《客戶關係管理：理念、技術與策略（第3版）》是2019年9月機械工業出版社出版的圖書，作者是蘇朝暉。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理：理念、技術與策略（第3版）
- 作者：蘇朝暉
- ISBN：9787111596318
- 定價：49.0元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2019年9月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書借鑑和吸收了國內外客戶關係管理的新研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術，著重闡述了客戶關係管理策略，即客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯繫，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便於讀者更好地領會客戶關係管理的真諦。
圖書目錄
前言
教學建議
第一篇 導論
第一章 客戶關係管理理念2
引例2
第一節 客戶關係管理的產生3
第二節 客戶關係管理的理論基礎8
第三節 客戶關係管理的內涵16
第四節 客戶關係管理的思路23
課後練習28
第二章 客戶關係管理技術31
引例31
第一節 客戶關係管理系統31
第二節 數據管理技術在客戶關係管理中的套用38
第三節 呼叫中心技術在客戶關係管理中的套用48
第四節 網際網路技術在客戶關係管理中的套用55
課後練習58
第二篇 客戶關係的建立
第三章 客戶的選擇62
引例62
第一節 為什麼要選擇客戶63
第二節 “好客戶”與“壞客戶”69
第三節 客戶選擇的指導思想74
課後練習86
第四章 客戶的開發90
引例90
第一節 行銷導向的客戶開發策略90
第二節 推銷導向的客戶開發策略110
課後練習126
第三篇 客戶關係的維護
第五章 客戶的信息130
引例130
第一節 客戶信息的重要性130
第二節 應當掌握的客戶信息132
第三節 收集客戶信息的渠道134
課後練習137
第六章 客戶的分級139
引例139
第一節 為什麼要對客戶分級139
第二節 如何對客戶分級142
第三節 如何管理各級客戶144
課後練習152
第七章 客戶的溝通157
引例157
第一節 客戶溝通的作用與內容158
第二節 企業與客戶溝通的途徑162
第三節 客戶與企業溝通的途徑167
第四節 如何處理客戶投訴169
課後練習175
第八章 客戶的滿意178
引例178
第一節 客戶滿意的概念與意義178
第二節 影響客戶滿意的因素181
第三節 如何讓客戶滿意188
課後練習201
第九章 客戶的忠誠204
引例204
第一節 客戶忠誠的含義與意義205
第二節 影響客戶忠誠的因素210
第三節 如何實現客戶忠誠216
課後練習236
第四篇 客戶關係的挽救
第十章 客戶的挽回240
引例240
第一節 客戶流失的原因240
第二節 如何看待客戶的流失243
第三節 區別對待不同的流失客戶244
第四節 挽回流失客戶的策略245
課後練習250
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關係253
綜合實踐1 ××企業客戶關係管理案例分析260
綜合實踐2 ××行業客戶關係管理策劃261
參考文獻262
