旅館前廳運轉與管理

目錄
第一章概論
第一節前廳部的組織機構
第二節前廳部的功能
第二章前廳部的工種組成及其職責範圍
第一節預訂員的職責範圍
第二節開房員的職責範圍
第三節問訊員的職責範圍
第四節話務員的職責範圍
第五節大廳服務組的工種組成及其各自的職
責範圍
第六節大堂值班經理禮賓員的職責範圍
第三章對客服務的全過程
第一節對客服務全過程的概念
第二節對客服務全過程的三個階段
第三節對客服務的流程
第四章客房預訂
第一節客房預訂的任務與目的
第二節客房與房價的種類
第三節客房預訂程式中需要使用的表格與檔案
第四節預訂工作中需要使用的設備
第五節預訂的種類
第六節客房預訂的程式
第七節預訂組製作的表格
第八節缺額預訂與超額預訂
第九節客房預訂程式中容易產生的問題及其對策
第五章入住登記
第一節入住登記的目的
第二節辦理入住登記時需要使用的表格
第三節入住登記的程式
第四節團隊入住登記的程式
第五節入住登記中容易出現的問題及其對策
第六章客房狀況顯示系統
第一節正確顯示客房狀況的目的
第二節客房狀況架
第三節客房狀況架所顯示的主要客房狀況
第四節排房、入住、換房、退房、封閉樓層
第五節根據客房狀況顯示系統提供的資料而
產生的表格
第六節必須注意的問題
第七章大廳服務
第一節大廳值班台
第二節大廳服務人員的職貢
第三節暫存行李
第四節大廳服務組的其他服務項目
第五節大廳服務人員的素質要求
第八章問訊
第一節問訊組的主要設備
第二節問訊員必須掌握的信息範圍
第三節客房鑰匙的發放與管理程式
第四節郵件的處理程式
第五節訪客留言、住客留言
第六節商務中心
第九章電話總機
第一節電話總機的服務項目
第二節話務員的工作環境
第三節話務員的素質要求與培訓要點
第十章離店
第一節“離店”目的
第二節離店階段中的溝通要點與實施步驟
第三節客史檔案
第十一章前廳的統計分析報表
第一節前廳的統計分析報表的作用
第二節前廳的主要統計分析報表
第十二章表格設計與文檔管理
第一節表格設計
第二節文檔管理
第十三章前廳與其他部門的信息溝通
第一節信息溝通的目的
第二節信息溝通的方法
第三節前廳與其他部門信息溝通的內容
第十四章房價與客房年度銷售預測
第一節房價
第二節客房年度銷售預測
第十五章前廳服務人員的基本素質
第一節招待服務與旅館經營的關係
第二節前廳服務人員應具備的素質
第三節對客關係
第四節銷售技巧

旅館前廳運轉與管理

基本介紹

相關詞條

熱門詞條