客戶關係管理之葉問3：評估指南

基本介紹

內容簡介

《客戶關係管理之葉問3:評估指南》由成都時代出版社出版。

作者簡介

王鴻，亞太CRM資深專家。12年IT從業經驗，6年CRM實施經驗。為亞太區Siebel CRM認證講師，SiebelCRM認證顧問。CRM行業經驗豐富，涉及：金融、消費品、醫藥、汽車、製造、政府等。

葉開，國內CRM產業領袖，專注客戶關係管理領域十多年，一直從事CRM、SocialCRM以及體驗行銷、忠誠行銷的諮詢實施服務，精通電信、金融、汽車、連鎖服務、零售、餐飲、房地產和網際網路等行業及Oracle Siebel、SAPCRM等系統，擔任多家企業的CRM高級顧問，兼任北京大學信息管理學院客座教授復旦大學軟體學院客座顧問，已著有《中國CRM最佳實務》《圈住客戶》等書。劉鋼，復旦大學國家示範性軟體學院副院長、CCCMM國際標準研究中心常務副主任、電子商務研究中心副主任，擔任多家企業和地方政府高級顧問。在國內外高水平學術期刊和學術會議上發表論文十餘篇，申請專利十餘項。在信息化、電子商務、呼叫中心、服務科學、物聯網、計算機軟體教育以及區域經濟產業園區等跨學科領域擁有豐富的學術研究、諮詢和實踐經驗。

圖書目錄

第一章基本理念
1.1基本定義
1.2成功因素
1.3戰略模式
第二章基本功能
2.1客戶
2.2行銷
2.3銷售
2.4服務
2.5現場服務
第三章最佳實踐
3.1CRM三段論
3.2實施方法論
3.3評估CRM軟體的必要問題
3，4 CRM系統需求分析
3.5數據整合的重要性
3.6有效CRM的關鍵問題
3.7持續變革與最佳化
3.8套用趨勢
3.9技術趨勢
3.10社會化客戶關係管理
第四章評估指南
4.1軟體分類
4.2市場分析
4.3業務套用分析
4.4套用狀況
第五章TOPCRM系統評估
5.1mySAPCRM
5.1.1概述
5.1.2評估表
5.1.3系統演示
5.1.4總體評論
5.2Siebel
5.2.1概述
5.2.2評估表
5.2.3系統演示
5.2.4總體評價
5.3Saleslogix
5.3.1概述
5.3.2評估表
5.3.3系統演示
5.3.4總體評價
5.4 MSCRM
5.4.1概述
5.4.2評估表
5.4.3系統演示
5.4.4總體評價
5.5SalesForce
5.5.1概述
5.5.2評估表
5.5.3系統演示
5.5.4總體評價
5.6SageCRM
5.6.1概述
5.6.2評估表
5.6.3系統演示
5.6.4總體評價
5.7SocialCRM
5.7.1概述
5.7.2系統演示
第六章附錄
6.1CMM標準體系
6.1.1CMM評估模型體系
6.1.2CMM評估模型套用方法
6.1.3CMM評估模型指標

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