客戶關係管理系統(CRM系統):概念,介紹,CRM系統,市場行銷,數據分析,掌控能

客戶關係管理系統（CRM）是以客戶數據的管理為核心，利用信息科學技術，實現市場行銷、銷售、服務等活動自動化，並建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統，幫助企業實現以客戶為中心的管理模式。客戶關係管理既是一種管理理念，又是一種軟體技術。

客戶關係管理系統主要有高可控性的資料庫、更高的安全性、數據實時更新等特點，提供日程管理、訂單管理、發票管理、知識庫管理等功能。

基本介紹

中文名：客戶關係管理
外文名：Customer relationship management
目標：行銷自動化
理念：以客戶為中心

概念,介紹,CRM系統,市場行銷,數據分析,掌控能力,系統安全,四大優勢,主要特點,系統優勢,主要功能,項目步驟,部署模式,部署模組,本地部署,解決方案,

概念

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關係管理，是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。客戶關係管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、行銷和服務上的互動，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

最早發展客戶關係管理的國家是美國，這個概念最初由Gartner Group提出來，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯繫的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。開始在企業電子商務中流行。

CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯繫，通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場行銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM來增加收入、最佳化贏利性、提高客戶滿意度。

統計數據表明，2008年中小企業CRM市場的規模已達8億美元。在隨後五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達30%以上。

CRM系統主要包含傳統CRM系統和線上CRM系統。

介紹

CRM系統

1、從新客戶接入到老客戶維護和行銷的每一個環節。

2、與銷售、行銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。

3、最佳化各業務環節，減少各環節客戶流失，和公司成本。

市場行銷

1、RFM模型：最後一次消費、消費頻率、消費金額

2、客戶信息數據：信用、印象、行業特徵數據、消費習慣

3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關聯產品精準銷售

數據分析

1、行銷分析，全面分析行銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區分，事後數據全面掌握

2、提供客戶分布、發展趨勢、消費能力、消費特徵、評價等全方位的分析結果，為決策提供支撐

掌控能力

1、聚划算不愁，批量免郵，批量備註，兩人搞定

2、訂單狀態實時更新，催付、異常單追蹤，輕鬆搞定

3、商品評價跟蹤，提升寶貝最佳化能力

系統安全

CRM系統的安全或穩定性備受企業關注，在選擇系統之前應該注意三點事項。

操作許可權設定

企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權，比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、契約訂單、應收款、費用等數據，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據，老闆和銷售總監則可以看到所有的數據；業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據；反之亦然。

數據自動備份

可設定每天固定時間自動備份，系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下，每天1個備份檔案，根據硬碟大小可存儲任意多個備份檔案，平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用隨身碟或移動硬碟複製備份檔案即可增加保險係數。一旦發生意外，只須一份最近的備份檔案就可還原恢復所有數據。

異地分支機構訪問的安全控制

使用VPN軟體或設備，可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密，提高訪問速度，防止數據被竊取泄密，還可進行身份認定，只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連線到公司伺服器。

四大優勢

運行於雲端的CRM系統也許對於企業來說是最好的選擇，但前提是企業的規模相對比較小。雲CRM系統能夠極大的提高成長型企業的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕鬆。

1、高可訪問性的資料庫

將數據接入雲端網路，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，雲端網路可以讓共享連線變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設備來訪問公司的資料庫查找想要的信息。

2、第三方服務供應商

外部服務供應商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務供應商可以對系統配置、測試的過程進行監管，同樣他們還能夠管理企業應用程式數據。

3、能源消耗

採用雲CRM系統可以為企業數據與信息的存儲節省更多能源。在網際網路伺服器上存儲數據所要消耗的能源顯然要比在本地私有伺服器上少得多。

4、成本效益

成本問題可能是眾多小型企業紛紛轉向雲CRM的最主要的原因。雲CRM的收費方式為依照用戶的數量按月或者按年為使用周期進行先使用後交費。

主要特點

規模更大、結構更複雜的企業也許不太傾向於使用雲CRM，其中的原因有很多。如果一家企業擁有足夠的資源來支撐本地CRM系統的運行，那么這家企業就可以利用本地CRM以更安全的方式來追蹤記錄客戶和委託人的相關信息。

高可控性的資料庫

本地CRM系統可以讓企業對客戶信息的控制能力達到最高水平。當企業有能力架設私有伺服器時，自然就沒有必要再將資料庫建立在網際網路公有伺服器之上了。

更高的安全性

如果企業存儲的信息是僅供內部使用或是通過服務級別協定而處在高度管制下的話，本地CRM系統就正好派上用場了。類似的情況，比如說醫療機構，在處理那些比較敏感的病人數據時，就不應該外包給外部服務供應商。

