CRM策略

CRM策略也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶互動管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連線客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的 CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的套用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持和技術輔助式行銷。

基本介紹

• 中文名：CRM策略
• 外文名：The CRM Strategy
• 別名：客戶資源管理
• 範圍：客戶服務和支持和技術輔助式行銷

概念

CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。

這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。

SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持

總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

信息化現狀

近年來，“移動實名”、“移動網站”等這些信息化產品不斷地推出。與此同時，某些軟體廠商過分宣傳系統解決方案或產品功能，在與企業的實際需求結合方面存在較大差距，此外，媒體對新技術、新熱點的追逐，也讓用戶有些眼花繚亂。ERP、CRM、電子商務、SaaS、雲計算等讓中小企業不知什麼合適自己，事實上，絕大多數中小企業都不知道在概念炒作中如何購買信息化產品。

企業信息化概念炒作中迷失了中小企業，據了解，52.3%的企業具有不同程度的信息化套用，但是核心業務套用低於10%，只有9%的中小企業開展了電子商務套用，終結信息化概念炒作，信息化以套用為主，這是中小企業的心聲，因為：

難題一：人員規模不大，工作流程不好固化，崗位職責較難各就各位，這勢必造成管理軟體所設計的流程很難按照完整的步驟走下來，管理軟體難以滿足自己的多變。

難題二：能給信息化方面投入非常少，他們大多希望：最多千計，最好百計；一旦要萬計，則這個項目大半有夭折的危險。

難題三：除了人力有限，還缺少專業人才，套用能力、維護能力、開發能力、實施能力等都普遍較弱。

企業策略

通過管理理念和信息技術手段，可以為企業構建良好的客戶關係，改善客戶消費體驗，提高客戶滿意度、忠誠度，從而為企業創造更多利潤，因此，企業實施CRM策略有極其重要的現實意義。

實施CRM的作用不可否認，那么廣大中小企業該如何實施好CRM策略，既讓員工願意接受又能利用其管理好客戶資源，讓企業跟客戶的發展都保持在良性發展狀態？以下為業內某公司通過實踐得出適合大多數中小企業的CRM策略。
1、企業上下轉變觀念，領導首先要高度重視並給予支持，改變傳統的管理觀念。企業各部門之間要實現客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加 強信息化技術培訓，使員工具備與客戶建立相互認同感的能力。建議企業設立新的業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的員工考核和激勵機制。

中小企業CRM策略

2、構建企業文化，健全客戶管理體系，企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規範。是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯繫，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關係為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施的重要保障。

3、處理好技術和人的關係，CRM是一套信息處理系統，良好的IT 基礎設施是CRM 正常運行的保障。企業需建立健全內外部網路，外部網路負責客戶信息數據的採集，內部網路實現客戶數據在各部門之間的共享。CRM系統不單單是一項技術，還是技術與管理之間的融合，因此，企業要培養一支熟練作業系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關係的建立提供人力保障。

4、整合行銷模式，提高客戶忠誠度 企業需從的理念出發形成一套戰略思維，並滲透到行銷的各 個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的行銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等 公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

製造業

高效的客戶關係管理能夠在多樣化的製造關係中將銷售、市場管理以及服務聯為一體。

高效地管理複雜關係 — 包括合作夥伴、直接和間接銷售渠道、分銷商、零售商及服務提供商;

跨整個機構獲得對客戶的深入了解;

實現流程自動化，以提供始終一致的客戶服務體驗，從而提高生產率;

快速開發和部署企業套用，以使用 xRM 框架簡化和最佳化製造工藝。

通過為銷售渠道提供及時的相關信息，您可顯著加強競爭能力。能夠在全球各地建立一致的銷售和客戶服務流程，同時保持提供定製專用產品和價格的靈活性。

將銷售、市場管理及服務的流程聯為一體，大幅提升效率;

使用數據的共享視圖，以便與業務合作夥伴在報價和方案上展開協作;

為每筆業務創建定製的服務和價格，並對其進行監控;

自動向個人或組分配任務或潛在顧客;

通過跟蹤訂單和發票對收入進行。

服務行業

無論您的公司是涉足IT、廣告、法律、會計、工程設計、房地產還是其它專業服務行業，該工具都可力助您獲得成功。

全方位了解客戶，改進運營狀況;

最佳化客戶管理生命周期，贏得更多業務;

更深入地了解您的業務，以吸引並留住更多客戶;

使用套用開發平台組件迅速開發資產管理等定製解決方案;

使用 CRM 框架開發和部署可改進知識管理、服務交付以及客戶體驗的便用型套用。

如果能夠跟蹤、監控並獲得有關各個項目、活動及任務極為詳盡的信息，項目的管理工作就會更有成效。通過全面綜合地了解客戶信息並簡化流程，更輕鬆地按時間按預算完成項目;

在整個企業內交付客戶信息的實時視圖，使每位員工都能根據相同的數據開展工作;

跟蹤活動、任務及費用開支，並將其與特定的項目相關聯;

使用簡便的嚮導創建個人、工作組、部門乃至整個企業的工作流程;

自動為特定的個人或工作組分配工作，並使用基於規則的上報機制及時解決出現的問題;

