《前廳客房服務與管理》是2018年北京理工大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳客房服務與管理
- 作者：王秀紅主編
- 出版時間：2018年1月1日
- 出版社：北京理工大學出版社
- 頁數：287 頁
- ISBN：9787568246071
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳客房服務與管理》針對酒店前廳、客房服務與管理人員的實際工作需要，從提高酒店前廳、客房服務與管理人員的實踐技能出發，結合酒店職業崗位實際工作任務，以職業能力培養為核心，以酒店前廳客房部業務運作過程為主線，從教材結構、內容編排、教學方式選擇等方面做了大膽改革。
《前廳客房服務與管理》未採用傳統教材章、節的形式，而是以酒店前廳、客房部門的具體服務項目（技能）為單元編排為相對獨立的六大模組，每一個模組根據工作內容設定了若干項目，每一項目的內容根據教學模式進行編排，內容包括“任務引入、學習目標、相關內容、項目小結、項目考核等”，增加了學生實踐能力的訓練，提高了學生的實操能力，有利於學生理論和實踐的有機統一。全書的結構設定及內容編排不僅體現了酒店崗位工作的特點，而且便於教學的組織與實施，充分體現了項目課程教材實用性的特點。
《前廳客房服務與管理》內容共分為六個模組，模組一至模組三為前廳篇，講授前廳部基本情況以及預訂服務、接待服務、前廳日常服務、前廳部管理等內容；模組四至模組六為客房篇，講授了酒店客房部管理的基本程式和方法以及客房接待服務、客房清掃服務、客房人力資源管理、客房安全管理等各項客房部服務技能。每個項目從酒店崗位實際需要出發，按照服務的順序又分解為各項學習任務，各任務間以學生必須掌握的服務與管理知識做連結，使學生的理論知識和實踐做到有效的結合。
《前廳客房服務與管理》可供高等院校酒店管理、旅遊管理、餐飲管理、航空服務專業學生學習使用，也可作為酒店服務人員的培訓教材。
圖書目錄
模組一 前廳部概述
學習任務1 認識酒店
學習任務2 認識前廳部
學習任務3 前廳部組織機構設定
學習任務4 前廳環境設計
模組二 前廳部綜合服務
項目一 前廳部預訂服務
學習任務1 客房預訂概述
學習任務2 客房預訂程式
學習任務3 超額預訂
項目二 前廳部接待服務
學習任務1 前廳接待服務
學習任務2 前廳收銀服務
項目三 前廳部其他服務
學習任務1 禮賓服務
學習任務2 總機服務
學習任務3 問訊與留言服務
學習任務4 商務中心服務
學習任務5 大堂副經理
模組三 前廳部管理
項目一 前廳銷售管理
學習任務1 前廳銷售產品分析
學習任務2 前廳銷售價格的制定
學習任務3 前廳銷售藝術與技巧
項目二 前廳部日常管理
學習任務1 前廳部溝通與協調
學習任務2 客人投訴及其處理
學習任務3 客史檔案管理
學習任務4 客戶關係管理
模組四 客房部概述
學習任務1 認識客房部
學習任務2 客房部的組織機構及崗位設定
學習任務3 客房產品設計
學習任務4 客房部定員管理
模組五 客房部服務
項目一 客房接待服務
學習任務1 客服務內容
學習任務2 客房優質服務
學習任務3 客房服務質量控制
項目二 客房清掃服務
學習任務1 客房常規清潔衛生
學習任務2 公共區域清潔保養與質量控制
學習任務3 創建“綠色客房”活動
模組六 客房部管理
項目一 客房部人力資源管理
學習任務1 客房員工的素質要求
學習任務2 客房員工的培訓
學習任務3 客房員工的考核與評估工作
學習任務4 客房部員工激勵
項目二 客房設備、用品使用與保養
學習任務1 客房設備管理
學習任務2 客房布件管理
學習任務3 客房用品管理
項目三 客房部安全管理
學習任務1 客房安全基礎知識
學習任務2 客房部主要安全問題及其防範
學習任務3 客房部其他安全事故的處理
附錄1 前廳服務員國家職業標準
附錄2 客房服務員國家職業標準
參考文獻
