《前廳服務與管理》是2018年中國旅遊出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳服務與管理
- 作者：姜華主編
- 出版時間：2018年9月
- 出版社：中國旅遊出版社
- ISBN：9787503260735
- 類別：經濟管理類教材
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
圖書目錄
項目一 入門入職
任務一 初識前廳部
任務二 前廳人員的職業素養和職業能力要求
項目二 總機服務
任務一 轉接電話服務
任務二 叫醒服務
任務三 留言服務
任務四 房間保密與免打擾服務
項目三 客房預訂服務
任務一 預訂員須知
任務二 預訂受理
任務三 預訂控制
任務四 預訂常見問題的處理
項目四 禮賓服務
任務一 機場代表工作
任務二 門廳迎送服務
任務三 行李運送服務
任務四 行李暫存與提取服務
任務五 委託服務
項目五 總台入住接待服務
任務一 總台接待員須知
任務二 排房順序及技巧
任務三 人住登記
任務四 客房銷售
項目六 總台在店服務
任務一 問詢服務
任務二 貴重物品保管
任務三 換房及續住
任務四 在店期間常見問題的處理
項目七 總台收銀與離店結賬服務
任務一 客賬管理
任務二 **兌換服務
任務三 離店結賬服務
項目八 賓客關係管理
任務一 客史檔案管理
任務二 VIP接待
任務三 賓客投訴處理
任務四 行政樓層服務
項目九 前廳服務質量管理
任務一 前廳服務質量控制
任務二 前廳服務質量管理
項目十 前廳安全管理
任務一 酒店前廳的安全保障義務
任務二 營造安全的前廳環境
項目十一 前廳人員管理
任務一 招聘與培訓
任務二 排班、考評與激勵
參考文獻
