CRM策略（The CRM Strategy）也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶互動管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連線客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。
基本介紹
- 中文名：CRM策略(TheCRMStrategy)
- 外文名：(TheCRMStrategy)
- 別稱：客戶資源管理
- 定位：一種商業策略
CRM定義,概念,所含內容,
CRM定義
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
概念
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。
理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裡，我們定義主要的套用模組，部件和經營策略。在本文中，我們引用了許多套用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂製，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。
CRM的套用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式行銷（Technology-enabled Marketing, TEM）。
所含內容
1.客戶生命周期的管理
客戶生命周期管理是客戶價值最大化的基礎，因為客戶生命周期的長短是客戶價值大小的決定因素之一。要想提高客戶價值，可以採取以下三種辦法。
(1)延長客戶生命周期，企業要儘可能地延長客戶的生命周期，尤其是成熟期。
（2)如果無法延長客戶生命周期，就可以採取相應的行銷策略來縮短客戶與企業關係建立期和衰退期的時間，延長客戶成長期和成熟期的時間，從而提高客戶價值。
（3)針對不同客戶的特點實施企業的客戶忠誠度計畫，使客戶價值始終處於成熟期，從而為企業提供長期的客戶價值，因為客戶成熟期的長短可以充分反映出一個企業的營利能力。
總之，面對激烈的市場競爭，企業應當根據客戶生命周期的不同特點提供相應的個性化服務，進行不同的戰略投入，使企業的成本儘可能低，盈利儘可能高，從而增強企業的競爭能力。
2.關係行銷的套用
所謂關係行銷，是把行銷活動看做是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政 府機構發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾的良好關係。
關係行銷的本質特徵可以概括為以下幾個方面。
1．雙向溝通
在關係行銷中，溝通應該是雙向的而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。
所以，在關係行銷中，各關係方都應主動地與其他關係方接觸和聯繫，相互溝通信息、了解情況，形成制度或以契約形式定期或不定期碰頭，相互交流各關係方需求變化情況，主動為關係方服務或為關係方解決困難和問題，增強夥伴合作關係。
2．合作
—般而言，關係有對立和合作兩種基本狀態。只有通過合作才能實現協同，因此合作是“雙贏”的基礎。
3.雙贏
雙贏即關係行銷旨在通過合作增加關係各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
所以，在與關係方交往過程中必須做到相互滿足關係方的經濟利益，並通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換使關係方都能得到實惠。
4.親密
關係否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關係行銷不只是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關係中獲得情感的需求滿足。
5．控制
關係行銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應商及行銷系統中其他參與者的態度，由此了解關係的動態變化，及時採取措施滔除關係中的不穩定因素和不利於關係各方利益共同增長因素。
此外，通過有效的信息反饋，也有利於企業及時改進產品或服務，更好地滿足市場的需求。
3.資料庫行銷的套用
1．重點客戶管理
重點客戶管理就是有計畫、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和發展有重要意義的客戶。與從區域和產品的角度出發進行銷售管理不同，重點客戶管理提倡將企業有限的銷售和銷售支持投資對企業有重大關係的客戶。事實上，為在激烈的市場競爭中保待競爭優勢，企業必須積極地與這些能夠給企業帶來大部分營業收入和利潤的重點客戶發展親密、穩固的關係。因為競爭對手也是瞄準這些客戶發動競爭性攻擊的。
資料庫行銷可以從以下幾個方面為重點客戶管理提供支持。
（1)確定重點客戶。
利用各種模型對客戶資料庫進行深層次的挖掘，從不同的角度分析客戶對企業收入做出的貢獻，並通過投入產出分析，計算出客戶的價值和盈利率，最後用分類和關聯分析就可以確定哪些客戶對企業而言是最寶貴的，是需要重點發展的。
(2)提供客戶化的推薦。
通過對客戶購買行為的分析，了解客戶的購買習慣和購買偏好，並預測出那些可能會吸引此客戶的企業產品或服務，增強重複銷售和交叉銷售的可能性。
(3)提高客戶滿意度和忠誠度。
通過對重點客戶反饋信息的分析，可以為其制訂專門的產品或服務改進計畫，不斷提升奉獻給這些客戶的價值，由此促進他們對企業產品的滿意度和忠誠度，保持這些重點客戶並阻止競爭者的進入。
2．挖掘潛在客戶
潛在客戶是企業產品未來的購買者，是企業利潤增長的源泉。資料庫行銷可以利用數據挖掘、商業智慧型分析、知識發現等技術從客戶數據中比較準確地辨識出目標客戶。
(1)根據客戶資料庫中的資料和信息，將客戶進行分類，然後再根據產品的特點確定行銷目標和對象，做到有的放矢。如有些客戶一向對新事物感興趣，就可以把他們作為新產品的潛在客戶進行挖掘。因為他們會帶著極大的興趣了解新產品的功能、性能、優點及與之有關的一切信息。
（2）銷售人員還要對所有可能的潛在客戶進行篩選，挑選其中一部分最有可能成為現實購買者的客戶進行重點行銷。這是因為僅僅根據基礎信息對客戶進行分類，得到的潛在客戶範圍往往很大，且不同的潛在客戶成為現實購買者的可能性大小是不一樣的。確定目標客戶後，就可以利用客戶資料庫跟蹤客戶來源，並將其分配給適當的銷售人員。銷售人員接到任務後，可以利用客戶資料庫中相關信息，針對不同類型的潛在客戶進行不同的後續跟蹤。如對於那些購買意向大的潛在客戶，可以先向其傳送有關產品的基本信息。如果他的感興趣程度在一至兩周后仍沒有變化，可以在今後的3個月內每月向其有關該產品的相關信息，不斷提高其感興趣程度，最終促成其購買行為。
綜上，CRM策略是讓企業獲得更高的效率及更高的利潤而產生的，其中涉及的三個方面解決了企業中所出現的部分問題，如效率低下、客戶流失率高等影響企業盈利的關鍵問題。但是要企業本身靠自身資源去開發這么一個系統不但極大地占用了企業本身的可盈利資源，還可能因為各方調節不當造成開發失敗得不償失的結果，故現在大多數企業都選擇採用由專業公司提供的CRM軟體。以鵬為軟體為代表的國內CRM公司都已達到了一個比較高的水準，可以供應國內市場的需求，國內的CRM產業已進入了快速發展時期。
