《如何做好汽車維修業務接待》是2013年機械工業出版社出版的圖書，作者是賈逵鈞，莫遠。
基本介紹
- 書名：如何做好汽車維修業務接待
- 作者：賈逵鈞，莫遠
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2013年2月1日
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787111407911
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《汽車維修業務接待員專業培訓教材：如何做好汽車維修業務接待（第3版）》詳細介紹了汽車維修業務接待員應掌握的應知應會知識，主要內容有：素質與職責、優質服務的學問與接待技巧、汽車構造與維修知識、汽車配件知識、維修收入與維修契約、機動車輛保險與理賠、計算機基本知識、消費心理學知識和業務接待英語等。
《汽車維修業務接待員專業培訓教材：如何做好汽車維修業務接待（第3版）》內容全面，條理清晰，通俗易懂，實用性強。可作為汽車維修業務接待員專業培訓教材，亦可供汽車維修企業管理人員、檢驗人員參考。
圖書目錄
前言
第一章 素質與職責
第一節 業務接待員的作用和素質要求
一、業務接待的重要性
二、業務接待員的作用
三、業務接待員的條件
四、業務接待員的素質要求
第二節 業務接待員的職責
一、兩種類型的企業
二、汽車維修業務接待員的職責
第三節 汽車維修行業職業道德
一、職業與職業道德
二、社會主義職業道德
三、汽車維修職業道德
四、汽車維修業務接待員職業道德規範
第四節 業務接待禮儀規範
一、什麼是禮儀
二、禮儀的基本原則和作用
三、個人禮儀
四、談話中的禮儀
五、服務禮儀
六、汽車維修業務接待禮儀規範
第五節 業務接待工作內容
一、車輛維修流程
二、業務接待工作程式及內容
第二章 優質服務的學問
第一節 重新考慮誰是你的客戶
一、客戶的擴展定義
二、假如你是客戶
第二節 身體語言
一、什麼是身體語言
二、身體語言的作用
三、如何運用身體語言
四、如何運用好身體語言
第三節 電話禮儀
一、什麼是電話禮儀
二、電話禮儀的五項基本要素
第四節 職業習慣
一、準時
二、言而有信
三、承諾要留有餘地
四、做些分外的服務
五、客戶是最重要的
六、把同事看做客戶
七、對客戶表示理解
八、忍讓在先
九、微笑服務
十、使用規範語言
第五節 企業形象
一、什麼是企業形象
二、良好的企業形象有何作用
三、如何樹立良好的企業形象
第六節 提供優質服務的方法
一、提供優質服務前的準備
二、提供優質服務的主要方法
第七節 言談的技巧
一、言談的作用
二、言談的原則
三、稱謂
四、說話方式
五、常用禮貌用語和禁忌語
六、交談中的禮節
第八節 接待客戶的技巧
一、見面與歡迎時的技巧
二、積極聆聽的技巧
三、與客戶溝通的技巧
四、處理憤怒客戶的技巧
五、處理異議的技巧
第三章 業務接待員應具備的汽車專業知識
第一節 汽車構造
一、汽車總體構造
二、發動機
三、底盤
四、車身
五、電氣設備
第二節 汽車分類
一、按國家標準分類
二、按用途分類
三、按發動機和驅動橋在汽車上的位置進行分類
四、國外汽車分類
第三節 車輛識別代號（VIN）
一、汽車編號規則
二、車輛識別代號（VIN）
第四節 汽車主要技術參數
一、整車技術參數
二、發動機技術參數
三、汽車的主要性能指標
第五節 汽車維護與修理
一、汽車維護
二、汽車修理
三、汽車維修主要工種特點
四、汽車修理的基本方法和作業方式
第六節 汽車新技術知識
一、以電控技術為主體的汽車技術
二、汽車新技術簡介
第七節 汽車維修設備
一、汽車維修設備的分類
二、汽車維修專用設備
第八節 常見汽車故障
一、汽車故障診斷原理
二、故障的診斷方法
三、汽車故障類型
四、常見汽車故障
五、常見故障產生的原因示例
第九節 汽車零配件知識
一、汽車配件耗損規律
二、汽車配件分類
三、汽車配件編號規則
四、汽車配件質量鑑別方法
五、配件的修復與更換原則
第十節 汽車維修術語
一、總概念
二、汽車技術狀況變化
三、汽車維修工藝
四、汽車維修管理
五、其他術語
第四章 維修收入與維修契約
第一節 工時定額
一、什麼是定額
二、什麼是工時定額
三、工時定額的種類
四、工時定額的制定方法
五、汽車維修工時定額的修訂
第二節 汽車維修收入
一、汽車維修企業的營業收入
二、汽車維修收費標準及計算方法
三、汽車維修收入的折扣與折讓
四、汽車維修中的幾項重要統計指標
第三節 財務知識
一、支票
二、銀行匯票
三、票據
四、稅收
五、財務結算
六、現金、支票真偽識別
第四節 汽車維修契約
一、汽車維修契約的特徵與作用
二、汽車維修契約的主要內容
三、汽車維修契約的使用
四、汽車維修契約的鑑證及仲裁
第五章 機動車輛保險與理賠
第一節 保險基礎知識
一、風險的概念與分類
二、保險的要素與特徵
三、保險業務的種類
四、保險契約
五、保險的基本原則
第二節 機動車輛保險的基本險
一、機動車輛損失險
二、第三者責任險
三、交強險
四、保險金額與責任限額
五、保險人、投保人、被保險人的義務
六、機動車輛損失險與第三者責任險的區別
第三節 機動車輛保險附加險
一、機動車輛損失險的附加險
二、第三者責任險附加險
三、特約險
第四節 保險理賠
一、理賠的特點、意義和作用
二、理賠工作人員應具備的條件
三、理賠工作的基本原則
四、保險理賠的主要工作內容及程式
五、索賠的基本程式及各方的權利和義務
六、賠款計算
第六章 計算機技能必不可少
第一節 計算機的基本知識
一、計算機系統的組成
二、計算機系統的基本維護
三、計算機系統的簡易故障排除
第二節 汽配汽修管理軟體的選擇和使用
一、對汽配汽修管理軟體的基本要求
二、價格
三、售後服務
第三節 軟體的基本功能介紹
一、系統的進入
二、接車
三、車間調度
四、庫房管理
五、結算
六、統計分析
第四節 信息技術在汽車修理廠的
新套用
一、網路推廣
二、網路簡訊群發
三、電子商務
四、庫存的條碼管理
五、會員的IC卡管理
六、PDA進行入場外觀檢測
七、LED的客戶服務看板
八、車間的LED工作看板
九、即時通信工具
第七章 消費心理學
第一節 消費心理學的產生與主要內容
一、什麼是消費心理學
二、消費心理學的產生
三、消費心理學的主要內容
第二節 消費心理學研究的意義和方法
一、消費心理學研究的意義
二、消費心理學研究的方法
第三節 消費者的需要和動機
一、消費者的需要
二、消費者的動機
三、需要、動機與購買行為
第四節 消費者的個性心理特徵
一、能力與消費心理
二、氣質與消費心理
三、性格與消費心理
第五節 社會群體的消費心理特徵
一、社會群體
二、年齡群體的消費心理特點
三、性別群體的消費心理特點
四、不同職業群體的消費心理特點
五、家庭消費心理特點
第六節 銷售服務人員的心理素質
一、銷售服務人員對購買行為的影響
二、銷售服務人員心理素質分析
三、銷售服務人員的心理素質要求
附錄 業務接待基本英語
