一 前廳部的作用、基本任務和管理特點
單元二 前廳部組織機構及機構職能
單元三 前廳部對客服務過程及工作任務
單元四 前廳部員工的素質要求
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
模組二 前廳服務提待實務
項目一 客房預訂
單元一 預訂處的介紹
單元二 預訂的方式與種類
單元三 預訂的受理
單元四 預訂的變更與取消
單元五 超額預訂
單元六 預訂失誤控制
單元七 預訂中特殊要求的處理
單元八 客人抵店前的準備工作
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
項目二 前廳禮賓服務
單元一 禮賓部的介紹
單元二 迎送客人服務
單元三 行李服務
單元四 委託代辦服務
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
項目三 前台接待
單元一 接待處的介紹
單元二 客房狀況控制
單元三 受理入住接待程式
單元四 前台接待常見問題的處理
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
項目四 前廳系列服務
單元一 問訊處的介紹
單元二 問訊服務
單元三 電話總機的介紹
單元四 總機服務
單元五 商務中心的介紹
單元六 商務中心服務
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
項目五 前廳收銀業務
單元一 前廳收銀處的介紹
單元二 結賬業務
單元三 外幣兌換業務
單元四 貴重物品保管業務
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
模組三 前廳部基層管理
項目一 前廳部銷售管理
單元一 客房銷售
單元二 客房價格管理
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】
項目二 前廳服務質量管理
單元一 前廳服務質量的內容、特點及提高途徑
單元二 大堂副理與賓客關係主任
單元三 客人投訴處理
單元四 建立良好的賓客關係
【案例研討】
【相關連結】
【小結】
【考核指南】234r
附錄A 前廳服務員國家職業標準
附錄B 前廳英語
參考文獻
