《客戶關係管理（第3版）》是2014年清華大學出版社出版的圖書，作者是王廣宇。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理（第3版）
- 作者：王廣宇
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2014年
- 定價：38 元
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302311300
- 印次：3-2
- 印刷日期：2014-10-17
圖書簡介,圖書目錄,
圖書簡介
《客戶關係管理(第3版)》是客戶關係管理(Customer Relationship anagement，CRM)研究領域的最新成果，通過大量翔實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關係管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用
圖書目錄
第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑3
1.1 “以客戶為中心”的時代4
1.1.1 呼喚創新的時代5
1.1.2 網路經濟：引發變革7
1.1.3 “以客為本”的發端9
1.2 管理變革與客戶戰略10
1.2.1 新態企業管理的信息化圖譜10
1.2.2 立足客戶戰略，重塑商業模式12
1.3 企業“E”化與客戶導向13
1.3.1 “準電子商務”與企業“E”化13
1.3.2 聚焦客戶導向，推動信息化革新16
1.4 呼喚客戶關係管理18
1.4.1 服務：新生存法則18
1.4.2 價值：呼喚CRM18
第2章 基礎：客戶行銷與客戶關係21
2.1 客戶資源研究22
2.1.1 誰是我們的客戶22
2.1.2 客戶讓渡價值23
2.1.3 客戶價值鏈23
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢24
2.2 客戶關係行銷25
2.2.1 重新認識“客戶關係”25
2.2.2 客戶關係的類型及其選擇26
2.2.3 客戶關係的PDCA改進28
2.2.4 “4P+4C”：重構客戶關係行銷體系29
2.3 客戶定位與細分33
2.3.1 如何開展客戶定位33
2.3.2 如何開展客戶細分34
2.3.3 如何規避客戶流失35
2.4 客戶接觸點與維護36
2.4.1 如何尋找客戶接觸點36
2.4.2 接觸點信息的動態維護38
2.4.3 接觸點管理：從頂層出發38
2.5 客戶滿意度與忠誠度39
2.5.1 客戶滿意度研究39
2.5.2 客戶忠誠度研究40
2.5.3 如何創造持久的客戶熱情42
第3章 定義：理念、模式與方法45
3.1 客戶關係管理的定義及內涵46
3.1.1 為什麼會產生客戶關係管理46
3.1.2 客戶關係管理的定義47
3.1.3 CRM內涵之一：新管理理念48
3.1.4 CRM內涵之二：新商業模式50
3.1.5 CRM內涵之三：新技術系統51
3.2 基於Internet和電子商務的客戶關係管理系統53
3.2.1 CRM系統的基本架構53
3.2.2 CRM系統的主要特徵54
3.2.3 適應Internet對CRM的要求56
3.2.4 基於電子商務的CRM系統59
3.3 客戶關係管理價值研究61
3.3.1 整合企業資源61
3.3.2 促進市場增值62
3.3.3 CRM：先進企業競爭制勝的法寶63
第二篇 運營變革
第4章 客戶關係管理與企業核心競爭力67
4.1 企業核心競爭力研究68
4.1.1 核心競爭力68
4.1.2 如何界定企業核心競爭力70
4.1.3 企業核心競爭力的建設要點71
4.2 CRM如何培育“核心競爭力”74
第5章 客戶關係管理與企業組織重構79
5.1 企業組織重構研究80
5.1.1 組織重構80
5.1.2 企業組織重構方法及其新發展82
5.2 擴展CRM，推動企業組織重構83
5.2.1 CRM與結構化組織83
5.2.2 CRM提升組織的可擴展性84
5.2.3 CRM與組織重構的要點85
第6章 客戶關係管理與業務流程再造91
6.1 業務流程再造研究92
6.1.1 BPR理論及其新發展92
6.1.2 企業業務流程的挑戰93
6.2 CRM與業務流程再造94
6.2.1 CRM系統參與業務流程再造94
6.2.2 CRM與業務操作流程的再造94
6.2.3 CRM與客戶合作流程的再造96
6.3 CRM的行銷自動化98
6.3.1 行銷創新：一對一與注意力98
6.3.2 CRM系統中的行銷自動化100
6.4 CRM的銷售自動化105
6.4.1 銷售管理與網路化趨勢105
6.4.2 CRM系統中的銷售自動化106
6.5 CRM的客戶服務與支持111
6.5.1 主動、全面、創新的服務111
6.5.2 CRM系統中的客戶服務與支持113
第7章 客戶關係管理與企業文化建設117
7.1 樹立客戶導向的企業文化118
7.1.1 從情景管理看企業文化118
7.1.2 企業文化的主要功能119
7.2 CRM如何改進企業文化119
第三篇 技術系統
第8章 CRM系統之呼叫中心127
8.1 呼叫中心及其發展128
8.1.1 呼叫中心128
8.1.2 CTI技術：呼叫中心的基礎130
8.2 呼叫中心：CRM的核心功能組件132
8.2.1 呼叫中心的核心價值132
8.2.2 CRM中的呼叫中心架構134
8.2.3 建設呼叫中心的挑戰135
8.2.4 未來的呼叫中心發展規律136
第9章 CMR系統之數據倉庫141
