前廳服務與管理（第二版）

成書過程

修訂背景

在中華人民共和國國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要的形勢下，堅持面向市場、服務發展、促進就業的辦學方向，職業教育又迎來了新的時代。結合中國國家對職業教育的新定位與現代服務行業新的變化趨勢，以及網際網路環境下飯店業操作的變化，作者對該書進行了修訂。

修訂情況

該書依據中華人民共和國教育部《中等職業學校高星級飯店運營與管理專業教學標準》及相關行業標準編寫而成。

該書由陳春燕擔任主編，參與該書修訂的有：浙江商業職業技術學院陳春燕、瀋陽旅遊職業學校秦玉蓓（項目一、二、三），浙江商業職業技術學院陳春燕、南京六合中等專業學校湯巧葉（項目四、五），杭州市旅遊職業學校劉國明（項目六），杭州市臨平職業高級中學陳勝躍、南京六合職業中等專業學校易四清（項目七、八、九）。該書在修訂過程中得到杭州洲際酒店、浙江海鹽理工學校沈燕、嘉興信息工程學校賈露程、舟山普陀職教中心周倩等的支持。該書修訂團隊還邀請陳晟為該書二維碼教學資源進行拍攝，拍攝過程中得到杭州國大雷迪森廣場酒店員工協助。

出版工作

2019年8月26日，《前廳服務與管理（第二版）》由高等教育出版社出版發行。

策劃編輯	責任編輯	封面設計	版式設計	責任校對	責任印製
曾婭		張志		劉麗	朱琦

入選項目

2020年12月8日，《前廳服務與管理（第二版）》入選“十三五”職業教育國家規劃教材重點項目。

內容簡介

該書共九個項目，項目一介紹優秀前廳服務員的標準、前廳崗位的含義等；項目二講述預訂失約行為處理方法等；項目三介紹禮賓相關服務等；項目四講述處理入住變更方法等；項目五介紹總機服務和商務中心等；項目六講述處理賓客投訴的方法、不同身份的接待服務等；項目七介紹客房銷售技巧、客房狀態控制等；項目八講述客情預測傳遞、前廳報表製作方法等；項目九介紹安全管理與質量控制等。

教材目錄

前輔文

項目一前廳印象

任務一走進大堂

任務二認識前廳崗位

任務三做一名優秀的前廳服務員

項目二客房預訂

任務一受理散客及團隊預訂

任務二預訂確認與婉拒

任務三預訂失約行為處理

項目三禮賓服務

任務一門童迎送服務

任務二散客行李服務

任務三團隊行李服務

任務四 “金鑰匙”服務

任務五禮賓部其他服務

項目四總台服務

任務一受理散客入住

任務二受理團隊入住

任務三處理入住變更

任務四受理總台問訊

任務五受理賓客退房

項目五總機服務和商務中心

任務一總機服務

任務二對客商務服務

項目六大堂副理

任務一重要賓客（VIP）接待服務

任務二賓客投訴處理

任務三賓客關係主任（GRO）

項目七前廳銷售

任務一客房狀態控制

任務二客房銷售技巧

項目八信息溝通

任務一客情預測傳遞

任務二前廳報表製作

任務三前廳文檔管理

任務四前廳部的溝通

項目九安全管理與質量控制

任務一安全管理

任務二質量控制

附錄

附錄1 前廳部主要崗位工作職責

附錄2 前廳部員工的過失與紀律處分

附錄3 前廳常用服務用語（漢英對照）

附錄4 前廳常用術語解釋

（註：目錄排版順序為從左列至右列）

教學資源

課程資源

《前廳服務與管理（第二版）》的數字課程與紙質教材一體化設計，配有電子教案、演示文稿多種資源。

作品名稱	“前廳服務與管理（第二版）”數字課程
出版時間	2019年8月
出版社	高等教育出版社、高等教育電子音像出版社
內容提供者	陳春燕
策劃編輯	曾婭
技術編輯	王海

教材特色

接軌行業。高星級飯店運營與管理專業的主要培養目標定位為高素質勞動者和技能型人才。應接軌行業，增加業態新信息。同時關注學生職業道德意識及職業規劃，教材中繼續保留主管和領班的管理部分內容，讓學生對未來職業有嚮往和目標。
形式多元。該書新增前廳部分操作視頻二維碼。虛擬一位新入職員工，從其職業經歷視角修訂該書，每個項目以情境案例引入，增加圖片、小貼士、知識連結，崗位操作流程清晰呈現。
易學易懂。該書的內容以夠用為原則，按入職到職業發展順序，重點教授前廳部各主要崗位的工作流程。根據前廳實訓要求設計職業實訓，在項目二、三、四、七設計綜合實訓。