《前廳服務與管理》是2015年科學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：前廳服務與管理
- 作者：肖萍，朱德勇主編
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2015年6月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787030450197
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳服務與管理》立足於中職學生的現狀和市場的實際需求，以現場工作任務為導向，按照理論實踐一體化的教學模式，以現場工作任務實施方法、內容和過程為主線，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，以飯店前廳對客服務的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的頭一個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前台辦理入住登記手續，入住期間有前台、總機等部門提供服務，之後結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。
《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校旅遊、飯店管理、餐飲管理及烹飪等專業學生的教材使用，也可作為飯店從業人員、飯店管理者培訓用書，還可作為各類成人教育相關專業的教學用書。
圖書目錄
項目一 認識前廳
任務一 熟悉前廳部的布局與功能
任務二 認識前廳部組織結構與崗位職責
任務三 了解前廳部工作人員的素質要求
項目總結
項目二 預訂服務
任務一 認識預訂服務
任務二 受理預訂
任務三 控制預訂
任務四 客人抵店前準備
項目總結
項目三 總台接待服務
任務一 認識接待服務
任務二 推銷技術
任務三 散客和團隊客人入住登記服務
任務四 處理入住期間的常見問題
任務五 問詢服務
任務六 留言服務
任務七 建立賬戶
任務八 離店結賬
任務九 外幣兌換服務和保險箱服務
項目總結
項目四 禮賓服務
任務一 門童的迎送服務
任務二 飯店代表服務
任務三 行李服務
任務四 委託代辦服務
任務五 “金鑰匙”服務
任務六 郵件服務
項目總結
項目五 電話總機服務
任務一 轉接電話服務
任務二 電話問詢及留言服務
任務三 叫醒服務及店內傳呼服務
項目總結
項目六 商務中心服務
任務一 辦公服務
任務二 會議室出租服務
任務三 提供翻譯及秘書服務
任務四 票務服務
項目總結
項目七 商務樓層服務
任務一 認識商務樓層
任務二 商務樓層服務
項目總結
項目八 前廳部現代化技術的套用
任務一 計算機系統在前廳部管理中的套用
任務二 電子門鎖系統和智慧卡的套用
任務三 多媒體系統的套用
任務四 觸控螢幕的套用
任務五 電子通信與控制技術的套用
任務六 視頻點播系統的套用
任務七 語音信箱的套用
任務八 迷你吧計算機控制系統的套用
項目總結
項目九 客戶關係維護
任務一 VIP接待服務
任務二 處理客人投訴
任務三 正確地與客人溝通
項目總結
參考文獻
