本書是一部關於SAP客戶關係管理的理論專著。作者本著發掘所有關鍵功能、最新改進及最佳業務實踐，以充分發揮mySAPCRM的潛力的目的，介紹了所有關於mySAP客戶關係管理系統的知識，適合從事SAP客戶關係管理的人士。
基本介紹
- 書名：MYSAP客戶關係管理
- 頁數：642
- 出版時間：2005-11-01
- 裝幀：精裝
基本信息,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者： 蔣歆，許坤 著
叢 書 名：SAP商務解決方案叢書出 版 社： 東方出版社
ISBN：9787506023818
出版時間：2005-11-01
版 次：1
頁 數：642
裝 幀：精裝
開 本：16開
內容簡介
發掘所有關鍵功能，最新改進及最佳業務實踐，以充分發揮mySAP CRM的潛力。
在掌握mySAP CRM基本法則的同時學習技術細節，以便在所有面向客戶的業務流程中套用此強大的SAP解決方案。實用的、一步步的實例突出描寫了那些重要的功能，並指導您走過完整的客戶互動周期。另外，您還將了解到關鍵功能領域的所有細節，並從那些專業建議中獲益。一個基於SAP NetWeaver的對實施方法論以及mySAP的技術基礎的完全更新的陳述將有助於我們全面地感受這個令人敬畏的資源。
作者簡介
蔣歆，現任SAP中國區業務拓展總監。
蔣歆具有豐富的業務和技術背景，在職業生涯中積累了豐富的經驗，擅長於CRM策略流程和企業總體戰略與內部管理的整合，是SAP認證的“財務管理”、“銷售和分銷”、“人力資源管理”和“客戶關係管理”的諮詢顧問。現為 GreatercChinacCRM協會的資深諮詢顧問。蔣歆先生一直致力於研究企業商業信息運作，其有關計算機在企業管理中套用的文章曾得到多種媒體的發表。
許坤，CRM售前顧問，向客戶提供整套mySAPCRM套用解決方案。在加入SAP中國公司前，曾就職於埃森哲等業界知名的諮詢企業。具有四年以上的CRM/ERP系統實施經驗，曾負責及參與了上海電信、奇瑞汽車、西門子移動通信、廣東愛立信、北京電信等多個CRM/ERP項目的流程設計及系統實施。一直致力於企業業務流程重組及企業信息化管理的相關研究，已有多篇文章在相關媒體上發表。
圖書目錄
第1章 什麼是客戶關係管理
1.1 傳統的業務模式正在轉向以客戶為中心
1.1.1 從4P到4C的轉變
1.1.2 什麼是客戶關係管理
1.1.3 CRM套用的分類
1.3 CRM與一對一行銷
1.3.1 一對一行銷的概念
1.3.2 一對一行銷的實踐
1.4 是否應將客戶滿意度作為業務目標?
