《前廳服務與管理（第2版）》是2019年清華大學出版社出版的圖書，作者是姚蕾，本書針對酒店前廳部的預訂部、前台、禮賓、總機、收銀等業務崗位進行了單元內容的設計與劃分。 根據各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務的情境設計。
基本介紹
- 中文名：前廳服務與管理（第2版）
- 作者：姚蕾
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302529309
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《前廳服務與管理（第2版）》針對酒店前廳部的預訂部、前台、禮賓、總機、收銀等業務崗位進行了單元內容的設計與劃分。 根據各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務的情境設計。在工作任務中，根據各環節設計了不同的活動，讓學習者在不同的活動中習得專業知識及崗位技能，並達到*終順利完成工作任務的目標。為更好地保證部分實操性較強的任務練習效果，在修訂版中，加入中、英文服務對話參考。在每個任務之後，根據完成該任務的具體要求和操作標準設計了任務評價單，以便於學習者在完成任務後能夠及時檢查和反饋自己的知識學習效果與技能練習結果。 《前廳服務與管理（第2版）》可作為中職、高職院校旅遊管理專業或酒店管理專業的教材，亦可作為對酒店前廳部在職人員進行崗位技能培訓的參考用書。
圖書目錄
目 錄
單元一 前廳部概況
任務 認識前廳部 2
活動一 明確前廳部的地位和作用 2
活動二 描述前廳部典型崗位及其職能 5
單元二 客戶預訂服務
任務一 受理電話預訂 12
活動一 熟悉房間類型和房價 12
活動二 認識客房預訂單 16
活動三 掌握電話預訂流程 18
任務二 熟悉預訂方式和預訂類型 22
活動一 了解客房預訂的其他渠道和方式 22
活動二 了解客房預訂類型 25
任務三 客人入住前的準備工作 28
活動一 確認預訂 29
活動二 預訂的變更 31
活動三 客人抵店前的準備工作 33
單元三
前台接待服務
任務一 散客入住登記手續的辦理 38
活動一 了解入住登記手續 38
活動二 認識入住登記表 40
單元六總機服務
任務一為客人接通電話106
活動一國際長途撥打服務 106
活動二其他電話轉接服務 109
任務二電話留言服務 112
活動熟悉電話留言服務 112
單元七商務中心服務
任務一認識商務中心 118
活動了解商務中心 118
任務二打字複印服務121
活動為客人提供打字複印服務 121
任務三收發傳真服務124
活動提供收發傳真服務 125
任務四秘書服務128
活動提供翻譯服務 129
任務五會議服務132
活動一會議設施設備 133
活動二會議室租賃與服務 134
單元八 商務樓層服務
任務一推銷商務樓層140
活動熟練推銷商務樓層 140
任務二貼身管家服務145
活動一認識“管家” 146
活動二提供“貼心的服務” 147
單元九 商品部服務
任務 幫助客人挑選和購買禮物 152
活動一 了解商品部 152
活動二 商品部導購服務 153
參考文獻 157
作者簡介
姚蕾，任職於北京市勁松職業高中，本科畢業於安徽師範大學國土資源與旅遊學院，現北京市第二外國語學院語言套用學院在職研究生在讀，中學高級教師，酒店專業副主任。在擔任中等職業學校酒店專業教師的同時，還承擔多家酒店企業的員工培訓教師，長期從事服務技能、服務禮儀和酒店英語口語的培訓工作。主編《前廳服務與管理》（清華大學出版社）；參編《旅遊飯店職業英語（初級教材及題庫）》（旅遊教育出版社）、《旅遊飯店情景英語》（高等教育出版社）、《旅行社英語》（旅遊教育出版社）；（論文）《在酒店服務英語中滲透文化差異教育》等。