9.1 數據倉庫及其發展142
9.1.1 資料庫技術142
9.1.2 數據倉庫及套用145
9.2 CRM與數據倉庫建設148
9.2.1 CRM系統中數據倉庫的功能148
9.2.2 客戶數據倉庫的建設150
9.2.3 知識數據倉庫的建設151
第10章 CRM系統之商業智慧型155
10.1 管理信息系統及其套用156
10.1.1 管理信息系統的產生和發展156
10.1.2 MIS系統建設的關鍵158
10.1.3 MIS系統的開發方法和策略159
10.1.4 MIS的架構研究162
10.2 CRM與商業決策分析智慧型163
10.2.1 基於MIS的決策支持智慧型化163
10.2.2 決策支持與商業智慧型164
10.2.3 CRM系統中的BI套用165
第11章 CRM系統之移動互聯套用171
11.1 移動互聯套用：推動CRM創新172
11.1.1 “移動+互聯”等於什麼？172
11.1.2 移動CRM套用需求凸現173
11.1.3 移動CRM：強化實時回響能力174
11.1.4 移動互聯套用：CRM競爭的新關鍵字175
11.2 CRM移動互聯套用的關鍵176
11.2.1 流程轉換與CRM移動互聯套用176
11.2.2 CRM移動互聯套用的架構要點176
第12章 CRM系統之企業套用集成181
12.1 CRM系統中的信息技術管理182
12.2 EAI及其套用184
12.2.1 EAI的發展歷史184
12.2.2 EAI的定義185
12.2.3 EAI的套用與前景186
12.2.4 CRM系統中的EAI套用187
第13章 CRM與企業資源規劃193
13.1 ERP的發展及其套用194
13.1.1 ERP的發展歷程194
13.1.2 ERP的套用196
13.1.3 ERP市場與套用現狀198
13.1.4 ERP的發展趨勢199
13.2 ERP與CRM的整合200
13.2.1 “按需定製”對ERP的挑戰200
13.2.2 CRM與ERP的融合202
第14章 CRM與供應鏈管理209
14.1 供應鏈管理及其發展210
14.1.1 供應鏈的產生與發展210
14.1.2 供應鏈管理的內容212
14.1.3 SCM的實施原則214
14.1.4 SCM國際市場及我國市場概況215
14.2 SCM與CRM的套用整合217
第15章 CRM與軟體即服務223
15.1 從ASP到SaaS224
15.1.1 ASP的產生和發展224
15.1.2 雲計算與SaaS225
15.1.3 SaaS的運行機制227
15.2 SaaS與CRM的結合229
15.2.1 ASP與SaaS市場概況229
15.2.2 CRM外包及SaaS套用231
第四篇 行業套用
第16章 CRM實施方法237
16.1 CRM實施規則：“1+5循環”238
16.2 CRM實施步驟：“八階段法”240
16.3 難點與關鍵問題241
16.3.1 CRM實施的難點及對策241
16.3.2 人：CRM實施的關鍵243
16.4 CRM實施的績效評價244
第17章 CRM解決方案251
17.1 客戶關係管理在中國252
17.1.1 中國CRM市場特點252
17.1.2 CRM廠商與解決方案綜述253
17.2 中國市場主要CRM解決方案概述254
17.2.1 Oracle(Siebel、PeopleSoft)的CRM產品254
17.2.2 SAP公司及其CRM產品259
17.2.3 微軟及其DynamicsCRM產品260
17.2.4 Salesforce的CRM解決方案261
17.2.5 HP的“FrontOffice”263
17.2.6 用友TruboCRM265
17.2.7 MyCRM265
17.2.8 其他CRM產品簡介267
第18章 CRM行業經驗271
18.1 CRM行業套用綜述272
18.1.1 CRM套用的未來趨勢272
18.1.2 主要行業的套用現狀272
18.2 CRM在銀行業的套用273
18.2.1 以客戶為中心：銀行業信息化時不我待273
18.2.2 銀行實施CRM的總體構想與重點工作275
18.2.3 CRM套用打造商業銀行核心競爭力278
18.3 CRM在證券業的套用282
18.3.1 多維化的證券業風險體系及其防範283
18.3.2 CRM提升證券業風險價值284
18.4 CRM在保險業的套用288
18.4.1 快速成長背後有無隱憂288
18.4.2 保險企業抵抗風險的關鍵289
18.4.3 以CRM為核心，加速保險業“E”化進程289
18.5 CRM在電信業的套用292
18.5.1 CRM在電信業價值鏈中的地位292
18.5.2 電信企業信息化難點293
18.5.3 找到最佳切入點294
18.6 CRM在IT業的套用296
18.6.1 具有信息化先天優勢296
18.6.2 CRM助IT企業揚“電子商務”之帆296
18.6.3 技術化管理：引領IT業未來297
18.7 CRM在醫藥業的套用299
18.7.1 SARS危機凸顯醫藥信息化“軟肋”299
18.7.2 “諸侯經濟”呼喚醫藥業實施CRM301
18.7.3 從“以醫生為中心”到“以客戶為中心”301
18.7.4 CRM助醫藥企業開闢銷售通路302
18.8 CRM在物流業的套用305
18.8.1 物流信息化方興未艾305
18.8.2 物流信息化熱點：CRM與呼叫中心305
18.8.3 CRM：提速物流業競爭306
18.9 CRM在製造業的套用310
18.9.1 CRM助製造企業贏得規模定製能力310
18.9.2 製造業CRM套用：未來超出想像310
參考文獻315
專用術語中英文索引317
後記325
