CRM技術

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資訊的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

基本介紹

• 中文名：CRM技術
• 外文名：Customer Relationship Management
• 譯作：客戶關係管理
• 早產生於：美國

CRM概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

基礎知識

總引：看看市場是如何描述客戶關係管理的。市場上不存在產品短缺，對嗎？試著了解一下市場上都有些什麼產品。由於新成員的加入以及現有玩家通過合併、聯盟、產品發布等方式重新定位發展方向使整個市場一天呈現出一個模樣。這是一個混亂得令人難以置信的市場。你又如何決定哪些是值得你花費時間和精力的？

CRM與前台辦公功能

---包括市場行銷、銷售以及客戶服務相結合。隨著網際網路的興起，大規模的數據採集和分析也已加入CRM中，因為即使是從最通俗的網站上收集來的數據，其數量與內容已相當龐大與豐富。雖然分析功能作為前台辦公系統的一部分幾有好幾年了，但是直到最近的數據採集功能才使分析功能被人們認為是CRM中不可分割的一部分。

CRM系統所具備的功能

具備行銷自動化和管理的CRM產品基本上提供兩大主要功能---活動管理和統計分析。活動管理主要圍繞行銷預算管理、廣告管理和投放、目標定位活動、回應管理等。一般都會包含一定程度的統計分析。現在數據收集已成為網站交易監督的一部分，它為行銷功能開創了一個新的階段。同時還促進了更為豐富的統計分析功能--和更強大的目標細分和定位功能。

銷售自動化在CRM流行

之前就已經是沙場老將了。許多大型CRM供應商可以從SFA開始追溯其起源。但是，那不是一個值得自豪的過去---當你要為一個龐大的基於關係的流程實現自動化時，SFA長期以來受一些預料中的阻力所困擾。大多數SFA套用強調引導分銷和跟蹤、管道管理、聯繫集中和管理、和團隊協作---還包括為什麼也沒有提供的東西支付額外的費用（再加上“免費”的惡化“功能”）。

網際網路如今已經改變了傳統的銷售流程模式

。你可以隨便找到任何數量的網站，他們都試圖通過一個自動界面提供RFP/RFI功能將銷售人員從銷售流程中解放出來。這些網站隨客戶作出大批購買意願的變化而時而上升時而下降，他們的交易無需握手交談或面對面的溝通，雖然這樣的方式自商業貿易被發明之日起就已經是銷售的一部分了。猜猜哪種情況比較多見---上升還是下降？ 客戶服務可能已經經受了最基本的網際網路洗禮。過去的人提到客戶服務自動化一般包括建立一個能進入客戶資料庫的呼叫中心。還是顯現一個經過合併的客戶狀況？這些都只是基本的東西。今天，由於網際網路推進和加速了客戶期望與技術，那些對客戶不夠關心而僅僅在網站上展現客戶大致活動狀況的公司必定會遭殃。

網際網路帶來了全新的CRM

網頁賦予了全新的聯繫機制---那就是電子郵件（e-mail）！互動式文本交談（Interactive chat）！網頁電話（Web telephony）！行業中的標準（你的競爭對手所能提供的）是一個完全整合的聯繫中心----訓練有素的客戶服務代表運用一個連線著供應鏈、財務、和ERP子系統的完全整合的客戶資料庫回答電子郵件、電話、文本交談中的各種客戶要求。在這一領域，具有創新意識和敬業的公司在產品方面做得相當的好。

客戶服務的最新領域充分利用數據收集和分析。網頁驅動了這一新的領域，因為它能展現一個現有產品線的延伸，而不是完全創造一個新產品。仔細觀察一下來自普通網站的數據量和特性，你會明白為什麼這一子分類會如此受歡迎。甚至是一個小型的網站每天都能收集到上兆的記錄檔案。而象Amazon 和 Yahoo!這樣的網站每天的信息量更是多達幾十億兆。所有這些數據都必須被收集、存儲、組織、並為趨勢、統計、向上銷售機會以及其他你想要知道的東西做出分析預測。當然，市場上有的是能幫你做這些事的工具。

如果不是網際網路，就沒有我們今天所知道的CRM。而鵬為的線上CRM就是個典型代表。網際網路從客戶收集來的數據被放入行銷、銷售以及客戶服務套用中以更好地向客戶銷售商品、服務客戶以及保留客戶。如今這些套用的成敗都可進行實時衡量和更改，進一步提升客戶期望值。CRM已經成了一種需求，而不是一個競爭優勢。

系統安全

1、操作許可權設定

企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權，比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、契約訂單、應收款、費用等數據，而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據，老闆和銷售總監則可以看到所有的數據；業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據；反之亦然。

2、數據自動備份

可設定每天固定時間自動備份，新航系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下，每天1個備份檔案，根據硬碟大小可存儲任意多個備份檔案，平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用隨身碟或移動硬碟複製備份檔案即可增加保險係數。一旦發生意外，只須一份最近的備份檔案就可還原恢復所有數據。

3、異地分支機構訪問的安全控制

使用VPN軟體或設備，可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密，提高訪問速度，防止數據被竊取泄密，還可進行身份認定，只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連線到公司伺服器。

市場趨勢

當我們欲尋求一個完美的CRM系統時，有哪些產品可供選擇？哪些供應商可被列入考慮範圍？市場的未來趨勢又是什麼？

從目前來講，市場上還沒有一個CRM系統能提供我們在功能類別中談到的所有功能。如果有人自稱能做到，那就請他走人吧。有些可能很接近完整，但是即使是功能最完整的系統都需要廣泛的定製化和整合才能實現一個比較完整的CRM系統。

