《前廳客房服務與管理》是2008年中國財政經濟出版社出版的圖書。作者是費寅。
基本介紹
- 書名：前廳客房服務與管理
- 作者：費寅
- 出版社：中國財政經濟出版社
- 出版時間：2008年1月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787509503973
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是全國高職高專院校旅遊與酒店管理專業規劃教材，是為高職高專院校旅遊與酒店管理專業及相關專業開設前廳客房服務與管理課程而編寫的。本書全面、系統地介紹了酒店前廳和客房管理的專業知識與服務操作技能，同時也對近幾年來前廳和客房服務與管理中新出現的問題進行了分析與探討，例如前廳環境的創新與改良、“金鑰匙”服務、客房設備配置的新趨勢等。 本教材適用於以普高生及三類生為生源的三年制、二年制酒店管理及相近專業的高職生和大專生，也可供酒店管理和旅遊專業的五年一貫制學生、夜大學及函授大學本、專科學生使用。
圖書目錄
章 前廳部概述
節 前廳部的含義
第二節 前廳部的組織結構
第三節 前廳部的環境
第四節 前廳部與其他部門之間的關係
思考與練習
第二章 客房預訂管理
節 客房預訂的渠道、方式和種類
第二節 客房訂房價格常識
第三節 客房預訂業務程式
第四節 客房網路預訂
思考與練習
第三章 總台接待管理
節 總台接待服務概述
第二節 入住接待程式
第三節 客房商品推銷
第四節 賓客檔案管理
思考與練習
第四章 前廳服務
節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 總機服務
第四節 問訊留言服務
第五節 商務中心服務
第六節 前廳收銀服務
第七節 “金鑰匙”服務
思考與練習
第五章 前廳客戶溝通管理
節 溝通的概念
第二節 前廳客戶關係機構
第三節 客戶投訴處理
思考與練習
第六章 客房部概述
節 客房部內涵
第二節 客房部機構設定與崗位職責
第三節 客房部與其他部門關係
思考與練習
第七章 客房產品設計
節 客房空間布局
第二節 客房設計
第三節 特殊客房樓層配置
第四節 客房發展新趨勢
思考與練習
第八章 客房衛生管理
節 清潔劑與清潔設備
第二節 客房清潔整理
第三節 客房計畫衛生
第四節 公共區域清潔衛生
思考與練習
第九章 客房服務質量管理
節 客房服務模式
第二節 客房服務項目與內容
第三節 提高客房服務質量的途徑
思考與練習
第十章 客房安全管理
節 客房安全管理概述
第二節 客房消防安全管理
第三節 客房財物安全管理
第四節 其他事故的防範
思考與練習
第十一章 客房部人力資源管理
節 客房部人員編制
第二節 客房部員工的招聘與培訓
第三節 客房部員工的評估與激勵制度
思考與練習
主要參考文獻