1.4.1 客戶滿意度
1.4.2 客戶忠誠度
1.5 區分能帶來利潤的客戶
1.5.1 什麼是80/20原則
1.5.2 識別和保持有價值客戶
1.5.3 CRM的行業化套用
第2章 mySAP CRM解決方案
2.1 SAP的全套商務解決方案
2.1.1 mySAP商務套件
2.1.2 mySAP商務套件中的各單項解決方案
2.1.3 SAP敏捷商務解決方案
2.2 mySAP CRM——以客戶為中心的客戶關係管理解決方案
2.2.1 mySAP CRM解決方案的價值
2.2.2 mySAP CRM解決方案圖
2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解決方案
2.2.4 mySAP CRM的特徵和優勢
2.3 mySAP CRM行業解決方案
2.3.1 SAP將行業知識套用於mySAP CRM行業解決方案
2.3.2 mySAP CRM滿足不同行業的需求
2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行業
2.3.4 案例二：mySAP CRM在機械設備行業
2.3.5 案例三：mySAP CRM在醫藥行業
第3章 mySAP CRM行銷
3.1 全方位的mySAP CRM行銷解決方案
3.1.1 mySAP CRM行銷解決方案全景
3.1.2 mySAP CRM行銷管理功能介紹
3.1.3 mySAP CRM 2004版增強行銷功能
3.1.4 mySAP CRM行銷功能清單
3.2 mySAP CRM行銷核心業務流程及系統實現
3.2.1 行銷計畫(Marketing Planning)
3.2.2 商業活動管理(Campaign Management)
3.2.3 客戶細分(Customer Segmentation)
3.2.4 線索管理(Lead Management)
第4章 mySAP CRM銷售(Sales)
4.1 全方位的mySAP CRM銷售解決方案
4.1.1 mySAP CRM銷售解決方案全景
4.1.2 mySAP CRM銷售管理功能介紹
4.1.3 mySAP CRM 2004版增強銷售功能
4.1.4 mySAP CRM銷售功能清單
4.2 mySAP CRM銷售核心業務流程及系統實現
4.2.1 銷售計畫和預測
4.2.2 賬戶和聯繫管理
4.2.3 地域管理
4.2.4 活動管理
4.2.5 機會管理
4.2.6 報價和訂單管理
4.2.7 契約管理
4.2.8 激勵和佣金管理
4.3 mySAP CRM銷售特定行業業務場景示例
第5章 mySAP CRM服務(Service)
5.1 全方位的mySAP CRM服務解決方案
5.1.1 mySAP CRM服務解決方案全景
5.1.2 mySAP CRM服務管理功能介紹
5.1.3 mySAP CRM 2004服務管理功能增強
5.1.4 mySAP CRM服務功能清單
5.2 mySAP CRM服務核心業務流程及系統實現
5.2.1 服務訂單管理
5.2.2 案例管理
5.2.3 投訴與退貨管理
5.2.4 內部維修
第6章 mySAP CRM互動中心
6.1 全方位的mySAP CRM互動中心解決方案
6.1.1 mySAP CRM互動中心
6.1.2 mySAP CRM——互動中心功能
6.2 mySAP CRM互動中心核心業務流程
6.2.1 互動中心客戶服務與支持
6.2.2 被動電話銷售
6.2.3 IT信息幫助台
6.2.4 互動中心勞動力管理
6.2.5 互動中心銷售線索篩選
6.2.6 主動電話銷售
6.3 mySAP CRM互動中心繫統演示實例
6.3.1 故事概要
6.3.2 互動中心經理
6.3.3 對外電話
6.3.4 客戶傳送電子郵件
6.3.5對內電子郵件
6.4 mySAP CRM互動中心相關技術
6.4.1 多種互動渠道接入
6.4.2 互動中心WinClient
6.4.3 互動中心WebClient
6.4.4 勞動力管理
6.4.5 知識管理
第7章 mySAP CRM現場業務
7.1全方位的mySAP CRM現場業務解決方案
7.1.1 mySAP CRM現場業務解決方案
7.2 mySAP CRM現場業務核心業務流程
7.2.1 現場業務活動管理(Field Activity Management)
7.2.2 現場業務機會管理(Field Opportanity Management)
7.2.3 現場業務報價與訂單管理(Field Quotation & Order Management)
