CRM客戶關係管理軟體

CRM即客戶關係管理。最早起源於美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息。後來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，後又著手發展客戶服務系統，1996年後一些公司把這兩個系統合併起來，在此基礎上再集成計算機電話集成技術，形成集銷售、服務於一體並含呼叫中心的CRM雛形，後經逐步完善，形成現代的客戶關係管理。

基本介紹

• 中文名：CRM客戶關係管理軟體
• 外文名：Customer Relationship Management 
• 簡稱：CRM
• 譯作：“客戶關係管理”
• 起源：美國

什麼是CRM

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。

CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

基本理念

CRM客戶關係管理軟體，是一種以"客戶關係一對一理論"為基礎，旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。

CRM客戶關係管理軟體系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯繫，通過同客戶的聯繫來了解客戶的不同需求，並在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM客戶關係管理軟體包括銷售管理、市場行銷管理、客戶服務系統以及呼叫中心等方面。

"客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業範圍的商業戰略。"

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關係管理正是改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，越來越多的企業運用CRM客戶關係管理軟體來增加收入、最佳化贏利性、提高客戶滿意度。

軟體實施

實施步驟
1、軟體公司負責系統的安裝、配置；
2、如客戶可提供客戶和產品目錄的Excel表格，可通過工具直接導入這些數據；
3、按客戶要求設計報價單、契約訂單、出貨單、對賬單、採購訂單等各種列印模板；
4、系統使用培訓和輔導。

實施成功的關鍵
1、管理決策層的大力支持和配合；
2、制定符合企業業務特點的詳盡的操作手冊；
3、專人稽核、與利益掛鈎。

如何在短期內產生效益
1、儘快完成對新、老客戶資料的整理錄入和完善工作，責成相關人員限期限量完成；
2、儘快定出銷售部門的工作量指標，要求業務員錄入客戶聯繫記錄，並指派專人稽核；
3、儘快錄入企業歷年的銷售數據，可從近期開始往前錄入；
4、自動列出的歷年流失客戶或逾期未採購客戶，安排專人回訪，爭取客戶回流；
5、基於產品的銷售統計分析，列出可以提價的產品清單和可以降價的產品清單，包括提價、降價空間範圍、市場區域、季節和相關客戶名單，貼在每個業務員的工作檯上。

套用價值

顯見的投資回報

事實證明，CRM客戶關係管理軟體給中小企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客戶的了解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

大幅改善銷售流程

CRM客戶關係管理軟體改善了中小企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由於潛在客戶管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM客戶關係管理軟體能讓中小企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。

客戶知識共享

CRM客戶關係管理軟體為中小企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客戶之間的聯繫，及時判別出客戶未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一資料庫中的客戶歷史數據，企業能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

提高企業營收

CRM客戶關係管理軟體可讓中小企業了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、套用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM客戶關係管理軟體組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業盈利。 此外，CRM客戶關係管理軟體還能幫助中小企業增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優勢。它幫助中小企業最佳化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM客戶關係管理軟體顯著降低了中小企業的經營成本，節省了時間與可用資源。

核心功能

核心套用價值 以銷售漏斗理念管理客戶

管理123客戶關係管理系統是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

實現各部門數據的無縫銜接

通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。

詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息

從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。

強大的數據匯總，方便隨時查詢

系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。

智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程

每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。

模組介紹

1：客戶資源模組——記錄客戶的詳細信息並給出客戶重複的判別提示；同一頁面可查看與該客戶有關的所有信息；

2：銷售行動模組——提供多樣化的交易方式及銷售流程的管理；同時伴有相應的提醒功能；

3：客戶服務模組——呼叫中心，服務流程的管理及對諮詢投訴信息的處理與客戶的回訪；

4：辦公管理模組——輔助系統用戶做好日常的工作並及時了解企業訊息；同時可以建立或上傳文傳，共享給他人查看，並且在知識庫模組中可以查看所有上傳的文檔；

5: 報表中心——強大的報表查詢可以讓您詳細地了解企業各個業務環節的經營管理情況，同時系統支持自定義以及報表導出功能，更進一步滿足用戶要求；

6：系統設定模組——對系統的基本信息和屬性進行設定，並可以自定義客戶的屬性；同時支持層級關係的管理及客戶資料的個性化導入和導出及產品資料的導入功能；

7: 系統同時支持簡訊和郵件群發及來電彈屏的功能；

8: 自定義功能：客戶屬性、每行頁數及查詢條件自定義，讓客戶管理更貼合企業實際；

9: 銷售儀錶盤: 銷售進度直觀顯示，明確個人與團隊的銷售趨勢，提前預知當期目標的達成結果，協助銷售經理及時採取補救措施。

10：簡訊及郵件傳送記錄——在原來簡訊和郵件群發功能的基礎上，增加了已傳送信息的記錄，便於後期的跟蹤查詢。

11：數據的備份與還原——企業可根據需要，選擇資料庫或系統內的備份工具進行數據的備份，確保突髮狀況發生時數據的安全。

12：系統初始化——指定模組，清除前期無效數據。

13：公海客戶——一段周期內未聯繫的客戶將自動歸屬到公共池中，同時業務員也可轉移一些公海客戶自己跟進。

14：應收應付款的統計——實時追蹤收款情況。

15：客戶檢索查詢——收集到客戶資料後，可通過檢索功能查詢系統中此客戶是否已存在；從而減少重複的跟進及給客戶帶來困擾。

16：郵件接收及歸檔——與Outlook無縫結合，實現郵件的接收與歸檔，方便往來信件的查找。