CRM客戶關係管理

CRM客戶關係管理是一種“以客戶為中心”的經營管理策略。它綜合運用現代管理學、市場行銷學和信息技術，對企業的銷售、市場行銷、客戶服務與支持等與客戶相關的業務流程進行全面管理和最佳化整合，達到提高工作效率、縮短銷售周期、降低銷售成本、提高客戶忠誠度和保有率等目的，並通過對客戶購買行為和價值取向的分析，為企業挖掘新的銷售機會，對未來產品發展方向提供科學量化的指導依據，使企業在快速變化的市場中保持可持續發展能力，從而全面提升企業的贏利能力和競爭能力。

CRM客戶關係管理的內涵有兩個層次：

首先是一種現代的經營管理理念，其次是一套軟體、系統和技術。如圖8.5所示。其核心是客戶，CRM的直接目的是為了留住客戶和爭取到更多的客戶，企業所有經營活動和業務流程的設定都是為了讓客戶滿意。

企業對客戶進行細分並採用了不同的策略後，還應注意客戶關係的理性發展戰略。一方面要維繫現已建立的與價值客戶（戰略客戶和主要客戶）之間的良好關係，另一方面要促使客戶關係的提升和發展，使風險客戶向交易客戶轉變，交易客戶向主要客戶轉變，主要客戶向戰略客戶轉變，從而達到企業盈利最大化的目的。