客戶關係管理與客戶經營

內容簡介

《客戶關係管理與客戶經營》堅持“以職業崗位為課程目標，以職業能力為課程核心，以職業標準為課程內容，以學生為主體，以教師為引導，以最新客戶關係管理與客戶經營為課程視野”的課程設計的理念，對客戶關係管理與客戶經營的基本概念、特點、觀念、理論進行概述，為從事客戶關係管理與客戶經營工作奠定基礎；對客戶信息調查、客戶數據挖掘、聯繫客戶、產品展示和公共活動展開分析，使學習者掌握從事客戶關係管理與客戶經營應該從何處人手、怎樣入手；最後闡述投標、配送、售後服務、新客戶開發、優質客戶拓展、提升客戶滿意度和CRM套用系統等客戶關係管理與客戶經營的核心內容，使學習者具備實際操作能力。

客戶關係管理介紹

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

圖書目錄

第1章概述

1 1客戶、客戶關係與客戶關係管理的含義和作用/

1 2客戶經營的核心理念/

1 3客戶經營的5個關鍵能力/

理念總結/

理念套用/

實務訓練/

第2章調查客戶信息

2 1客戶信息系統/

2 2客戶調研方法/

2 3客戶調研流程/

2 4客戶調研報告/

理念總結/

理念套用/

客戶關係管理與客戶經營

基本介紹

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