即客戶關係管理軟體，主要是利用信息科學技術，實現市場行銷、銷售、服務等活動自動化的軟體。
中小企業的客戶關係管理軟體即客戶關係管理軟體，主要是利用信息科學技術，實現市場行銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。
一、中小企業的客戶關係管理需求
中小企業在中國經濟構成中占有十分重要的地位。根據GBI的市場調查報告，中國註冊登記的中小企業約有1300多萬家，占所有註冊企業數的99%；工業總產值和利稅分別約占全國的305和40%；在90年代以來的經濟快速增長中，工業新增產值中76.75是由中小企業創造的。
客戶關係管理並不是全新的概念，對中小企業來說，對客戶進行管理一直就是其經營管理的重要內容之一，只是在網路經濟的新形勢下，客戶關係管理的內涵和方法獲得了新的發展，這是源於市場競爭由以產品為中心轉向了以客戶為中心後要求對客戶予以重視的結果。中小企業對客戶關係管理工作的好壞還直接影響到企業整體運作機制的效果，通過有效的客戶關係管理提升了企業的效益和影響力及競爭力後，可以使得企業內部員工的工作積極性及對企業的自豪感增強，凝聚力加大，而員工待遇的提高也使得員工的工作滿意度也提高，為改善員工對客戶的服務提供了保障，使得客戶對企業的服務更加滿意。可見有效的客戶芙系管理是這個良性循環的開始。
二、中小企業實施CRM的關鍵
1．正確認識企業與客戶的關係
在進行業務定位和產品設計前，企業大多要進行市場調查與細分，但是，在傳統的生產方式下，新產品從設計定型到成批生產需要較長的周期，而且產品線的擴大和成本的控制是一對難以調和的矛盾。因此，管理123在企業與客戶的關係方面，長期以來是以企業為主導，以產品為中心的關係，企業決定生產和銷售何種產品，並以此出發向客戶進行推銷，以達成企業的經營目標。新型的企業與客戶的關係應當是以“客戶為中心”形成與客戶的互動關係，通過滿足客戶需求提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業的競爭優勢。
2．實施“一對一行銷”策略
如果套用得當的話，“一對一行銷”對於拓展並鞏固客戶群體將大有裨益。“一對一行銷”的核心思想是：與每一個客戶建立學習型關係，尤其是那些“金牌客戶”。“一對一行銷”策略可以幫助中小企業發現並留住客戶，隨著時間的推移，它將成為你創造事業成功的真正夥伴。
3．關注完整客戶生命周期
客戶與企業之間的關係要經歷一個由遠及近、由淺入深的發展過程。通過廣告、直郵、會議等行銷活動找到可能的對象，對這些對象進行更為深入的溝通、識別、促進，對具有現實購買機會的客戶進行人員跟蹤並實現銷售，對已購買產品和服務的用戶提供有效的支持服務、以留住用戶並實現交叉/升級銷售。更町為企業建立良好的口碑以贏來更多的客戶，這是一項長期的、深入細緻的工作，需要對客戶的相關歷史資料有完整的記錄與管理，並能有效地挖掘與利用。
4．重新認識客戶價值
傳統的行銷模式中，客戶價值等於銷售額，當代，客戶的價值不僅包括銷售額，也包括其對需求的貢獻，那些常常對企業提出比別人更多要求的客戶大概與出手豪爽的客戶一樣富有價值。通過對個別客戶的喜好進行深入的研究，最后綜合相似客戶的喜好，建立一個源於客戶的全新需求組合，以此進行產品或服務的改進，並開展行銷服務，是提高客戶滿意度的重要前題。另一方面，不同的客戶在潛在購買力、信用等級、利潤貢獻等方面是不一樣的。
5．建立以客戶為中心的工作協同
以“客戶為中心”的目標，面臨著與企業現有的組織機構和業務流程之間的矛盾。每一個具體的部門或員工都有自己特定的工作任務和目標，很難從全局出發並全程關懷客戶，這是一個客觀存在。為此，企業的CRM系統必須能夠為相關的部門和人員提供客戶信息的實時共享以保障部門間的工作銜接，同時，也必須建立跨部門，跨業務的以客戶事件為線索的跟蹤管理，確保為客戶提供及時有效的服務。
三、中小企業實施CRM的策略
1．識別客戶
建立客戶數據資料庫，是與客戶長期保持聯繫的基礎。客戶數據資料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產品和服務，同時還可以根據資料庫提供的信息資料，採取定期提供有關產品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關係。
2．對客戶進行差異分析
企業應認識到不同客戶之間的差異主要有兩點。一是不同的客戶對於企業的價值不同，企業80%的利潤來自20%的客戶，這20%的客戶就是企業的“黃金客戶 ”。因而，理所當然要對最有價值的客戶給予最多的關注與投入。對於可以為企業帶來一定利潤的大多數客戶來說，企業要做的就是將他們吸引到核心層客戶中去。二是不同客戶對於產品和服務的需求不同，企業可以分別為他們提供不同的產品和服務。
3．時客戶實行分類管理策略，滿足不同客戶的需要
根據客戶對於本企業的價值，即為本企業帶來利益的大小，把客戶分為A、B、C三類，為不同類型的客戶確定不同的客戶關係管理目標，設計不同的客戶關懷項目。對於C類客戶的關懷項目可以設計為以下幾個方面：一是建立客戶檔案；二是定期向客戶發布企業信息和新產品及服務信息；三是隨機抽樣，進行電話交流，加強與客戶的溝通。中小企業需要從一點一滴做起，不能忽視小客戶。對於B類客戶，客戶管理關係的重點在於留住客戶，除廠包括以上對於C類客戶的客戶關係管理項目以外，可以實行會員制管理，客戶成為企業會員以後，可以得到企業的特殊待遇，從而更願意與企業保持進一步的聯繫，為企業的產品及服務提出意見和建議，與企業保持更好的合作關係。對於A類客戶，除了以上的客戶管理關係項目以外，還需要提供一對一的個性化服務，具體措施如下：一是對於每一個A類客戶設立客戶服務代表，通過電話聯繫甚至登門拜訪，建立專門的聯繫，維持良好的客戶關係；二是根據客戶需要提供全方位的服務，包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理以及供應鏈管理等；三是與A類客戶建立”雙贏”的服務夥伴關係，可以定期或不定期地開展A類客戶的業務分析活動，並形成分析報告提供給他們，讓客戶能感受到本企業的特殊服務。
從根本上看，管理123符合中小企業的經營規律，滿意的客戶才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。因此，中小企業應把客戶關係管理作為自己參與市場競爭的有效工具，通過實施客戶關係管理，為自己創造競爭優勢。隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關係管理的作用將越來越突出。
