《汽車維修業務接待》是一本2019年化學工業出版社出版的圖書，作者是程國元，潘明明。本書具體內容包括：汽車售後服務概述、客戶關懷、汽車維修業務接待流程、汽車維修業務接待專業能力素養等。
基本介紹
- 書名：汽車維修業務接待
- 作者：程國元、潘明明
- 出版社：化學工業出版社
- ISBN：9787122332073
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《汽車維修業務接待》由知名汽車品牌4S旗艦店店長、維修總監及部分職業院校從事職業教育多年的汽車教育專家編寫，書中以實際汽車4S店汽車維修業務接待活動為主線，設計了整個內容體系，同時按照汽車4S店的真實場景就相關知識點展現在圖書上。具體內容包括：汽車售後服務概述、客戶關懷、汽車維修業務接待流程、汽車維修業務接待專業能力素養等。《汽車維修業務接待》內容詳實，圖文並茂，注重實例介紹，可讀性強，真正實現與企業間的零距離無縫對接。 《汽車維修業務接待》可作為廣大汽車行業業務接待和相關從業者學習用書，也可供廣大汽車4S店及相關機構作為培訓用書，並且可作為職業院校相關專業的教材。
圖書目錄
章汽車售後服務概述1
節汽車售後服務簡介2
一、汽車售後服務概念2
二、汽車售後服務的內涵2
三、汽車售後服務的主要特徵3
四、我國汽車售後服務現狀4
五、汽車售後服務業的發展對策5
六、創新汽車售後服務模式6
第二節維修業務接待崗位8
一、維修業務接待崗位定位8
二、汽車維修服務顧問的作用9
三、汽車維修服務顧問崗位的工作內容10
四、汽車維修業務接待流程11
五、汽車維修服務顧問崗位職責11
六、汽車維修業務接待的素質要求12
七、4S店售後服務部組織機構與崗位設定14
第三節汽車維修設備簡介16
一、汽車維修設備的分類16
二、汽車維修設備的作用16
第四節車輛識別及配件管理23
一、車輛識別代號構成及含義24
二、車輛識別代號VIN舉例26
三、識別代號（包含VIN）的位置26
四、汽車配件的管理27
第五節信息技術在汽車售後服務中的運用35
第二章客戶關懷37
節客戶關係管理38
一、客戶關係管理定義38
二、客戶關係管理作用39
三、客戶資源管理40
四、客戶滿意41
五、客戶滿意度42
六、客戶滿意理念的確立42
七、提高客戶滿意度的途徑43
第二節客戶抱怨和投訴處理45
一、客戶抱怨和投訴的狀況分析45
二、客戶抱怨和投訴處理51
第三章汽車維修業務接待流程61
節客戶招攬與預約62
一、客戶招攬62
二、客戶預約65
第二節汽車維修前台接待73
一、店面維修接待流程與準備73
二、職業形象設計75
三、服務接待禮儀88
第三節接車問診與制單101
一、問診101
二、制單110
第四節車輛維修與質檢118
一、車輛維修118
二、車輛質檢與內部交車122
第五節交車結算130
一、交車準備與陪同客戶驗車130
二、維修費用結算與客戶送別136
第六節跟蹤回訪145
一、跟蹤回訪的作用146
二、跟蹤回訪的流程和內容146
三、跟蹤回訪問題處理147
四、回訪結束後續工作148
第四章汽車維修業務接待專業能力素養151
節發動機維修業務接待152
一、發動機損傷評估152
二、汽車三包索賠165
三、案例研討169
第二節底盤維修業務接待172
一、底盤損傷評估172
二、制動系統損傷評估177
三、轉向系統損傷評估180
四、行駛系統損傷評估183
第三節保養業務接待188
一、保養維護的類型189
二、首次保養191
三、日常維護與一級維護192
四、二級維護193
第四節塗裝維修業務接待196
一、汽車油漆基礎知識196
二、典型汽車油漆損傷接待205
第五節鈑金維修業務接待210
一、整體式車身及其修復原則210
二、撞擊效應214
三、汽車鈑金損傷評估與接待220
第六節汽車事故保險與理賠225
一、汽車保險基礎知識225
二、汽車保險事故處理與理賠流程228
第七節汽車道路救援232
一、道路救援的概念232
二、道路救援的作用232
三、道路救援的常見故障233
四、道路救援的流程233
參考文獻235
作者簡介
程國元，汽車註冊工程師，在上海後永達汽車公司、上海雷克賽斯、新疆廣匯汽車集團、寶景汽車集團先後任職，從一線崗位做起，歷經維修顧問、維修主管、維修總監、4S點店長及集團分管售後副總經理等崗位，具有豐富的汽車售後服務企業運行管理經驗和技術技能。
