企業的客戶關係管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。客戶關係管理軟體，是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
基本介紹
- 中文名：企業客戶關係管理
- 外文名：Customer Relationship Management
- 提出者：Gartner Group
- 類別：新型管理機制
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?傑克遜提出了關係行銷的概念，使人們對市場行銷理論的研究又邁上了一個新的台階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。
客戶關係管理軟體系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯繫，通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常客戶關係管理軟體包括銷售管理、商務管理，數據匯總，市場行銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用客戶關係管理軟體來增加收入、最佳化贏利性、提高客戶滿意度。
統計數據表明，中小企業客戶關係管理軟體市場的規模目前已達8億美元。在今後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個客戶關係管理軟體市場中占比達30%以上。
顯見的投資回報
事實證明，客戶關係管理軟體給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客戶的了解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。
大幅改善銷售流程
客戶關係管理軟體改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由於潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。客戶關係管理軟體能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。
客戶知識共享
客戶關係管理軟體為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客戶之間的聯繫，及時判別出客戶未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一資料庫中的客戶歷史數據，企業能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。
提高企業營收
客戶關係管理軟體可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、套用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的客戶關係管理軟體組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業盈利。 此外，客戶關係管理軟體還能幫助中小企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業最佳化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，客戶關係管理軟體顯著降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。
客戶關係管理軟體
客戶關係管理軟體管理123以全方位的客戶關係管理基礎，結合完善的產品管理和財務管理，協同簡潔實用的辦公管理等與企業的客戶關係維護和開發息息相關的各項內容完美的融合在一起，是完全實現客戶、產品、財務、售後服務、團隊管理、業績考核、日常辦公協同工作的管理平台，使整個企業的客戶管理納入到統一的規範化管理中。
客戶關係管理軟體為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、行銷、銷售、服務與支持信息的資料庫，幫助企業了解管理渠道，建立和最佳化了前端業務流程，包括市場行銷、銷售、產品的服務與支持等。該系統可以進行深層次分析和挖掘，從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創造業務良機，增強企業與供應商、合作夥伴、客戶間的關係，加快客戶服務與支持回響速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。