為項目管理人員提供儀錶板，以迅速查看項目狀況。

控制成本

在實施CRM策略時，應該如何有效控制CRM項目實施成本呢？

第一，確定CRM項目需求的優先權。即列出所有的需求，從多個角度進行成本評估並預測其可實現的價值，保證項目實施效率最大化，避免造成資源成本浪費。

第二、確何從小處入手，易於取得具體成果。切忌陷入“一蹴而就”的部署誤區。

第三、運用價值工程。價值工程致力於找到一種成本最低的方法來實現經營目標，而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。

價值工程應當運用於如下四個層面：
1、關注實現經營目標的其他方法，而不是局限在CRM系統內進行工作。
2、 確認及評估異常情況，從而確保它們能夠在CRM系統內得到處理。
3.、不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。
4.、自建、購買還是租用，需要靈活對待，綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。

軟體價值

銷售方面

【客戶資料控制】完整記錄客戶歷史信息，隨時可以進行調用、查詢、指派和收回;

【銷售效率提高】通過呼叫中心、簡訊、郵件、日程、實時提醒等功能大幅度提高銷售的科學性和跟進效率;

【銷售人員管理】通過月報、周報、日報、工作總結、客戶跟進分析等功能實時掌控銷售人員狀態和工作績效;

【銷售價格控制】通過價格策略實現不同客戶、不同區域自動匹配不同價格，自動匹配審批流程;

【銷售流程控制】客戶跟進、契約管理、售後服務、財務收款等各環節自動銜接，按照設定的流程自動運轉;

財務方面

【現金流管理】實時掌控企業現金流走勢，快捷查詢現金變動明細;

【提成自動核算】可設定銷售提成的規則，系統自動核算銷售人員提成;

【應收賬款提醒】系統自動提醒應收賬款，支持分期多次收款，支持合併收款，支持合併開票;

【費用精確控制】費用申請和費用報銷自動比對，費用多級審批，費用匯總分析;

【財務報表分析】實時核算匯總財務數據，收支明細表、利潤匯總表、現金走勢表等實時體現企業運行情況;

辦公方面

【提高辦公效率】通過簡訊群發、郵件群發、站內提醒、公告指定實時到達等功能，大幅度提高工作效率;

【加強知識共享】可自由設定知識庫分類，公用的內容可以選擇共享;

【公文上傳下達】上下級之間可以互傳文檔，並互相點評和回復，也可多人參與;

【加強人員協作】可以指派日程和批量指派日程，並可實時查詢完成情況，讓多人協作變的簡單;

【移動商務辦公】支持手機提醒、手機審批，即使出差在外，只要一機在手，依然可以順暢辦公;

數據處理

【數據導入】客戶、聯繫人、產品、庫存等歷史數據都可以隨時導入系統;

【數據導出】銷售、庫存、財務、辦公等基本上所有數據都可以導出為EXCEL，方便離線分析;

【數據自動備份】系統可實現資料庫定時自動備份，並可異機備份，所有數據可以隨時恢復和還原;

【智慧型統計分析】智慧型統計分析銷售、庫存、財務等所有數據，支持柱狀圖、折線圖、餅圖，支持離線分析;

【單據自定義列印】強大的列印模板自定義功能，可完全按照需要的格式列印單據，所有信息都可自動關聯;

許可權控制

【強大許可權體系】首創國內管理軟體許可權體系，許可權細化到最小單元，輕鬆實現立體交叉管理;

【操作範圍控制】查看、修改、刪除、共享、複製、導入、導出、設定等操作範圍受後台許可權嚴密控制;

【操作界面指定】每個用戶能看到什麼欄目不能看到什麼欄目都可以在後台自由設定;

【獨立分配賬號】每個部門或分支機構可以獨立管理和分配賬號，同時接受總公司的統一監管;

【許可權自動匹配】當有人員變動時，系統會自動根據設定自動匹配新的許可權，真正實現智慧型化管理;

安全保證

【不可逆加密】所有重要數據和參數都進行了128位不可逆加密;

【自動定時備份】數據定時自動備份，可隨時恢復和還原，確保數據萬無一失;

【操作日誌監控】系統記錄每一次重要操作的痕跡，洞悉所有操作歷史，可事後追溯和還原;

【限制登錄範圍】可限制用戶必須在指定的區域才能登錄使用，也可限制用戶必須在指定的電腦上使用系統;

【修改刪除恢復】自動記錄修改和刪除操作，自動保存修改前和刪除前信息，有許可權用戶可隨時查詢和恢復;

高效運行

【工具提升效率】掃描槍、條形碼、手機簡訊、郵件收發、呼叫中心等嵌入業務各流程，一人勝於以前多人;

【部門無縫協作】各部門按照流程自動運行，無縫銜接，實現標準化自動化工作模式，消除企業內耗和低效;

【管理扁平高效】系統打破了時間和空間的限制，最高層和基層零距離，使管理扁平和高效成為可能;

【一鍵報表分析】一鍵生成各種所需報表，實時了解企業運行狀態，從而做出更快速更準確的反應;

【精準預測未來】通過強大的數據分析功能，洞悉市場發展的內在規律，明確下一步的戰略重點和方向;