《前廳客房服務與管理》是2019年北京大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳客房服務與管理
- 作者：張青雲，毛峰主編
- 類別：客戶服務
- 出版社：北京大學出版社
- 出版時間：2019年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787301297100
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳客房服務與管理（第2版）》以酒店對客服務與管理活動為主線，以實例和實物為素材，對負責客房產品銷售的前廳部和負責客房產品生產的客房部的服務與管理的相關知識進行介紹。全書共分13章，1~4章對前廳服務與管理的內容進行介紹，第5~9章著重介紹客房服務與管理的內容，第10~13章綜合介紹了前廳客房的銷售管理、服務質量管理、安全管理和人力資源管理等內容。全書結合酒店行業實際的服務內容與操作程式，適當增大圖表等內容的比例，突出對學生專業技能運用能力的訓練和職業素質的培養。另外，每章還增加了導入案例、知識連結、實例分析和實訓練習，章末還設有案例套用分析，力求體現“以學生為主體，教、學、做、評同步”的高等職業教育教學改革新思路，從而能更好地拓寬學生的專業思維和專業視野。本書適合作為高等院校旅遊管理專業教材，也可作為旅遊酒店人員的培訓教材，還可作為其他相關業務人員、科研人員和有關企業經營管理者的參考用書。
作者簡介
張青雲，安陽師範學院教授，從事酒店專業教育25年，主持課題10餘項，主編教材8本，發表論文30餘篇，其中核心論文10篇。
圖書目錄
第1章 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務
1.2 前廳部的組織結構與機構職能
1.3 前廳設計與整體環境
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第2章 前廳預訂業務
2.1 預訂業務概述
2.2 預訂業務的程式
2.3 預訂控制管理
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第3章 前廳總台服務
3.1 總台接待服務
3.2 總台問詢服務
3.3 總台收銀服務
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第4章 前廳日常服務
4.1 前廳禮賓服務
4.2 總機服務
4.3 商務中心服務
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第5章 客房部概述
5.1 客房部的地位與工作任務
5.2 客房部組織機構與機構設定
5.3 客房整體設計
5.4 客房開發新趨勢
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第6章 客房部清潔服務
6.1 客房清潔衛生
6.2 公共區域清潔衛生
6.3 清潔劑
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第7章 客房日常服務
7.1 客房日常服務概述
7.2 客房日常服務項目
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第8章 客房物資管理
8.1 客房物資管理概述
8.2 客房布件的管理
8.3 客房用品的管理
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第9章 客房設備管理
9.1 客房設備概述
9.2 客房設備管理的內容
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第10章 客房銷售管理
10.1 房價管理
10.2 客房銷售渠道管理
10.3 受益管理
10.4 客房經營統計分析
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第11章 前廳客房服務質量管理
11.1 前廳客房服務質量概述
11.2 前廳客房服務質量管理的內容
11.3 賓客關係管理與賓客投訴處理
11.4 賓客檔案管理
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第12章 前廳客房安全管理
12.1 前廳客房安全管理概述
12.2 前廳客房盜竊的防範與處理
12.3 前廳客房火災的防範與處理
12.4 前廳客房網路安全管理
12.5 其他意外事故的防範與處理
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
第13章 前廳客房人力資源管理
13.1 前廳客房人力資源管理概述
13.2 前廳客房員工編制計畫
13.3 前廳客房員工的招聘
13.4 前廳客房員工的培訓
13.5 前廳客房員工的績效考核和激勵
本章小結
國際酒店賞鑒
複習思考題
參考文獻
