基本介紹
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CRM概念
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
CRM的特點
CRM是一種管理理念
CRM吸收了“資料庫行銷”、“關係行銷”、“一對一行銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，並在此基礎上為其提供個性化的產品和服務，不斷增加企業給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現企業和客戶的雙贏。
CRM是一種管理機制
CRM是一種旨在改善企業和客戶之間關係的新型管理機制，可以套用於企業的市場行銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM在提高服務質量的同時，還通過信息共享和最佳化商業流程來有效地降低企業的經營成本。
CRM是一種管理軟體和技術
CRM，集成了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫、數據挖掘、專家系統和人工智慧等當今最先進的信息技術，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。
概述
它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；
客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；
客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；
客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；
客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
目標
CRM客戶管理軟體的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
CRM客戶管理軟體要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平台，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟體至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析等等……
軟體策略
管人
問 題 | 新航企業管理平台解決方案 |
沒有完整的客戶資料檔案記錄，即使有也不是經常更新 | 全面完整的客戶檔案： 1、基本信息、客戶分類信息、聯繫記錄、客戶聯繫人檔案、報價記錄、往來訂單、應收帳款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均採購周期、預計下次採購日期等； 2、客戶分類統計：按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業、客戶等級、客戶來源等；多種統計指標：按累計銷售額、累計訂單數、累計銷售毛利等；多種圖表形式，可複製、列印。 |
客戶沒有及時聯繫、跟進 | 工作檯自動提醒： 1、今天應聯繫的客戶； 2、明天/本周應聯繫的客戶； 3、逾期未聯繫的客戶。 |
老客戶流失沒有及時發現，也無人關注 | 工作檯自動提醒： 1、近期下單的客戶； 2、逾期未採購的客戶； 3、歷年流失的往來客戶。 |
客戶動態不清楚 | 工作檯自動提醒： 1、最近新建的客戶； 2、最近更新的客戶； 3、最近丟單的客戶； 4、本月/本季/本年新簽約的往來客戶； 5、上月/上季/上年新簽約的往來客戶。 |
潛在客戶信息只有少數上報到公司，跟進情況也不清楚 | 潛在客戶分級報備： 目前所處的銷售階段或狀態、客戶等級、上次聯繫日期等。 |
業務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職後交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費 | 銷售團隊：基於行銷過程的管理 --定量：設定工作量指標，及時查詢、分析統計 1、每個客戶聯繫拜訪的歷史記錄； 2、業務員日常聯繫拜訪的歷史記錄。 --保質：發現問題、及時指導，提高工作質量 1、有效的聯繫記錄； 2、高質量高價值的聯繫記錄； 3、不成功的聯繫記錄； 4、成功率分析； 5、丟單率分析。 |
管財
問 題 | 新航企業管理平台解決方案 |
- 不能實時掌控企業銷售動態 | 工作檯一鍵自動查詢： 1、本周/本月/本季/本年簽訂的契約訂單 2、上周/上月/上季/上年簽訂的契約訂單 3、最近一周/最近一個月簽訂的契約訂單 靈活可自定義的上百種銷售報表及統計分析圖表： 1、歷年銷售增長趨勢分析 2、按月度銷售分析 3、按市場區域、省份、城市銷售分析 4、按客戶類型、客戶等級、客戶行業銷售分析 5、按分支機構、銷售代表業績統計 6、按產品大小類、規格型號、品牌等銷售分析 7、指定產品的價量變化分析，制定差異化價格策略 8、客戶銷售排行：按銷售額、訂單數、毛利、淨收益 |
- 不能實時掌握資金進出情況 | 收款及付款查詢、統計分析： 1、按年度、月度收款、付款紀錄及統計圖表 2、按分支機構、銷售代表收款統計 |
- 收款不及時， - 影響資金周轉、壞帳風險增大 | 工作檯自動提醒： 1、本日/本周應收帳款 2、一周內/下月應收帳款； 3、逾期未收帳款（30天/60天/90天/180天及以上） |