數據實時更新

雖然雲計算CRM的自動化企業套用對於某些企業來說確實是非常實用的工具，但仍有另外一些企業喜歡直接控制其數據的更新過程。

性價比可能更高

有些情況下按使用者數量付費的方案並不能為企業節省成本，因此這時本地CRM系統就顯得更為划算了。如果企業資料庫的日常訪問量非常大的話，內部安裝的系統也許會更省錢。

不易受外部因素干擾

將日常維護工作交給外部服務供應商來處理確實能減輕企業管理者的壓力，但同時也會使企業容易受到與服務供應商之間的連通性問題的影響。企業內部安裝的信息系統能夠有效降低無法訪問資料庫情況出現的幾率。

正確選擇CRM系統，對於企業業務來說是至關重要的，或者說合適的CRM已經成為業務系統必不可少的一部分。客戶的相關數據是企業業務發展的決定性因素。因此，以何種方式來管理這些數據和信息才能換來業務方面最大程度的提升，是每一家企業都急需解決的問題。而企業管理者在做出最終決定時也必須要先明確每一種選擇的所面臨的後果是什麼，有哪些正面或反面的理由來做出或不做出這樣的選擇。

投資回報

事實證明，CRM給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客戶的了解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

銷售流程

CRM改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由於潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。

客戶共享

CRM為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客戶之間的聯繫，及時判別出客戶未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一資料庫中的客戶歷史數據，企業能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

提高營收

CRM可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、套用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業盈利。此外，CRM還能幫助中小企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業最佳化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。

管理系統

系統簡介：

某CRM系統以全方位的客戶關係管理基礎，結合完善的產品管理和財務管理，協同簡潔實用的辦公管理等與企業的客戶關係維護和開發息息相關的各項內容完美的融合在一起，是完全實現客戶、產品、財務、售後服務、團隊管理、業績考核、日常辦公協同工作的管理平台，使整個企業的客戶管理納入到統一的規範化管理中。

系統基於B/S架構，用戶數不限，使用期限不限。包括客戶、聯繫人、產品、契約、回款、售後、日程、公告、知識庫、備忘錄、個性網址、郵件群發、圖表統計、自動提醒、團隊管理等功能模組，SQL Server資料庫。

系統優勢

1、帳號自由設定，用戶數量不限

2、永久性使用，不限使用期限，終身免費的技術支持

3、完全獨立的管理平台，不需要租用任何的伺服器，可以將其安裝在您需要的任何地方

4、基於B/S架構，網際網路、區域網路、本地電腦皆可使用，不需安裝客戶端，可無限範圍覆蓋

5、強大的數據管理和統計分析功能，可根據建立的各種不同的信息，並快速查詢出所需要的統計信息和相對應的柱狀圖、折線圖、餅圖

6、獨立的團隊管理系統，使您對整個企業、整個團隊情況一目了然。

CRM為企業構建了一整套以客戶為中心的有關客戶、行銷、銷售、服務與支持信息的資料庫，幫助企業了解管理渠道，建立和最佳化了前端業務流程，包括市場行銷、銷售、產品的服務與支持、呼叫中心等。該系統可以進行深層次分析和挖掘，從而發現最有價值的客戶、新的市場和潛在的客戶，創造業務良機。該系統可擴展、可連線的特性可以與企業的SCM、ERP系統無縫集成，實現實時的數據交換，增強企業與供應商、合作夥伴、客戶間的關係，加快客戶服務與支持回響速度，增強企業在電子商務時代的競爭優勢。

7、銷售機會的跟蹤，可以方便了解每一個銷售機會的跟進情況。快速制定客戶的跟進策略。——並且在銷售機會的詳細頁可以看到聯繫活動、報價單、簽約單、服務單的明細情況

主要功能

知識庫管理

故障單管理

系統管理員許可權管理

操作員擁有相應的模組許可權。

項目步驟

客戶關係管理系統（CRM）的成功實施必須有一些前提和基礎，其中最重要的是必須得到高層領導的理解和支持。一般情況下企業的銷售副總、行銷副總或總經理本人應該是項目的支持者，他為CRM項目設定明確的目標，並為項目提供達到目標所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的激勵和支持。

其次，客戶關係管理系統的實施隊伍應該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業的業務流程充分了解，對技術解決方案充分了解，而且要善於將技術與需要改善的特定問題聯繫起來，根據問題來選擇合適的技術，而不是一味地調整流程來適應技術的要求。另一方面，小組成員還要擅長於溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發的CRM系統能最大程度上適應本企業的需要，使用戶更快地適應和接受未來的新業務流程。

第三，CRM是一個全員項目。CRM事實上並不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業全體員工都能認識到客戶關係管理系統的價值，並且身體力行，全力配合，才能使CRM項目成功推進。如果其中某些個人或群體消極對待，CRM項目的價值將無法得到充分體現。例如，如果客戶經理覺得客戶資料並不重要，不願詳細錄入也不願及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯絡和分析；又如果產品研發人員認為客服中心統計的客戶意見不值一提，新產品中就無法融入真正的客戶需要。

在這三個前提之下，CRM項目實施的基本步驟如下：

1、確立業務計畫

企業要清楚地認識到自身對於CRM系統的需求，以及CRM系統將如何影響自己的商業活動。在準確把握和描述企業套用需求的基礎上，企業應制定一份最高級別的業務計畫，力爭實現合理的技術解決方案與企業資源的有機結合。

