《酒店前廳與客房管理（第二版）》是2023年清華大學出版社出版的圖書，作者是唐飛、劉靜。
基本介紹
- 中文名：酒店前廳與客房管理（第二版）
- 作者：唐飛、劉靜
- 出版時間：2023年2月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302625629
- 定價：49.80 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店前廳與客房管理(第二版)》系統地介紹了酒店前廳和客房服務與管理的專業知識、服務操作程式和基本技能，既有飯店前廳部和客房部員工必須遵守和掌握的基礎知識，又有這兩個部門新信息的介紹及服務案例。每章的學習目標和核心概念為學習這本教材的師生明確了學習目的和應該掌握的重點；特別是書中案例分析與閱讀材料的編寫為沒有實踐經驗的在校師生提供了很好的教學和學習素材；課後多樣的練習題為提高學生的專業知識和培養學生的綜合能力起到了積極的作用。 《酒店前廳與客房管理》的再版，在內容上進行了更新和補充，每個章節還增加了思政園地、思政思考題，有助於學生樹立正確的人生觀和培養良好的職業素質。 這不僅是一本酒店前廳與客房服務與管理的教科書，也是酒店管理人員進行經營和管理的參考書。
圖書目錄
第一章 緒論 1
第一節 酒店的類型 2
一、按酒店的客戶群體分類 2
二、按酒店的建築位置分類 3
三、按酒店規模大小分類 4
四、特色酒店4
第二節 酒店等級的劃分 7
一、酒店等級的評定意義與依據 7
二、我國星級酒店的標準 8
第三節 酒店組織機構 9
一、酒店組織機構設定原則 9
二、酒店組織結構模式 10
第四節 酒店管理中的內容 10
一、酒店管理的含義 10
二、酒店管理的內容 11
練習題 12
上篇 前 廳 篇
第二章 前廳部概述 14
第一節 前廳部的地位與工作任務 14
一、前廳部的地位15
二、前廳部的工作任務 16
第二節 前廳部的組織結構與管理崗位職責17
一、前廳部的組織結構 17
二、前廳部主要機構簡介 19
三、前廳部主要管理崗位的職責 20
第三節 前廳環境 22
一、前廳的分區布局 22
二、前廳裝飾美化23
三、大廳小氣候與定量衛生 24
第四節 前廳部人員素質要求 25
一、前廳部管理人員素質要求 26
二、前廳部服務人員素質要求 27
練習題 30
第三章 客房預訂/32
第一節 客房預訂的含義和任務 33
一、客房預訂的含義 33
二、客房預訂的任務 33
第二節 客房預訂的渠道、方式和類型 33
一、客房預訂的渠道 33
二、客房預訂的方式 34
三、客房預訂的類型 36
第三節 客房預訂的程式 38
一、預訂前的準備工作 38
二、受理預訂38
三、確認預訂40
四、訂房變更和取消 41
五、訂房核對42
六、客人抵店前的準備 42
第四節 超額訂房及訂房糾紛處理 45
一、超額訂房45
二、訂房糾紛處理47
練習題 49
第四章 前台接待 51
第一節 接待準備 51
一、接待準備工作的內容 52
二、客房狀況的顯示及控制 53
三、客房狀況報表53
第二節 入住登記 56
一、入住登記的內容 56
二、入住登記的程式 57
第三節 客房商品推銷 60
一、成功推銷客房的前提 60
二、客房商品的推銷技巧 61
練習題 64
第五章 前廳系列服務 66
第一節 禮賓服務 67
一、店門迎送服務67
二、行李服務69
三、酒店代表服務73
四、“金鑰匙”服務74
五、其他服務77
第二節 問訊服務 77
一、諮詢服務78
二、查詢服務78
三、留言服務80
四、郵件服務80
第三節 總機服務 81
一、總機話務人員的素質要求 81
二、總機服務的內容和基本要求 82
第四節 商務中心服務 85
一、商務中心的服務項目 85
二、商務中心服務程式 85
三、商務中心職能的轉變 87
第五節 前台收銀處 88
一、前台收銀業務範圍及其特點 88
二、結賬服務89
三、外幣兌換服務90
四、貴重物品保管服務 90
第六節 行政樓層服務 91
一、行政樓層及其服務要求 91
二、行政樓層的主要服務項目 93
練習題 94
第六章 房價管理與客房經營統計分析 97
第一節 房價管理 97
一、房價的種類與計價方式 98
二、房價的控制和調整 99
