基本介紹
- 中文名：客戶關係網路管理
- 外文名：Customer Relationship Internet Management
內涵,發展,特點及優勢,
內涵
客戶關係網路管理是對企業與客戶間的各種關係進行全面管理：對企業與客戶間的各種關係進行全面管理，將會顯著提升企業的行銷能力、降低行銷成本、控制行銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為。
客戶關係網路管理的定義包括了管理理念、信息技術、具體實施三個層面。其中，管理理念是客戶關係網路管理成功的關鍵，它是客戶關係網路管理實施套用的基礎；信息技術是客戶關係網路管理技術的保障；客戶關係網路管理的具體實施是決定其成功與否、效果如何的直接因素。
發展
物流管理與客戶關係網路管理的關係
(1)流通上的物流管理包含了運輸、報關、配送、包裝、裝卸、流通加工等各個部分，每個部分都有客戶和企業中的關係存在。例如，運輸中有託運方和承運方，保管中有委託保管方和保管方，而託運方和委託保管方均為客戶。
(2)製造業物流管理包含了銷售物流、採購物流、生產物流、回收物流和廢棄物流等各個部分。其中銷售物流與銷售系統相配合，溝通完成產品的銷售工作。市場預測和開拓、指定銷售計畫和策略、產品推銷和服務共享活動都是銷售系統的功能，顯然這些活動和客戶關係管理系統的銷售自動化、行銷自動化和客戶服務與支持活動是一致的。
(4)國際物流也包含著運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工等各個部分，而每個部分中均有客戶與服務方。
物流管理中處處都有客戶關係，所以物流管理與客戶關係網路管理有密切的關係。
客戶關係管理與客戶關係網路管理
就其實質而言，客戶關係管理系統及流程本身構成了客戶關係網路管理的基礎。然而，為什麼要轉向客戶關係網路管理而不是延續傳統客戶關係管理(我們把基於客戶/伺服器方式的客戶關係管理稱為傳統方式)?這是因為網路將會成為未來商務的主要通道。目前對客戶關係網路管理的定義還沒有達成明確的共識。但是，無論是專家，還是企業客戶，他們都對客戶關係網路管理的本質達成了一致意見：客戶關係網路管理是基於網際網路和面向客戶的。
(1)客戶關係管理與客戶關係網路管理的關係。嚴格地講，客戶關係網路管理是客戶關係管理的一個子集。技術、客戶數據、客戶互動和客戶價值對於客戶關係管理和客戶關係網路管理都是十分關鍵的。從本質上來說，客戶關係網路管理與客戶關係管理的區別在於：客戶關係網路管理可以通過各種電子化接觸方式來實現實時的客戶互動；客戶關係網路管理可以通過網路為客戶提供實時的服務，同時客戶也可以通過線上的方式實時地獲取自助服務。這些都使客戶關係網路管理和一般的客戶關係管理所面臨的問題、方法、技術及體系結構存在著很大差異。諸如此類差異產生的真正原因，首先來源於技術和體系結構的不同，其次與客戶的互動性和客戶的自助服務能力等因素也密切相關。
(2)客戶關係管理與客戶關係網路管理的異同。客戶關係管理和客戶關係網路管理的共同點在於：客戶關係管理和客戶關係網路管理的技術基礎，都需要相關客戶數據捕獲、存儲、清理和分配的知識來支持。但不同的是，客戶關係網路管理所實現的客戶數據捕獲，可能主要來源於網站，而不是一個商店。其實，客戶關係網路管理與一般客戶關係管理在理念、方法、系統和流程方面的差異應該說是很小的，但由於通信媒介的不同，兩者的體系結構與信息技術(IT)基礎還是存在著一定差別的。