2、建立CRM團隊

企業在CRM項目成立之後，應當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用CRM系統的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應當進行計畫的早期培訓和CRM概念的推廣。

3、分析客戶需求，開展信息系統初建。

CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務要求，了解企業和客戶之間的互動作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和住處系統的初步建設就是建立客戶信息檔案，一般包括各戶原始記錄、統計分析資料和企業投入記錄。企業應該根據自身管理決策的需要、客戶特徵和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內容，以保證檔案的經濟性和實用性。

4、評估銷售、服務過程，明確企業套用需求。

在清楚了解客戶需求的情況下，對企業原有業務處理流程進行分析、評估和重構，制定規範合理的新業務處理流程。在這個過程中，應該廣泛地徵求員工的意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求，並確保企業管理人員的參與。重構流程後，應該從各部門套用的角度出發，確定其所需各種模組的功能，並讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。

5、選擇合適方案，投入資源全面開發，分段推進。

企業在考慮軟體供應商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，並全面關注其方案可以提供的功能的前提下，選擇套用軟體和實施的服務商。然後，投入相應的資源推進軟體和方案在企業內的安裝、調試和系統集成，組織軟體實施。

應該以漸進的方式實現CRM方案，因為這樣企業可以根據其業務需求隨時調整CRM系統，而不會打斷最終用戶對系統的使用。所謂漸進的方式，是指分段地實現某一方案，當需要更多的功能時，再不斷向系統添加，這樣可以避免系統實現上的混亂。如有必要，可以針對某用戶群進行測試以確定新的功能是否必要和有效。這樣通過在企業內依需要分部門地部署軟體系統，然後才與其他套用系統集成。

6、組織培訓

企業應該針對CRM方案實施相應的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統的使用對象掌握使用方法，了解方案實現後的管理與維護方面的需要，以使CRM系統能成功運行。

7、使用、維護、評估和改進

企業通過使用新的系統，如通過衡量管理績效的數據監控體系、內部管理報表體系、決策數據及分析體系對企業經營狀況作出分析，在此過程中，企業要與系統的供應商一起對系統套用的有效度進行評估，在使用中發現問題，對不同模組進行修正，不斷提高其適用程度。

部署模式

部署模組

CRM提供一種非常靈活的雲部署模式。在這個雲端中，CRM供應商維護所有的套用需求，包括伺服器，頻寬，升級以及資料庫備份。　使用雲端模式，企業可以完全不負擔任何的開銷和維護負擔。但是，這種模式也有一定的局限性。在雲端模式，如果需要備份則必須要通過向供應商要求，並且備份是用於恢復SQL資料庫的，定製開發則必須使用模組生成器，以及特別大量的數據也許會產生額外費用。

本地部署

本地部署CRM簡單的說就是把CRM安裝在您自己的硬體環境下，這需要您自己準備資料庫，頻寬以及網路環境。使用本地部署模式，資料庫管理員可以選擇部署CRM在MySQL之外選擇使用SQL Server伺服器或Oracle資料庫，這一點對於已經對SQL伺服器或Oracle服務有使用經驗或常規備份的公司來說也許是一個很大的熱點。　同樣，選擇CRM本地部署模式，企業會發現與第三方套用的集成變得更加容易，尤其是財務軟體，ERP或其他報表系統，獲得在模組生成器之外對程式或樣式以及進行修改的能力。本地部署提供如此靈活的代價就在於企業需要負擔硬體，頻寬，升級資料庫的費用.

解決方案

項目管理，就是項目的管理者，在有限的資源約束下，運用系統的觀點、方法和理論，對項目涉及的全部工作進行有效地管理。即從項目的投資決策開始到項目結束的全過程進行計畫、組織、指揮、協調、控制和評價，以實現項目的目標。

項目型的企業中，項目周期一般比較長，項目大，涉及到的人員組成多，項目經理在把控整個項目的過程中一般都會碰到些難。如何用CRM系統解決項目型企業的項目管理難題？
某磁性材料公司是項目型的企業，項目管理型企業的一般業務流程為：
1. 項目立項（項目認知，確定目標客戶）
2. 項目跟蹤（拜訪客戶，了解需求）
3. 技術確認（技術，品質，供應）
4. 商務確認（報價，交期）
5. 契約簽訂（客戶確認，簽訂契約）
6. 供貨與回款（樣品，小批量，批量）
7. 售後管理（投訴處理）
8. 定期回訪（需求發掘）
9. 項目拓展（需求延伸）
CRM系統如何解決項目型企業項目管理難題
項目型企業項目管理的業務流程是圍繞：跟蹤->售前->售中->售後的流程走，需要一個長周期管控。而CRM系統中的項目管理功能也是圍繞：跟蹤->售前->售中->售後的話流程來管理項目的。
在建立好項目後，項目以項目總覽的形式展示：