基本介紹
- 書名：前廳、客房服務與管理（第三版）
- 作者：林璧屬
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2014年8月
- 定價：36 元
- ISBN：9787302349877
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書分為三篇。上篇是飯店前廳、客房的服務流程設計，將前廳、客房服務流程化，根據業務需要設計總服務台的預訂、接待、問訊流程，大堂、總機和商務服務則作為前廳服務的有機組成部分，客房服務流程以清潔保養、物品配備為流程設計依據，賬務服務則以收銀業務流程為主線，結合賓客信用控制來考慮；中篇則根據前廳、客房涉及的業務，重點探討如何進行有效的前廳、客房管理，既強調客房服務等日常業務的服務管理，賓客投訴與質量管理，又把前廳、客房設計與環境管理列入其中；下篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎上，結合客房定價與客房銷售策略探討飯店的收益管理實務。
本書可作為高職高專酒店管理專業的教材，同時也可作為酒店從業者的參考手冊。
圖書目錄
上篇 飯店前廳、客房服務
第一章 飯店前廳服務 2
第一節 前廳部概述 2
一、前廳部的地位 2
二、前廳服務的主要特點 4
三、前廳部的功能 4
四、前廳部的組織結構 8
第二節 前廳部預訂服務 11
一、預訂的渠道 11
二、預訂的方式 12
三、預訂的種類 15
四、客房預訂的程式 17
五、超額預訂 22
六、網路預訂與促銷 24
七、長包房預訂 26
第三節 前廳部接待服務 27
一、接待準備 27
二、辦理入住登記手續的目的與要求 29
三、入住登記程式 32
四、入住登記中的注意事項 39
五、問訊服務 42
六、查詢服務 43
七、留言服務 45
八、郵件的處理 47
第四節 前廳部大堂服務 48
一、賓客迎送服務 48
二、行李服務 50
三、委託代辦服務 57
第五節 前廳部總機與商務服務 61
一、總機服務 61
二、商務中心服務 64
本章小結 68
關鍵概念 68
課堂討論題 68
案例分析題 68
實訓項目 71
複習思考題 72
第二章 飯店客房服務 73
第一節 客房部的地位、作用與工作任務 73
一、客房部的地位和作用 74
二、客房部的工作任務 74
第二節 客房清潔服務 75
一、客房的清潔保養 75
二、公共區域主要部位的清潔工作 89
第三節 客房物品配備 95
本章小結 98
關鍵概念 99
課堂討論題 99
案例分析題 99
實訓項目 100
複習思考題 100
第三章 前廳賬務服務 101
第一節 結賬服務 101
一、前台收銀處的業務範圍及其特點 101
二、客賬建立與核收 102
三、客賬累計 103
四、客賬結算 103
五、外幣兌換服務 104
第二節 賓客信用控制 105
一、現金支付方式 106
二、支票支付方式 106
三、信用卡支付方式 107
四、轉賬（掛賬）方式 107
五、有價訂房憑證方式 108
六、其他人代付方式 108
第三節 賬務處理與貴重物品保管 109
一、夜審及營業報表編制 109
二、特殊情況處理 111
三、貴重物品保管服務 112
本章小結 116
關鍵概念 116
課堂討論題 116
案例分析題 116
實訓項目 118
複習思考題 118
中篇 飯店前廳與客房服務管理
第四章 賓客投訴管理 120
第一節 賓客投訴類別分析 120
一、投訴類型的診斷 120
二、賓客投訴原因分析與把握 122
第二節 賓客投訴處理 125
一、套用""移情""原理處理賓客投訴 125
二、正確處理賓客投訴的基本程式 126
三、處理賓客投訴可採取的措施 127
第三節 賓客投訴管理 129
一、選擇不同的""顧客滿意""策略 129
二、賓客投訴管理的首問負責制 131
三、提倡管理人員接觸客人 133
四、飯店注重培訓開發員工的""情商"" 133
本章小結 134
鍵概念 134
課堂討論題 134
案例分析題 135
複習思考題 135
第五章 飯店客房服務管理 136
第一節 客房服務類別 136
一、迎客服務 136
二、送客服務 138
三、失物招領服務 139
四、借用物品服務 140
五、代辦服務 141
第二節 客房服務模式分析 146
一、樓層服務台模式 147
二、客房服務中心模式 148
第三節 客房服務管理 151
一、客房部對客服務的特點 151
二、客房部對客服務的要求 151
三、客房服務應注意的事項 153
四、客房針對性服務 155
五、客房工作管理的基本環節和要求 158
第四節 客房用品控制 160
一、客房用品 160
二、客房用品的選擇原則 161
三、客房用品配置 161
四、客房用品的發放和日常管理控制 164
第五節 布草管理 166
一、布草分類 166
二、布草配備標準及選購要求 166
三、布草的管理與控制 168
本章小結 169
關鍵概念 169
課堂討論題 170
案例分析題 170
複習思考題 171
第六章 前廳、客房服務質量管理 172
第一節 前廳、客房安全管理 172
一、飯店安全管理 172
二、前廳安全管理 174
三、客房安全管理 177
四、前廳、客房安全管理的其他問題 180
第二節 前廳服務質量 183
一、前廳服務質量的特點 183
二、前廳服務質量要求 184
三、前廳服務的注意事項 187
第三節 客房服務質量 190
一、客房服務質量的特點 190
二、客房服務質量要求 191
三、客房服務的注意事項 194
第四節 前廳、客房質量管理 195
一、前廳、客房質量管理的內容 195
二、前廳、客房質量管理的目標及標準 197
三、前廳、客房質量管理方法 200
四、前廳、客房質量管理的原則 202
本章小結 203
關鍵概念 203
課堂討論題 203
案例分析題 204
複習思考題 204
第七章 前廳、客房設計與環境管理 206
第一節 前廳設計 206
一、前廳設計理念 207
二、前廳功能布局 207
三、前廳裝潢設計 211
第二節 前廳環境管理 217
一、前廳室內小氣候管理 217
二、前廳聲環境管理 219
三、前廳光環境管理 220
第三節 客房設計 223
一、客房設計理念 223
二、客房樓層功能設計 224
三、客房的功能布局 225
四、客房的裝潢設計 227
第四節 客房環境管理 233
一、客房室內小氣候管理 233
二、客房聲環境管理 234
三、客房光環境管理 237
本章小結 237
關鍵概念 238
課堂討論題 238
案例分析題 238
複習思考題 240
下篇 飯店客房房價與收益管理
第八章 飯店客房價格管理 242
第一節 客房價格 242
一、客房價格特點 242
二、客房價格構成 243
三、影響客房價格構成的內外部因素 244
四、客房價格表現方式 246
第二節 客房定價方法與價格策略 248
一、客房定價的基本原理 248
二、客房定價的基本方法 249
三、客房定價的策略與技巧 253
第三節 客房價格管理 255
一、客房價格管理的基本原則 255
二、客房價格管理的目標 257
三、客房價格的調整控制 258
四、飯店營收管理 259
五、飯店房價減免審批管理 261
本章小結 262
關鍵概念 262
課堂討論題 262
複習思考題 263
第九章 飯店客房銷售管理 264
第一節 客房銷售技巧 264
一、客房銷售建議 264
二、客房銷售技巧 266
三、針對特殊客人的銷售技巧 268
四、客房報價技巧 269
第二節 客房銷售管理 271
一、飯店銷售管理的四大策略 271
二、客房銷售管理 273
三、房態管理 276
本章小結 279
關鍵概念 279
課堂討論題 279
案例分析題 279
複習思考題 280
參考文獻 281
後記 288
