《酒店前廳與客房部運行與管理》是2017年2月中國旅遊出版社出版的圖書，作者是劉偉。本書講述了酒店前廳與客房部運行與管理的相關知識，著力開發數位化教學資源庫。
基本介紹
- 中文名：酒店前廳與客房部運行與管理
- 作者：劉偉
- 出版社：中國旅遊出版社
- ISBN：9787503256820
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《酒店前廳與客房部運行與管理》為“十二五”職業教育國家規劃教材。
《酒店前廳與客房部運行與管理》根據高職教育的培養目標，按照套用導向設計教材內容和結構，將“做中學”“用中學”“產學結合”等現代性、實用性觀念融入教材，探索易於為高職學生接受的編寫模式和內容體系。本書內容先進，結構嚴謹，論述科學，形式新穎，能滿足新時期旅遊院校的教學需要。
《酒店前廳與客房部運行與管理》著力開發數位化教學資源庫。為了提高教學效果，開發了在國內旅遊院校和酒店行業已經產生很大影響的專業教學資源。
《酒店前廳與客房部運行與管理》既可作為高等職業院校旅遊管理、飯店管理等專業教材，也可作為旅遊企業飯店管理人員的培訓用書。
圖書目錄
前廳篇
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位作用及主要任務
第二節 前廳部的組織結構
第二章 前廳部人力資源管理
第一節 前廳部管理人員的崗位職責與素質要求
第二節 前廳部員工的培訓
第三節 前廳部管理人員的管理方法和技巧
第四節 前廳部排班方法
第五節 前廳部員工的激勵
第三章 預訂管理
第一節 預訂的方式與種類
第二節 預訂渠道與酒店計價方式
第三節 預訂業務管理
第四章 禮賓服務管理
第一節 “金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求
第二節 門童的崗位職責與素質要求
第三節 行李服務管理
第四節 總機房管理
第五節 商務中心管理
第五章 總台接待管理
第一節 總台接待業務流程
第二節 問訊與留言管理
第三節 提高前廳服務質量的途徑
第四節 行政樓層管理
第六章 總台銷售管理
第一節 總台銷售藝術與技巧
第二節 客房分配
第七章 收銀業務管理
第一節 總台收銀業務
第二節 結賬業務管理
第三節 夜間稽核
第八章 客戶關係管理
第一節 大堂副理
第二節 賓客關係主任
第三節 客人投訴及其處理
第四節 客歷檔案的建立
第五節 與客人的溝通技巧
第九章 房價管理
第一節 客房定價的方法與價格策略
第二節 房價體系與平均房價
第十章 收益管理
第一節 收益管理的原理與實施方法
第二節 “收益管理法”在酒店的套用
第三節 網際網路時代的酒店收益管理法
客房篇
第十一章 客房部概述
第一節 客房部的地位作用及主要任務
第二節 客房類型與客房設備
第十二章 客房組織管理
第一節 客房部組織結構
第二節 客房定員
第三節 客房部經理
第四節 樓層主管
第五節 樓層領班
第十三章 客房服務質量管理
第一節 房務中心的管理
第二節 客房服務項目及其服務規程
第三節 提高客房服務質量的途徑
第十四章 客房貼身管家與個性化服務
第一節 客房部個性化服務的實施
第二節 客房貼身管家
第十五章 客房衛生管理
第一節 客房清掃作業管理
第二節 客房的計畫衛生
第三節 公共區域的清潔衛生
第四節 客房設施設備的清潔保養
第五節 客房清潔質量的控制
第十六章 棉織品與洗衣房管理
第一節 棉織品管理
第二節 洗衣房管理
第十七章 客房部預算與成本控制
第一節 客房部預算
第二節 客房物品與設備管理
第三節 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一節 客房部主要安全問題及其防範
第二節 火災的預防、通報及撲救
第十九章 客房部人力資源管理
第一節 客房員工的素質要求
第二節 員工服務意識的培養
第三節 客房部員工的培訓
第四節 客房部員工激勵
第五節 客房部員工的考核與評估
第二十章 前廳與客房管理的發展趨勢
第一節 前廳服務的發展趨勢
第二節 前廳經營管理的發展趨勢
第三節 客房經營管理的發展趨勢
參考文獻和網站
附錄 酒店常用英語
作者簡介
劉偉（e-mail:[email protected]），1963年出生，廣州市優秀專家（享受政府特殊津貼），廣東金融學院教學名師、國際旅遊研究所所長，西北大學、華南理工大學、華南師範大學客座教授和兼職教授。先後畢業和就讀於浙江大學旅遊系、西北大學旅遊系以及南開大學、中山大學。
先後在瑞士洛桑酒店管理學院、加拿大多倫多大學做訪問學者，並在法國、德國、荷蘭等歐洲國家考察其旅遊與酒店業。先後擔任首屆“中外酒店高峰論壇”大會主持及評論員、世界遺產解說國際委員會委員、“中國翻譯工作者協會”會員、國家銀領專家諮詢委員會委員、廣東地區酒店總經理聯誼會常務理事兼國內多家高星級酒店、度假村管理顧問，擔任國際學術期刊美國康乃爾大學《康乃爾酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）（SSCI）特邀審稿專家、英國《旅遊管理》（Tourism Management）（SSCI）特邀審稿專家
還曾先後擔任廣州東方酒店管理培訓中心副主任，《中外酒店》（香港）雜誌客座編委，《酒店資源》雜誌常務副總編，以及廣州才俊培訓公司總經理、康城建國酒店副總經理（五星）、北京長實國際酒店管理公司（中美合資）副總經理。
學術成就：在商務印書館、高等教育出版社、中國旅遊出版社等國內著名出版社出版專著、譯著、教材等40部（其中，自己主編、專著、譯著30部）。與田玉堂先生編著的《HCM國際酒店管理模式》《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》等以先進的管理模式和超前的管理理念，在國內業界引起極大反響和廣泛好評，被國內眾多高星級酒店和度假村老總們收藏為案頭必備經營寶典。所著《旅遊學》（廣東旅遊出版社）等被國內眾多大學選定為“考研指定參考書”。此外，還在《旅遊管理》（Tourism Management）等國內、外刊物上發表論文100餘篇。
附：近年來主要科研成果
●《酒店前廳與客房部運行與管理》，中國旅遊出版社，2016（十二五國家級規劃教材）
●《旅遊概論》（第三版），高等教育出版社，2015（十二五國家級規劃教材）
●《酒店管理》，中國人民大學出版社，2014
●《旅遊學》，高等教育出版社，2014
●《旅遊概論》（第二版），高等教育出版社，2008（十一五國家級規劃教材）
●《前廳與客房管理》，高等教育出版社，2007（十一五國家級規劃教材、面向21世紀教材）
●《旅遊概論》，高等教育出版社，2003（十五國家級規劃教材）
●《前台與客房管理》，高等教育出版社，2002（十五國家級規劃教材、面向21世紀課程教材）
●《度假村、酒店與旅遊經濟管理》，陝西人民出版社，2001
●《現代飯店管理全書》（上、中、下冊），廣東旅遊出版社，2000
●《21世紀瑞海姆國際旅遊度假村經營模式》，中國旅遊出版社，2000
●《旅遊學》，廣東旅遊出版社，1999
●《HCM國際酒店管理模式》，改革出版社，1997
●《開發中國家總量經濟學》（譯著），商務印書館，1991