- 費用增長快，蠶食企業利潤、不知如何控制 | 基於統計分析基礎的費用控制： 1、費用記錄：包括管理費用、員工薪資、銷售費用等 2、按年度、月度費用增長變化趨勢分析 3、按費用項目、費用大類統計 4、按分支機構、銷售代表費用統計等 5、分費用項目、分支機構、銷售代表的各種統計 |
管物
問 題 | 新航企業管理平台解決方案 |
發貨不及時，引發客戶投訴 | 自動交貨提醒： 1、今天應交貨的產品清單 2、明天應交貨的產品清單 3、一周內應交貨的產品清單 4、逾期未交貨的產品清單：已交貨數量、未交貨數量 |
庫存混亂，不能實時掌握庫存動態 | 動態庫存查詢： 1、實時查詢產品的動態庫存：庫存數量、已訂未出數、已購未入數、實際可用數量等 2、入、出庫、庫存調撥、組裝拆卸等 3、支持分倉庫存 |
功能
包括：渠道管理、項目管理、契約管理、報價管理、銷售機會管理、收款計畫管理、付款計畫管理、潛在客戶池、公共檢索、自動化管理策略、客戶管理、競爭對手管理、服務管理、商品管理、客戶管理、採購管理、費用管理、簡訊群發、傳真群發、郵件群發、活動管理、任務管理、許可權管理、自定義功能、數據導入功能、新聞公告發布、工作檯、快速通道、系統監控、報表數據分析等；
價值
核心套用價值 以銷售漏斗理念管理客戶
管理123的CRM客戶管理軟體是基於銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。
實現各部門數據的無縫銜接
通過內部各部門人員的系統許可權設定，以及客戶信息和銷售流程上的責任指派，可以輕鬆的實現企業各部門之間數據的無縫銜接。
詳細記錄客戶生命周期全過程所產生的信息
從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個緩解都可以記錄到系統當中，管理層可以對工作當中每一個細節進行有效的管控。
強大的數據匯總，方便隨時查詢
系統擁有全面的數據匯總中心，不但能夠提供給企業系統中所記錄數據的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現，給予企業未來戰略發展以強有力的數據支持。
智慧型的預警機制，有效掌控銷售過程
每一位與企業簽約客戶的契約信息都可以保存在系統當中，並且可以對客戶契約的回款進行實時的更新，保證回款進度。
CRM客戶管理軟體對企業各層次人員的價值影響 一、對日常業務人員的價值：
1、對於客戶信息的規整與記錄，與客戶的經營往來，以及會商洽談契約等的整理。
2、提供日程工作的記錄統計，並節約工作時間，提高工作效率，起到流程工作的規範。
3、可自定義設定工作時間提醒，客戶信息提醒等。
4、可根據客戶信息統計進行後續的跟進工作，並分析出哪些客戶是有潛在商機可能性，也能對工作進度和客戶溝通恰談狀態一目了然，可以更加便捷地促成銷售結果。
5、可根據工作需要設定收/發郵件，及簡訊平台自定義提醒等設定服務。
6、可提示企業公告信息，個人日常辦公工作流程的提交、報備、申請、審核。
二、對企業中層管理者的價值影響：
1、能通過業務/銷售人員日常的工作數據統計挖掘出最有價值的客戶、區分優劣型客戶。
2、可根據業務/銷售人員日常的工作數據記錄得出各種分析報告。
3、對於客戶構成進行各類型分析，銷售漏斗分析，費用分析，優劣勢分析，還有售後等記錄統計的管理。
4、通知系統提醒可增加企業與客戶親切度，增強客戶對產品忠誠度，挖掘最有價值的客戶，進行有針對性市場活動推廣，帶來可觀的收益。
5、對日常業務人員工作的工作進度記錄檢查，更好地進行團隊管理。
6、能更好地區分重點客戶的工作聯繫記錄，提醒並檢查業務人員下一步的工作跟進及給予建議。
7、對產品的進/銷貨更系統地管理，更加便捷查詢並得出庫存產品的數目。
三、對企業領導者/決策者的價值影響：
1、防止因業務工作人員的離職而給企業造成客戶流失現象，避免人為所帶來的損失，可清楚地通過記錄了解到員工與客戶的聯繫工作進展程度。
2、更好地加強企業內部管理，明確工作許可權及工作監督。
3、可通過各類財務報表及銷售報表而分析出產品走向，銷售分析區勢、業務人員優劣差異、工作人員日常工作細則等。
4、更完善可自定義客戶售後服務管理，增強客戶忠誠度，加進企業與客戶的關係。
5、更好的節約工作時間、提高工作效率、更便捷地加強內部管理系統。
6、通過日常工作人員錄入正確的數據，判別出未來銷售形勢及銷售業績分析圖，銷售區域的分析圖等。
7、系統提醒化財務方面的應收賬款，已收賬款，應回收的賬款等。
8、工作人員在外出差，也可通過CRM便捷查詢對其工作考核，排除因地異影響而拖遲工作效率等。
綜上所述，CRM對企業的影響是很廣泛的，尤其對一家銷售型企業的影響更是顯而易見，也大大提高企業各個不同人群的工作效率，使用系統化的管理，對企業進行有針對性市場活動推廣，做各種分析報告，完善內部管理等，都將帶來可觀的效益。
軟體特點
適用於私營的體檢中心，通過對客戶信息的全程有效管理，幫助體檢中心有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。以“客戶”為中心，將體檢中心的市場、銷售和服務等有機地整合起來，形成跨越部門的統一的業務管理平台。
特點
1、完善的銷售管理，使體檢中心在運作中的各個環節充分自動化、準確化，從而提高體檢中心的工作積極性；並對市場活動提供了可量化的精準評估，提高了體檢中心開拓市場的能力；
2、強大的客戶管理，可以以較低的成本保持體檢中心與客戶的及時溝通，幫助其迅速準確地把握客戶需求；
3、靈活的客服管理，精確提高體檢中心的客戶服務支持能力，通過提供快速周到的優質服務吸引並保持更多的客戶；
4、收費管理、會員管理、報表分析等,通過系統精確的數據分析，為體檢中心負責人決策提供真實可靠的客觀依據；
5、以反應迅速的電腦信息化工作流程體系，增進體檢中心的商務流程，增強體檢中心整體靈活性，推動體檢中心迅速成長。