7.2.4 現場服務訂單管理(Field Service Order Management)
7.3 mySAP CRM現場業務系統演示實例
7.3.1 故事概要
7.3.2 現場業務銷售界面
7.4 mySAP CRM現場業務相關技術
7.4.1 mySAP移動技術結構
第8章 mySAP CRM電子商務
8.1 全方位mysAP CRM電子商務解決方案
8.1.1 mySAP CRM電子商務解決方案
8.1.2 mySAP CRM電子商務——特性概覽
8.2 mysAP CRM電子商務核心業務流程
8.2.1 目錄與訂單管理
8.2.2 投訴與退貨管理
8.2.3 電子商務中的契約管理
8.2.4 服務請求管理
8.2.5 網上商店管理
8.3 mysAP CRM電子商務系統演示實例
8.3.1 示例概述(業務到客戶——閉環)
8.3.2 系統場景
第9章 mySAP CRM渠道管理
9.1 全方位的mysAP CRM渠道管理
9.1.1 mySAP CRM渠道管理
9.1.2 mySAP CRM進行渠道管理功能清單
9.2 mySAP CRM渠道管理核心業務流程
9.2.1 協作銷售
9.2.2 內容管理
9.2.3 渠道合作夥伴銷售線索管理
9.2.4 代理訂單管理
9.2.5 合作夥伴管理_
9.3 mySAP CRM渠道管理系統演示實例
9.3.1 故事概要
9.3.2 渠道經理門戶
9.3.3 合作夥伴經理門戶
9.4 mySAP CRM渠道管理相關技術
9.4.1 SAP集成化平台
9.4.2 渠道管理中的許可權
9.4.3 物理架構
9.4.4邏輯架構
第10章 mySAP CRM的分析套用
10.1 mySAP CRM分析功能——無與倫比的智慧型分析
10.1.1 客戶分析
10.1.2 產品分析
10.1.3 行銷分析
10.1.4 銷售分析
10.1.5 服務分析
10.1.6 互動渠道分析
10.1.7 mysAP cRM分析功能特徵描述
10.2 mySAP CRM分析功能系統實現示例
10.2.1 故事概要
10.2.2 系統演示
第11章 mySAP CRM構架及技術
11.1 由SAP NetWeaver驅動的mySAP CRM
11.1.1 mySAP CRM基於SAP Netweaver架構
11.1.2人員集成
11.1.3 信息集成
11.1.4 流程集成、
11.1.5 套用平台
11.1.6 生命周期管理
11.2 mySAP CRM技術平台
11.2.1 mySAP CRM系統技術架構
11.2.2 mySAP CRM系統的安全性保障
11.2.3 mySAP CRM系統的可用性保障
11.2.4 mySAP CRM系統的集成性
11.3 mySAP CRM系統的流程集成平台
11.3.1 mySAP CRM系統與其他系統集成概覽
11.3.2 mySAP CRM系統接口
11.3.3 mySAP CRM系統與其他系統集成方式
11.3.4 mySAP CRM系統工作流(Work Flow)
11.4 mySAP CRM系統開發平台
11.4.1 豐富靈活的開發平台
11.4.2 報表開發
11.4.3 通過SAP開發平台開發套用
11.4.4 SAP定製/開發支持
第12章 在企業中實施mysAP CRM
12.1 SAP快速實施
12.1.1 ASAP(accelerate SAP)快速實施方法論
12.1.2 易於實施——mySAP CRM內置的業務場景
12.1.3 實施和運行mySAP CRM
12.1.4 SAP解決方案管理器——帶動CRM項目成功
12.1.5 SAP託管：較低成本和降低的風險
12.2.1 常規服務
12.2.2 增值服務
12.2.3 SAP的售後服務同其他CRM產品的區別
12.3 mySAP CRM系統配置需求評估
12.3.1 SAP系統配置評估工具——SAP Quick Sizing
12.3.2 系統sizing的假定前提條件
12.3.3 評估結果樣表
12.4 mySAP CRM軟體包產品說明
12.4.1 SAP解決方案
12.4.2 SAP軟體引擎
12.4.3 SAP輔助軟體
12.4.4 mySAP用戶類型定義
12.5 mySAP CRM成功事例
12.5.1 部分mySAP CRM客戶
12.5.2 成功案例一：AT & T
12.5.3 成功案例二：達能集團
12.5.4 成功案例三：加拿大郵政
12.5.5 成功案例四：奇瑞汽車
附錄
A.SAP公司簡介
B.mySAP CRM中國部分客戶
C.作者簡介
