《前廳。客房服務與管理》是2012年對外經濟貿易大學出版社出版的圖書，作者是沈東生、方姍姍、王晶亮。
基本介紹
- 中文名：前廳。客房服務與管理
- 作者：沈東生、方姍姍、王晶亮
- 出版時間：2012年8月1日
- 出版社：對外經濟貿易大學出版社
- 頁數：224 頁
- ISBN：9787566304261
- 定價：31.8 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳、客房服務與管理》在內容的編排上，共分十二個項目，系統地介紹了飯店前廳和客房管理的專業知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前台收銀服務等內容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前台客房銷售、房價管理與客房經營統計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區域的清潔保養、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項目後面都加入了“項目實訓”，要求任課教師帶領學生通過多種形式將課堂上學到的專業知識與實際聯繫起來，使學生親身感受理論在實際工作中的套用。本書可作為高等職業學校旅遊專業的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。
圖書目錄
項目一 前廳部概述
任務一 前廳的地位、作用及主要任務
任務二 前廳組織機構的形式
任務三 前廳的設計與布局
項目二 客房預訂管理
任務一 客房預訂的內涵刎
任務二 客房預訂渠道、種類及方式
任務三 客房預訂的受理
任務四 超額預訂
項目三 總台服務與管理
任務一 總台接待任務概述
任務二 賓客人住登記程式
任務三 客房的房態控制
任務四 客房的房價管理
任務五 收銀服務
項目四 前廳系列服務
任務一 禮賓服務
任務二 問訊與留言服務
任務三 總機與商務中心服務
任務四 金鑰匙服務
項目五 前廳的賓客關係管理
任務一 大堂副理
任務二 賓客投訴及其處理
任務三 客史檔案管理
項目六 前廳的日常管理
任務一 前廳部員工的配備與排班
任務二 前廳部日常服務質量管理
任務三 前廳部人員日常培訓與考核
項目七 客房部概述
任務一 客房部的地位與作用
任務二 客房產品和設施
任務三 客房部的組織機構
任務四 客房部與其他部門的溝通
項目八 客房的衛生管理
任務一 客房的清潔衛生工作
任務二 客房的公共區域衛生工作
任務三 客房的衛生質量控制
任務四 客房常規的衛生服務技能
項目九 客房的設備用品管理
任務一 客房設備用品的範圍
任務二 客房設備用品的管理和控制
任務三 客房設備的使用與保養
項目十 客房部的服務質量管理
任務一 客房部對客的系列服務概述
任務二 客房部對客服務的特點及要求
任務三 客房部服務質量管理的方法
項目十一 客房部的人力資源管理
任務一 客房部人力資源管理的概念
任務二 客房部編制定員
任務三 客房部員工培訓
任務四 客房部員工績效評估與激勵
項目十二 客房的安全管理
任務一 客房安全管理概述
任務二 客房安全事故的防範
參考文獻
