《客戶關係管理（第3版）（微課版）》是清華大學出版社於2022年出版的圖書，作者是李仉輝、康海燕
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理（第3版）（微課版）
- 作者：李仉輝、康海燕
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2022年6月1日
- 定價：59 元
- ISBN：9787302608035
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《客戶關係管理（第3版）（微課版）》是作者在學習和借鑑國內外客戶關係管理**研究成果以及長期的客戶關係管理教學實踐的基礎上，按照客戶關係管理的理論基礎、管理理念和具體運作的思路來構建的。本書共分十一章，主要內容包括客戶關係管理概述、客戶關係管理的理論基礎、客戶價值管理、客戶關係價值管理、客戶關係開發管理、客戶關係分級管理、客戶關係保持管理、客戶互動管理、客戶數據管理、客戶服務管理和CRM系統。 《客戶關係管理（第3版）（微課版）》既適合高等院校經濟與管理類專業的學生作為教材，也適合企業的管理人員和行銷人員閱讀和參考。
作者簡介
李仉輝，上海商學院工商管理學院市場行銷系，副教授。主編《客戶關係管理》《市場行銷學》《創業投資管理》《創業學概論》等教材，發表學術論文四十餘篇，主持上海市重點課程建設項目——客戶關係管理。
圖書目錄
第一章 客戶關係管理概述 1
第一節 客戶關係管理的產生與發展 2
一、客戶關係管理產生的背景 2
二、客戶關係管理產生的驅動因素 4
三、客戶關係管理的發展簡史 6
四、客戶關係管理的發展前景 6
第二節 客戶、關係與客戶關係 8
一、客戶 8
二、關係 9
三、客戶關係 9
第三節 客戶關係管理的內涵和作用 11
一、客戶關係管理的內涵 11
二、客戶關係管理的本質 13
三、開展客戶關係管理的作用 17
本章小結 18
課後練習 18
第二章 客戶關係管理的理論基礎 23
第一節 關係行銷 24
一、關係行銷產生的背景 24
二、關係行銷的內涵 25
三、關係行銷對傳統行銷理論的
變革 26
四、企業與客戶關係的三個層次 27
第二節 資料庫行銷 29
一、資料庫行銷的概念 29
二、資料庫行銷的特點 30
三、資料庫行銷的運作模式 31
第三節 一對一行銷 32
一、一對一行銷的產生 32
二、一對一行銷的價值 32
三、一對一行銷的核心理念 33
四、一對一行銷的IDIC模型 34
第四節 行銷與銷售自動化 36
一、行銷自動化 36
二、銷售自動化 38
本章小結 40
課後練習 41
第三章 客戶價值管理 46
第一節 客戶價值概述 47
一、客戶價值理論的提出背景 47
二、客戶價值的內涵 48
三、客戶價值的特徵 51
四、客戶價值的分類 52
第二節 客戶價值管理 54
一、客戶價值的驅動因素 54
二、客戶價值的測量方法 55
三、客戶價值的管理 59
第三節 客戶滿意 61
一、客戶滿意的內涵 62
二、客戶滿意的形成 63
三、客戶滿意的衡量指標 66
四、提高客戶滿意度的措施 67
本章小結 69
課後練習 69
