《汽車維修業務接待》是015年電子工業出版社出版的圖書，作者:黃芳。本書主要介紹運用所學過的知識處理各種不同的車輛養護、維修、保險理賠、美容裝飾等問題。
基本介紹
- 中文名：汽車維修業務接待
- 作者：黃芳
- 出版社：電子工業出版社
- ISBN：9787121275326
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹運用所學過的知識處理各種不同的車輛養護、維修、保險理賠、美容裝飾等問題，能熟練的填寫相關單據進行實際操作；與客戶無障礙交流的能力、揣摸客戶心理的能力、能綜合運用各類知識幫助客戶解決問題的能力；使學生根據業務流程具備實際解決具體車輛的問題能力。掌握各個業務的接待工作及工作流程。能妥善處理客戶的投訴。
圖書目錄
項目一 汽車維修業務接待與服務禮儀 （1）
任務一 汽車維修業務接待 （1）
1.1.1 汽車維修業務接待的作用 （2）
1.1.2 汽車維修業務接待員應具備的條件 （3）
1.1.3 汽車維修業務接待員的素質要求 （3）
1.1.4 汽車維修業務接待員的職業道德規範 （4）
1.1.5 汽車維修業務接待員的職責 （6）
1.1.6 汽車維修業務接待員的職業準則 （6）
任務二 業務接待員的禮儀 （8）
1.2.1 禮儀的基本原則 （8）
1.2.2 禮儀的作用 （9）
1.2.3 基本禮儀 （10）
1.2.4 業務接待禮儀規範 （34）
1.2.5 基本禮儀要求 （35）
項目二 汽車維修業務接待流程 （37）
任務一 汽車維修的預約與接待 （40）
2.1.1 客戶招攬 （40）
2.1.2 客戶預約 （42）
2.1.3 客戶接待 （47）
任務二 維修作業與增項處理 （53）
2.2.1 維修準備 （53）
2.2.2 維修作業 （56）
2.2.3 竣工檢驗 （63）
任務三 結算與交車 （65）
2.3.1 結算/交車的內容 （65）
2.3.2 結算/交車的實施規範 （66）
任務四 跟蹤服務 （68）
2.4.1 跟蹤服務的內容 （68）
2.4.2 跟蹤服務的規範與流程 （70）
項目三 汽車維修管理 （72）
任務一 汽車維修制度 （72）
3.1.1 汽車維修制度分級和作業範圍 （73）
3.1.2 汽車維修類別和大修標誌 （77）
3.1.3 汽車維修工種 （79）
3.1.4 汽車維修工藝 （80）
任務二 汽車維修質量控制 （81）
3.2.1 汽車維修質量控制的基本條件 （82）
3.2.2 質量控制的工作內容 （83）
任務三 汽車維修術語 （84）
3.3.1 汽車技術狀況變化技術術語 （84）
3.3.2 汽車維修工藝技術術語 （86）
3.3.3 汽車維修管理技術術語 （87）
3.3.4 其他術語 （89）
項目四 汽車維修業務接待員基本專業知識 （91）
任務一 汽車的分類和車輛識別 （91）
4.1.1 汽車的分類 （91）
4.1.2 車輛識別代號與編號規則 （98）
任務二 汽車的主要技術參數 （105）
4.2.1 整車技術參數 （105）
4.2.2 發動機技術參數 （106）
4.2.3 汽車的主要性能指標 （107）
任務三 汽車構造 （108）
4.3.1 汽車總體構造 （108）
4.3.2 發動機 （109）
4.3.3 底盤構造 （110）
4.3.4 車身構造 （111）
任務四 汽車的維護與修理 （116）
4.4.1 汽車維護 （116）
4.4.2 汽車修理 （117）
4.4.3 汽車維修主要工種特點 （118）
4.4.4 汽車修理的基本方法和作業方式 （119）
任務五 汽車零配件的專業知識 （121）
4.5.1 汽車零件的耗損規律 （121）
4.5.2 汽車配件分類 （122）
4.5.3 汽車配件編號規則 （123）
4.5.4 汽車配件質量鑑別方法 （128）
4.5.5 配件的修復與更換原則 （129）
項目五 汽車維修收入與維修契約 （130）
任務一 汽車維修工時定額 （130）
5.1.1 工時定額的種類 （130）
5.1.2 工時定額的制定方法 （131）
任務二 汽車維修收入 （133）
5.2.1 汽車維修企業的營業收入 （133）
5.2.2 汽車維修收費標準及計算方法 （133）
5.2.3 汽車維修中的幾項重要統計指標 （135）
任務三 相關財務知識 （137）
5.3.1 支票 （137）
5.3.2 銀行匯票 （138）
5.3.3 票據 （140）
5.3.4 稅收 （143）
5.3.5 財務結算 （145）
5.3.6 現金、支票真偽識別 （146）
任務四 汽車維修契約 （148）
5.4.1 汽車維修契約的特徵和主要內容 （148）
5.4.2 汽車維修契約的使用 （149）
5.4.3 汽車維修契約的鑑證及仲裁 （150）
項目六 汽車車輛保險和保險理賠 （152）
任務一 保險的要素與基本原則 （152）
6.1.1 風險的概念與分類 （152）
6.1.2 保險的要素與特徵 （153）
6.1.3 保險業務的種類 （155）
6.1.4 保險契約 （155）
6.1.5 保險的基本原則 （164）
任務二 機動車輛保險的基本險 （169）
6.2.1 機動車輛損失險 （169）
6.2.2 第三者責任險 （172）
6.2.3 交強險 （177）
6.2.4 保險金額與責任限額 （189）
6.2.5 保險人、投保人、被保險人的義務 （190）
任務三 機動車輛保險的附加險 （192）
6.3.1 機動車輛損失險的附加險 （192）
6.3.2 第三者責任險附加險 （197）
6.3.3 特約險 （201）
任務四 車輛保險理賠 （204）
6.4.1 理賠的特點、意義和作用 （204）
6.4.2 理賠工作人員應具備的條件 （206）
6.4.3 理賠工作的基本原則 （206）
6.4.4 保險理賠工作的內容和程式 （208）
6.4.5 索賠的基本程式及各方權利和義務 （211）
6.4.6 賠款計算 （216）
項目七 汽車維修客戶的接待與投訴處理 （219）
任務一 客戶接待技巧 （219）
7.1.1 言談的技巧 （220）
7.1.2 傾聽的技巧 （223）
7.1.3 與客戶溝通的技巧 （225）
7.1.4 處理客戶異議的技巧 （226）
任務二 處理客戶投訴 （232）
7.2.1 處理客戶投訴的技巧 （233）
7.2.2 處理情緒過激客戶的技巧 （238）
項目八 汽車維修客戶信息管理 （240）
任務一 客戶關係管理的理念與意義 （240）
8.1.1 客戶關係管理的內容 （241）
8.1.2 客戶關係管理的理念 （242）
8.1.3 客戶關係管理的意義 （242）
任務二 客戶期望與客戶關懷 （243）
8.2.1 客戶期望與客戶滿意 （243）
8.2.2 客戶關懷與客戶滿意 （250）
任務三 客戶檔案管理 （256）
8.3.1 客戶分類 （256）
8.3.2 客戶檔案 （257）
8.3.3 客戶檔案管理 （259）
8.3.4 會員管理 （261）
8.3.5 其他管理服務 （262）
參考文獻 （264）
