客戶關係管理原則即CRM（Customer Relationship Management）最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理原則
- 英文名：縮寫為CRM
- 特點：先進理念、方法和解決方案
- 核心：以客戶為中心
定義,實際套用,基礎工作,操作步驟,
定義
不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
實際套用
面對市場和銷售，誰是你的客戶？他們真正需要什麼？他們正在和將要購買什麼？在哪裡買？如何買？……如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案？……客戶關係管理(CRM)讓你找到並鎖定正確的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產品或服務，從而有效地滿足客戶的需要和願望。CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創利的目的。CRM是一整套的先進理念、方法和解決方案。
基礎工作
欲使CRM達到預期的效果，除了按照上面的步驟進行以外，還需要做好基礎工作，即要確定管理的主要內容並製作客戶資料卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。
客戶管理的內容
應儘量地完整，主要有以下幾項：
(1)基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時間、與公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等。
(2)客戶特徵：主要包括服務區域、銷售能力、發展潛力、經銷觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。
(3)業務狀況：主要包括銷售業績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關係、與本公司的業務關係及合作態度等。
(4)交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。
客戶資料卡
是銷售經理了解市場的重要工具之一。通過客戶資料卡，銷售經理可以連續地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態。據此，銷售經理就可以對市場實態做出判斷並採取相應的行動。
客產管理的原則
(1)動態管理：客戶資料要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態性。
(2)突出重點：我們要通過資料找到重點客戶。
(3)靈活運用：建立客戶資料卡或客戶管理卡後不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
(4)專人負責：客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。
客戶管理的分析
進行客戶管理，不僅僅只是對客戶資料的收集，而且還需要對客戶進行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構成分析，商品周轉率的分析等)、分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用調查分析、客戶投訴處理等。假設你有一位大客戶，每年的訂單數量極為龐大。那么，你就必須派遣手下的王牌業務專員，施展靈活的交際手腕，不斷地拜訪他，同他聯繫，還要與他手下的重要人員接近，更要毫不吝嗇地款待他。
並且，你還得時時召見那些王牌業務專員，聽取"公共關係"進展的情形。這就是所謂的"緊迫盯人"，也只有這樣，大客戶才不致跑掉。
此外，你還必須常常敦請那些大客戶，到你的工廠參觀，或者安排幾次宴會，有公司經理級的人物招待他們。因為，這些大客戶的確是忽視不得的，他們可是你事業上真正的後台老闆呢!
有一位日本商社的職員S先生，到當年西德一家機械工廠訪問時，其總務科長是一位年輕的德國人。這位總務科長不僅熱情而鄭重地招待S先生，而且對S先生的家庭、興趣、愛好、出生年月日、所屬的社會團體、所信仰的宗教等都很了解。S先生對他的敬業精神大為感動，盡力促成他的商社繼續購買這家公司的機械。從此以後數十年的時間裡，雙方保持著密切的交易關係。為什麼會有這樣的結果呢?這就是德國這位年輕的總務科長把客戶資料做了很好的整理，分類並加以運用的結果。
客戶關係管理能為你獲得更多的客戶，保留更好的客戶，創造更大的客戶價值，保持客戶永久的忠誠，建立一對一市場行銷。從而，為你的企業帶來更豐厚的利潤和持續的競爭優勢。
操作步驟
確立業務計畫
企業在考慮部署?quot;客戶關係管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加契約的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
評估銷售服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：
銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計畫。
