《客戶關係管理》是2009年科學出版社出版的圖書，作者是谷再秋潘福林
基本介紹
- 書名：客戶關係管理
- 作者：谷再秋潘福林
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2009-08-01
出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
圖書名稱：《客戶關係管理》
作者：谷再秋潘福林
出版社：科學出版社
出版時間：2009-08-01
版次：1
頁數：343
裝幀：平裝
開本：16開
定價：33.00元
內容簡介
前六章介紹了客戶關係管理概述、客戶關係管理的相關理論、客戶關係管理的策略、管理階段、核心客戶、滿意和忠誠等基本理論知識；第七至九章介紹了呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘等與CRM相關的技術；後五章介紹了CRM系統概述、系統三大模組、系統實施等軟體系統知識。
《客戶關係管理》內容翔實，利用大量案例和閱讀材料來幫助讀者深入理解所講內容。
《客戶關係管理》可作為工商管理類本、專科學生的基礎教材，也可作為經濟類及其他相關學科的選修課教材和參考書，還可供各行業的實際管理工作者參考。
目錄
第一章 客戶關係管理概述
第一節 客戶關係管理的產生和發展
第二節 客戶關係管理的內涵
第三節 客戶關係管理的內容和意義
小結
案例分析
練習題
第二章 客戶關係管理的相關理論
第一節 關係行銷
第二節 客戶細分
第三節 客戶價值
第四節 客戶生命周期
小結
案例分析
思考與練習
第三章 客戶關係管理的相關策略
第一節 資料庫行銷
第二節 一對一行銷
第三節 整合行銷
小結
案例分析
思考與練習
第四章 客戶關係管理階段
第一節 客戶開發管理
第二節 客戶保持管理
第三節 客戶流失管理
小結
案例分析
思考與練習
第五章 核心客戶管理
第一節 核心客戶概述
第二節 核心客戶管理
小結
案例分析
思考與練習
第六章 客戶滿意與忠誠
第一節 客戶滿意管理
第二節 客戶抱怨管理
第三節 客戶忠誠管理
小結
案例分析
思考與練習
第七章 呼叫中心
第一節 呼叫中心概述
第二節 呼叫中心在客戶關係管理中的作用
第三節 呼叫中心的系統構成與業務流程
第四節 呼叫中心的建設與運行
小結
案例分析
思考與練習
第八章 數據倉庫
第一節 CRM的客戶數據
第二節 數據倉庫
小結
第九章 數據挖掘
第十章 CRM系統概述
第十一章 市場管理子系統
第十二章 銷售管理子系統
第十三章 服務管理子系統
第十四章 CRM系統的實施
主要參考文獻
後記