對於客戶關係網路管理而言，其價值主要來自於客戶在網際網路上的“完美體驗”，客戶可以直接訪問相關界面。而在一般的客戶關係管理中，客戶一般無法直接訪問相關界面或職能。另外，一般的客戶關係管理所提供的工具，更多的是針對與客戶有關的部門或獨立員工而設計的，而不是針對客戶並直接為實現客戶職能、行銷和服務智慧型而設計的。與此相對，客戶關係網路管理的所有職能，都是基於網際網路重新設計的，是針對客戶的。同時，客戶關係網路管理是基於網路的客戶關係管理的套用，它包括自助服務知識庫、自動電子郵件應答、個性化的網站內容、線上產品捆綁和價格等。此外，客戶關係網路管理使網路用戶可以利用自己所偏愛的溝通渠道同企業進行互動，從而使企業可以利用信息技術來取代昂貴的客戶服務代理。這樣，企業既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務成本。
不過，從某種意義上講，客戶關係網路管理戰略也是一把雙刃劍，它可能導致客戶滿意度的降低。如果客戶基於電子渠道的互動並沒有被無縫整合到傳統渠道中，客戶可能會產生很強的挫敗感或失望感。同時，如果提供給客戶的內容並沒有經過整合，客戶可能也不會滿意。更為甚者，出於信任和情感等方面的考慮，中國的一些顧客可能更偏好同“有生機”的服務人員打交道，而不是“冷冰冰”的機器或網路。因此，客戶關係網路管理必須與一般的客戶關係管理緊密結合，否則它可能帶來負面影響，至少其預期的效果可能會得不到充分的展現。
特點及優勢
客戶關係網路管理特點
(1)系統化管理。網路的使用，改變了物流企業的客戶關係管理。客戶資料可以共享，不同部門不同需要的人能夠在網路上相互溝通，改善了與客戶打交道的方式，效率大幅度提高。系統化管理在吸引新客戶、提供自助服務、資源管理等方面為物流企業增添了活力。
(5)無所不在的用戶。基於網際網路的軟體界面是簡單的、通過瀏覽器可以觀看的頁面，這使得凡是可以接觸到網際網路的人都可以便捷地使用。任何可以接觸到網路的人，都可以通過基於網際網路的軟體與企業建立起某種聯繫。
客戶關係網路管理優勢
基於網際網路的客戶關係管理套用軟體是一場巨大的變革，它可以為客戶帶來巨大的商業利益，其顯著優點可以概括為如下特徵。
(1)降低管理成本。通過集中軟體的實施和維護，可以節約時間和資金，降低管理成本。在基於網際網路的軟體系統中，軟體是在中央伺服器上而不是在最終用戶的個人計算機(PC)和移動設備上實施和維護的。客戶端只是一個HTML的用戶界面，工作人員一般只需要在中央伺服器上安裝和維護軟體就可以了，而不需要在眾多的終端個人計算機和移動設備上去安裝和修改軟體。在中央伺服器上，一旦軟體的安裝和客戶化工作完成了，最終用戶使用時是非常容易的。因此，它大大節約了IT人員的工作時間和資金成本。在這一方面，有興趣的讀者可以構想一下：在運行沒有基於網際網路的客戶關係管理系統的情況下，如果要對由世界各地的1000名員工使用的銷售自動化系統進行升級需要多少時間?假設每個人的安裝和測試時間都是半個小時，這就意味著IT部門要花費500個小時，銷售人員也要花同樣的時間。在升級過程中，新伺服器軟體與舊客戶端軟體也會存在潛在的問題，這無疑也會造成一定的損失。而如果這個系統是基於網路的，那么只需要在中央伺服器上進行一次升級就可以了。
(2)增強與其他套用軟體之間的“對接”。基於網路結構的另一個優勢是：與其他軟體的集成度大大提高。由於基於網路的套用軟體只在中央伺服器上安裝，因此所有其他套用軟體都可以直接集成在套用伺服器上。顯然，這要比在成百上千的機器上實現集成要容易得多。在大多數企業中，可能都要集成許多完全不同的套用軟體。這時，集中的、基於網際網路的套用集成優勢就體現出來了。由此所獲得的收益，不僅包括IT人員時間和成本的節約，而且還可以通過更有效率的集成來提高軟體的套用價值。並且，套用軟體還可以根據用戶所使用的設備的差異而採用不同格式傳送信息。例如，用戶從網路電話傳送和接受信息，與從辦公室的PC上傳送和接受信息是不同的。因此，它的優勢就在於可以讓人們在自己所處的任何地方都得到所需要的個性化信息。從更深層面來說，由於不同用戶、渠道和設備都不需要進行軟體安裝，所以企業的關係網路可以更加快速地發展，而隨著這種關係網路的發展，企業的收入也就會不斷增長。
