中小企業有一個很顯著的特點：現金為王。在選型時，優先考慮價格，其次才是功能。中小企業更加需要高性價比、操作便捷、實施簡單的產品，SaaS模式正好貼合了中小企業的業務需求，All-in-One式的產品更具有競爭力。
基本介紹
CRM系統定義,中小企業CRM系統特點,CRM系統選型步驟,作用,
CRM系統定義
CRM系統是英文“Customer Relationship Management”的縮寫，是一款用於客戶關係管理的工具，適用於各個行業。“Customer”指的是一個通過磋商價格來購買或租用所需商品或服務的群體，他們擁有選擇自己理想的產品或供貨商的權利，也稱之為客戶、買方，購貨商或用戶。“Relationship”在商業里指的是人與人或團體相互之間的交往狀態。我們可以通過一個完善的互動平台與顧客或潛在客戶更加有效地溝通，從而更好地了解他們的需求。與客戶的互動越多，商業關係就越穩固，更能得到客戶的青睞。“Management”指的是我們對客戶之間協作關係的管理。這並不僅僅意味著對客戶的支持, 它的真正意義在於動員整個組織與客戶之間的互動,包括所有以客戶為中心的思想和行動。
中小企業CRM系統特點
全球著名市場研究機構Forrester Research調查數據顯示，有41%的中小企業部署CRM套用，中小企業CRM市場日趨成熟。
CRM系統選型步驟
一、了解CRM的含義
如果已經對CRM系統有了一定了解，這時請儘管向CRM提供商提問題，看他能否清楚詳細地解答提問。因為CRM系統里會涉及到很多專業術語和行話。
二、明確需求
當您已經對CRM的涵義有了一定理解，那么請和公司的高管及決策者一起坐下來討論一下您們對CRM的具體需求是什麼，這將有助於避免在繁雜的CRM市場中感到茫然。
三、制定CRM管理目標
如果您把CRM看成一款軟體，那么只需利用這個軟體中的某個模組或某個功能即可立即處理一個問題——這是相當具有誘惑力的。儘管如此，我們還是建議利用CRM制定一個貴公司的長期目標框架，這將有利於降低總體成本。
四、列出CRM供應商名單
明確了對客戶關係管理的需求後，下一步就是列出CRM提供商名單，看哪一家的服務可以滿足您的需求，然後明確他們提供的解決方案的真實成本，同時要警惕那些隱藏的費用。
五、處理供應商名單
預算出一個CRM系統的真實成本其實是一個不太容易的過程，尤其是需要第三方部署的時候。這時可以將您的需求指標提交給名單上的CRM提供商，等待他們提供解決方案。這將有助於判斷CRM提供商是否真正懂得需求。
六、會議邀請和演示
當然，誰也沒有自己了解業務需求。可以通過邀請會議和DEMO演示來確認CRM提供商是否能滿足業務需求。
七、比較與協商
面對多款CRM，您可以先考察產品，從功能、市場定位、易用性、自定義靈活性、擴展性方面評價。同時，也不要忘記考察公司，包括公司品牌、用戶群、用戶所在行業分布、解決方案、技術力量、公司理念、實施能力等等，從而總結做出一個最終適合的選擇。
八、確定CRM解決方案
明確了以上步驟後，就可以很容易地判斷出哪家CRM提供商可以滿足需求了。
作用
全面提高了企業運營效果
通過整合企業的全部業務環節和資源體系，CRM系統能夠極大提升企業的運營效率。在企業的資源配置體系中，CRM系統能夠起到了承前啟後的作用。在向前方面，CRM能夠向企業渠道的各個方向伸展，不僅能綜合傳統的電話中心和客戶機構，而且還能夠使企業入口網站、網路銷售和網上客戶服務等電子商務美容相結合，構架動態的企業前端；而在向後這個方面，CRM系統能夠逐步滲透至企業各部門，如生產部、設計部、物流配送部和人力資源部等，並且整合ERP和SCM等系統。通過整合資源體系，使企業範圍的信息共享得到了實現，這樣，不僅僅能夠大幅提高了業務處理流程的自動化程度與員工的工作能力，而且還可以使企業的運作更為順利通暢以及資源配置更為有效。
最佳化了企業的市場增值鏈
最佳化了企業的市場增值鏈
企業通過套用CRM系統，一方面，能夠使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、服務人員以及售後維修人員等開始真正圍繞市場需求協調合作，同時還可以為滿足客戶需求這一中心要旨組成了非常強大的團體；另一方面，CRM也是企業的財務、生產、採購和儲運等部門反映客戶需求、市場分布及產品銷售情況等信息的重要來源。
保留老客戶並吸引新客戶
首先，CRM通過對客戶訊息資源的整合能夠幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，並在整個企業內部實現資源共享，企業的銷售、服務和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優質服務；其次，和企業進行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務。提高客戶滿意度就可以有助企業有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。
首先，CRM通過對客戶訊息資源的整合能夠幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，並在整個企業內部實現資源共享，企業的銷售、服務和客戶資料等就可以得到有效的管理，同時也為客戶提供快速周到的優質服務；其次，和企業進行交流的方式也能選擇自己喜歡的方式，這樣就能十分便利地獲取信息，從而得到更好的服務。提高客戶滿意度就可以有助企業有效地吸引新客戶和保留更多的老客戶。
不斷拓展市場空間
通過電話和網路等新的業務模式擴展銷售、服務體系，來將企業經營活動範圍不斷擴大，這樣可以及時把握新的市場機會並占領更多的市場份額。
CRM不僅是企業管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現的一個計算機支持系統。企業在客戶關係管理的理念下，藉助於計算機支持襲用的預見性、和諧性和高效性，可以全面調節與客戶的關係。企業主體通過CRM可以從三個方面來提升企業的實力，即行銷智慧型化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節約採購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務等，不僅如此，CRM系統也能為客戶提供很多方便，並且為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢。
總的來說，企業成功實現電子商務的基礎是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制以及技術手段 ，這樣，企業對由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化就能夠順利地實現。
通過電話和網路等新的業務模式擴展銷售、服務體系，來將企業經營活動範圍不斷擴大，這樣可以及時把握新的市場機會並占領更多的市場份額。
CRM不僅是企業管理中的一個理念，而且也是為了讓這一理念得以實現的一個計算機支持系統。企業在客戶關係管理的理念下，藉助於計算機支持襲用的預見性、和諧性和高效性，可以全面調節與客戶的關係。企業主體通過CRM可以從三個方面來提升企業的實力，即行銷智慧型化、銷售自動化和客戶管理高效化 ；客戶從CRM中得到的好處有很多，比如能夠節約採購成本，滿足潛在需求以及提供無微不至的服務等，不僅如此，CRM系統也能為客戶提供很多方便，並且為實施企業帶來了在同行中的競爭優勢。
總的來說，企業成功實現電子商務的基礎是CRM給客戶帶來Internet時代生存和發展的管理體制以及技術手段 ，這樣，企業對由傳統企業模式到以電子商務為基礎的先賽企業模式的轉化就能夠順利地實現。
