客戶關係管理是一種企業和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發現客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，實現顧客利益和企業利潤的最大化。
基本介紹
- 書名：中小企業客戶關係管理
- ISBN：9787543639577
- 出版社：青島出版社
- 出版時間：2007-04-01
圖書信息,內容簡介,實施意義,
圖書信息
作 者： 稻香 編
版 次： 1
頁 數： 194
裝 幀： 平裝
開 本：
所屬分類： 圖書>>其它分類
內容簡介
簡單地說，客戶關係管理就是以客戶為中心，及時提供產品和服務，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶的流失，保持較高的市場競爭能力，實現客戶和企業雙方獲利的一種管理方法。 客戶關係管理是一種企業和客戶之間達到“雙贏”的管理意識，其核心就是發現客戶的價值觀念，滿足客戶的需要，實現顧客利益和企業利潤的最大化。 管理學大師彼得德魯克說：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身後的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”
實施意義
全面提高了企業運營效果
通過整合企業的全部業務環節和資源體系，CRM系統能夠極大提升企業的運營效率。在企業的資源配置體系中，CRM系統能夠起到了承前啟後的作用。在向前方面，CRM能夠向企業渠道的各個方向伸展，不僅能綜合傳統的電話中心和客戶機構，而且還能夠使企業入口網站、網路銷售和網上客戶服務等電子商務美容相結合，構架動態的企業前端；而在向後這個方面，CRM系統能夠逐步滲透至企業各部門，如生產部、設計部、物流配送部和人力資源部等，並且整合ERP和SCM等系統。通過整合資源體系，使企業範圍的信息共享得到了實現，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業務處理流程的自動化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業的運作更為順利通暢以及資源配置更為有效。
最佳化了企業的市場增值鏈
企業通過套用CRM系統，一方面，能夠使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員以及售後維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，同時還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強大的團體；另一方面，CRM也是企業的財務、生產、採購和儲運等部門反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。
保留老客戶並吸引新客戶
首先，CRM通過對客戶訊息資源的整合能夠幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，並在整個企業內部實現資源共享，企業的銷售、服務和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優質服務；其次，和企業進行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務。提高客戶滿意度就可以有助企業有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。
不斷拓展市場空間
通過電話和網路等新的業務模式擴展銷售、服務體系，來將企業經營活動範圍不斷擴大，這樣可以及時把握新的市場機會並占領更多的市場份額。
CRM不僅是企業管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現的一個計算機支持系統。企業在客戶關係管理的理念下，藉助於計算機支持襲用的預見性、和諧性和高效性，可以全面調節與客戶的關係。企業主體通過CRM可以從三個方面來提升企業的實力，即行銷智慧型化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節約採購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務等，不僅如此，CRM系統也能為客戶提供很多方便，並且為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢。
總的來說，企業成功實現電子商務的基礎是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制以及技術手段 ，這樣，企業對由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化就能夠順利地實現。
