CRM策略（The CRM Strategy）：也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶互動管理(Customer Interaction Management)。
基本介紹
- 中文名：客戶管理系統
- 外文名：CRM
- 類別：工具
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。
理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。項目經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裡，我們定義主要的套用模組，部件和經營策略。在這裡引用了許多套用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂製，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。
CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連線客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫渠道，客戶互動以及對客戶渠道和企業後台的整合。CRM的套用範圍包括技術輔助式銷售（Technology-enabled Selling,TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support,CSS）和技術輔助式行銷（Technology-enabled Marketing,TEM）。
一、
TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售渠道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售套用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最最佳化每一個銷售渠道
TES的組成包括如下部分：
*現場銷售（Field Sales）：也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation,SFA)。這套用於那些經常在公司外工作和無法使用區域網路和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連線到資料庫，分享信息資源並且需要自由地登錄、漫遊和離開網際網路。對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、契約、訂單、報價和促銷等的管理是對套用該系統的一般要求。
二、
客戶服務和支持（Customer Service and Support,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發展客戶關係。CSS是與客戶聯繫最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由於與消費者的互動關係變得日益複雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。
CSS包括如下組成部分：
以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service。這些套用和工具能提高客戶、合作夥伴和潛在客戶自我服務的能力並且增強他們通過WEB，網路，區域網路或廣域網來與企業互動的能力。互動式的客戶服務網頁應該與前台的服務套用（客戶服務，銷售、行銷和電子交易），後台的系統和資料庫和聯絡中心集成起來，來達到促進企業與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟體跟蹤和軟體升級，與前台的基於WEB的CSS服務套用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟體，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理髮入和發出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網路和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基於IP的語音來達到促進企業與客戶間集成的目的。儘管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環境的關鍵組成部分。
三、
技術輔助式行銷（Technology-enabled Marketing,TEM）：也稱做行銷自動化。它可以分析行銷流程，並且使這個過程自動化。因為技術在經營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以行銷部門必須把技術的發展當作是戰略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配行銷資源以達到收入最大化和客戶關係最最佳化。
TEM包括如下組成部分：
四、其他CRM技術組成部分
五、其它策略
結束語：目的是使經理和職員處於這樣一種CRM語言環境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的套用和技術元素進行交流和實施教育。使用這種術語系統，並輔以對流程、行為及標準方面的潛在變化的了解，來發展CRM戰略。要確定企業希望往何處去，為何希望如此以及企業將來看上去會是什麼樣。這種分析對達成以上目標所需做的一切將會起一種促進作用。圍繞顧客及企業的要求來建立CRM系統，決定所需的套用系統，並記住大的並非總是好的--一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業的既定目標。決定需要自動化處理的顧客接觸點，並確定數據的儲存處以及數據應怎樣傳輸。最後，挑選合適的軟體供應商。在企業弄明白它要做什麼之後，把能夠儘可能完善主要的顧客中心流程的軟體提供商列出一個清單。當企業有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標於各個軟體供應商的目標相比較，從而篩掉不了解企業目標的供應商。
