客戶關係管理套用

內容簡介

此書讓你看清這個社會人心本質，思索宇宙人生，感悟生命的原動力，改變自我絕對一本啟蒙好書。

簡明易懂，集知識性、科學性、技術性於一體，內容新，實用性強。

看了這本書，終於知道自己內心的虛弱究竟為何。那是源於自己對於未知事物的恐懼。未知的事情其實並不可怕，可怕的是未知事物所帶來的不可預料的後果，我們恐懼於這種對於不確定性的恐懼。只有真正地知道了為何會恐懼，我們的生活才會過得非常好。

本書是在分析客戶關係管理崗位群的典型工作任務的基礎上，採用職業套用項目化教材的編寫體例，校企合作共同開發，突顯實踐性、實用性特點，同時力求做好教材與學材的統一。全書內容共分8個項目，包括初識CRM、分析客戶價值、服務電話客戶（呼叫中心）、服務網路客戶、讓客戶滿意、培育忠誠客戶、分析客戶數據、實施CRM項目。

目錄
前言
項目1 初識CRM 1
任務1 探尋身邊的客戶關係管理 1
任務2 接觸現代客戶關係管理 7
任務3 玩轉個人版CRM 15
實戰強化 23
項目2 分析客戶價值 24
任務1 尋找潛在客戶 24
任務2 管理客戶信息 30
任務3 分析客戶價值 36
任務4 服務大客戶 43
實戰強化 52
項目3 服務電話客戶 54
任務1 接待電話客戶 55
任務2 處理客戶電話投訴 61
任務3 提升電話溝通的技巧 67
實戰強化 79
項目4 服務網路客戶 80
任務1 重視網路客戶服務 80
任務2 FAQ在客戶服務中的運用 88
任務3 電子郵件在客戶服務中的運用 94
任務4 設計網路客戶體驗 98
實戰強化 105
項目5 讓客戶滿意 106
任務1 分析客戶滿意度 106
任務2 產品滿意管理 114
任務3 服務滿意管理 121
任務4 處理客戶的不滿 127
實戰強化 133
項目6 培育忠誠客戶 135
任務1 分析客戶忠誠的價值 135
任務2 培育忠誠客戶 143
任務3 預防客戶流失 151
實戰強化 159
項目7 分析客戶數據 161
任務1 建立數據倉庫 162
任務2 分析客戶數據 168
實戰強化 177
項目8 實施CRM項目 180
任務1 啟動CRM項目 180
任務2 CRM項目的實施過程 186
任務3 CRM項目的運行績效評估 191
實戰強化 198
參考文獻 200

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