企業實施各種不同的CRM解決方案可根據不同的企業規模來確定。企業的規模越大，它能找到對應功能特徵的軟體的能力就越強。大多數CRM軟體既針對那些擁有100到500名員工的大型企業也適用那些員工少於100名的小型企業。隨著越來越多的供應商為客戶提供可租用的主機裝置，企業用戶規模大小的差別已經變得越來越不重要了。

那些大型CRM供應商已經完成了大型企業市場的占領，現在正把獲取利潤的目光轉向中層市場。在這一部分的供應商中，你可以找到Siebel、Vantive、Clarify、Oracle、以及PeopleSoft。其他一些公司，如Servicesoft、Onyx、Pivotal、Remedy、以及Applix從中層市場起家，現在正在四處張望，看看在企業市場中還留下什麼可利用的東西。而象Goldmine、Multiactive以及SalesLogix這些公司則專注於小型貿易，提供不具備大型系統所具有的深度功能的整合型系統，但他們確實能為中等客戶的中等需求提供一站式的服務。

軟體價值

銷售方面

【客戶資料控制】完整記錄客戶歷史信息，隨時可以進行調用、查詢、指派和收回;

【銷售效率提高】通過呼叫中心、簡訊、郵件、日程、實時提醒等功能大幅度提高銷售的科學性和跟進效率;

【銷售人員管理】通過月報、周報、日報、工作總結、客戶跟進分析等功能實時掌控銷售人員狀態和工作績效;

【銷售價格控制】通過價格策略實現不同客戶、不同區域自動匹配不同價格，自動匹配審批流程;

【銷售流程控制】客戶跟進、契約管理、售後服務、財務收款等各環節自動銜接，按照設定的流程自動運轉;

財務方面

【現金流管理】實時掌控企業現金流走勢，快捷查詢現金變動明細;

【提成自動核算】可設定銷售提成的規則，系統自動核算銷售人員提成;

【應收賬款提醒】系統自動提醒應收賬款，支持分期多次收款，支持合併收款，支持合併開票;

【費用精確控制】費用申請和費用報銷自動比對，費用多級審批，費用匯總分析;

【財務報表分析】實時核算匯總財務數據，收支明細表、利潤匯總表、現金走勢表等實時體現企業運行情況;

辦公方面

【提高辦公效率】通過簡訊群發、郵件群發、站內提醒、公告指定實時到達等功能，大幅度提高工作效率;

【加強知識共享】可自由設定知識庫分類，公用的內容可以選擇共享;

【公文上傳下達】上下級之間可以互傳文檔，並互相點評和回復，也可多人參與;

【加強人員協作】可以指派日程和批量指派日程，並可實時查詢完成情況，讓多人協作變的簡單;

【移動商務辦公】支持手機提醒、手機審批，即使出差在外，只要一機在手，依然可以順暢辦公;

數據處理

【數據導入】客戶、聯繫人、產品、庫存等歷史數據都可以隨時導入系統;

【數據導出】銷售、庫存、財務、辦公等基本上所有數據都可以導出為EXCEL，方便離線分析;

【數據自動備份】系統可實現資料庫定時自動備份，並可異機備份，所有數據可以隨時恢復和還原;

【智慧型統計分析】智慧型統計分析銷售、庫存、財務等所有數據，支持柱狀圖、折線圖、餅圖，支持離線分析;

【單據自定義列印】強大的列印模板自定義功能，可完全按照需要的格式列印單據，所有信息都可自動關聯;

許可權控制

【強大許可權體系】首創國內管理軟體許可權體系，許可權細化到最小單元，輕鬆實現立體交叉管理;

【操作範圍控制】查看、修改、刪除、共享、複製、導入、導出、設定等操作範圍受後台許可權嚴密控制;

【操作界面指定】每個用戶能看到什麼欄目不能看到什麼欄目都可以在後台自由設定;

【獨立分配賬號】每個部門或分支機構可以獨立管理和分配賬號，同時接受總公司的統一監管;

【許可權自動匹配】當有人員變動時，系統會自動根據設定自動匹配新的許可權，真正實現智慧型化管理;

安全保證

【不可逆加密】所有重要數據和參數都進行了128位不可逆加密;

【自動定時備份】數據定時自動備份，可隨時恢復和還原，確保數據萬無一失;

【操作日誌監控】系統記錄每一次重要操作的痕跡，洞悉所有操作歷史，可事後追溯和還原;

【限制登錄範圍】可限制用戶必須在指定的區域才能登錄使用，也可限制用戶必須在指定的電腦上使用系統;

【修改刪除恢復】自動記錄修改和刪除操作，自動保存修改前和刪除前信息，有許可權用戶可隨時查詢和恢復;

高效運行

【工具提升效率】掃描槍、條形碼、手機簡訊、郵件收發、呼叫中心等嵌入業務各流程，一人勝於以前多人;

【部門無縫協作】各部門按照流程自動運行，無縫銜接，實現標準化自動化工作模式，消除企業內耗和低效;

【管理扁平高效】系統打破了時間和空間的限制，最高層和基層零距離，使管理扁平和高效成為可能;

【一鍵報表分析】一鍵生成各種所需報表，實時了解企業運行狀態，從而做出更快速更準確的反應;

【精準預測未來】通過強大的數據分析功能，洞悉市場發展的內在規律，明確下一步的戰略重點和方向;