第二節 客房經營統計分析 102
一、前廳統計報表103
二、客房經營主要指標分析 105
練習題 110
第七章 前廳部的溝通協調 113
第一節 前廳部與其他部門的溝通協調 114
一、前廳部與總經理辦公室之間的溝通協調 114
二、前廳部與客房部之間的溝通協調 115
三、前廳部與銷售部之間的溝通協調 116
四、前廳部與財務部之間的溝通協調 117
五、前廳部與餐飲部之間的溝通協調 118
第二節 賓客投訴處理 118
一、正確認識賓客投訴 118
二、容易受到投訴的環節 120
三、投訴處理的原則 121
四、處理投訴的基本程式 123
第三節 客史檔案管理 124
一、建立客史檔案的意義 124
二、客史檔案的內容 125
三、客史檔案資料的收集與管理 126
練習題 127
下篇 客 房 篇
第八章 客房部概述 130
第一節 客房部的功能與地位 130
一、客房部的功能131
二、客房部在酒店中的地位 131
第二節 客房部的組織機構與崗位職責 133
一、客房部的組織機構 133
二、客房服務的組織模式 134
三、客房部管理的工作與業務分工 135
四、客房部人員的崗位職責 135
第三節 客房部與其他部門的溝通 138
一、客房部與前廳部的溝通 138
二、客房部與工程部的溝通 138
三、客房部與餐飲部的溝通 138
四、客房部與保全部的溝通 138
五、客房部與採購部的溝通 139
六、客房部與財務部的溝通 139
七、客房部與公關銷售部的溝通 139
八、客房部與人力資源部的溝通 139
第四節 客房類型和設備用品配備 140
一、客房的類型140
二、客房的功能區域 142
三、客房設備用品配備 142
練習題 144
第九章 清潔衛生服務與管理 146
第一節 客房清潔整理與質量控制 147
一、客房清潔整理的準備工作 147
二、房間的清潔整理 148
三、客房計畫衛生154
四、清潔整理質量控制 155
第二節 公共區域的清潔衛生控制 156
一、公共區域清潔衛生的業務範圍 157
二、公共區域清潔衛生的特點 157
三、公共區域主要部位的清潔衛生要求 158
四、公共區域清潔衛生的質量控制 159
練習題 160
第十章 客房服務 162
第一節 客房服務內容 163
一、客房樓面接待163
二、接待貴賓164
三、客房小酒吧服務 167
四、送餐服務167
五、洗衣服務167
六、訪客接待服務168
七、擦鞋服務168
八、其他服務168
第二節 客房服務質量 170
一、客房服務質量的構成 171
二、客房服務質量控制的主要環節 171
第三節 客房優質服務 172
一、客房優質服務的內涵 173
二、賓客類型和服務方法 173
練習題 176
第十一章 客房安全管理 178
第一節 客房安全管理概述 179
一、客房安全的含義 179
二、客房安全設施的配備 179
第二節 防火與防盜工作 181
一、防火工作181
二、防盜工作184
第三節 其他意外事故的防範 185
一、傷病客人的處理 185
二、醉酒客人的處理 186
三、自然災害的處理 186
練習題 188
第十二章 客房部設備用品管理 190
第一節 客房設備用品管理的任務和方法 191
一、加強客房設備用品管理的意義 191
二、客房設備用品管理的任務 192
三、客房設備用品管理的方法 192
第二節 客房設備的選擇與保養 194
一、客房設備的選擇 194
二、客房設備的保養 196
三、建立客房設備檔案 197
第三節 布件管理 198
一、布件的分類和質量要求 198
二、布件的消耗定額管理 199
三、布件的日常管理 200
四、布件的保養和貯存 202
第四節 日用品管理 202
一、客房日用品的選擇原則 202
二、客房日用品的消耗定額管理 203
三、客房日用品的發放與控制 206
練習題 209
第十三章 客房部人力資源管理 211
第一節 客房部的人員編制 212
一、客房部編制定員應考慮的因素 212
二、定員方法與計算程式 213
第二節 員工選用與培訓 215
一、客房部員工的選用 215
二、客房部員工培訓 216
第三節 員工績效評估與激勵 219
一、員工績效評估219
二、員工激勵221
練習題 225
參考文獻 228
