內容簡介
本書結構合理,注重理論與實踐的結合,內容翔實,收集了大量案例,有助於讀者更深入地理解。本書主要作為電子商務專業本科、專科生的基礎教材,也可以作為管理類、經濟類及其他相關學科的本科選修課教材與參考書,還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
圖書目錄
第一章 CRM概述
第一節 客戶關係管理起源與發展
一、 客戶關係管理起源
二、 客戶關係管理髮展動力
三、 CRM未來發展趨勢
第二節 客戶、關係與管理概念
一、 客戶
二、 客戶關係
三、 客戶關係的管理
第三節 CRM的定義與內涵
一、 CRM 定義
二、 CRM 內涵
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思考題
第二章 客戶價值及生命周期
第一節 客戶價值
一、 客戶價值含義
二、 客戶價值管理
第二節 客戶生命周期
一、 客戶生命周期
二、 客戶生命周期管理
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思考題
第三章 CRM理論演進
第一節 關係行銷理論
一、 關係行銷的定義
二、 關係行銷的特點
三、 關係行銷策略
第二節 資料庫行銷理論
一、 資料庫行銷的定義
二、 資料庫行銷的過程
三、 資料庫行銷意義
第三節 一對一行銷理論
一、 “一對一行銷”的核心理念
二、 “一對一行銷”的戰略
思考題
第四章 CRM套用系統
第一節 CRM套用系統分類
第二節 CRM套用系統結構
一、 CRM系統體系結構
二、 CRM網路結構
第三節 CRM系統常見模組介紹
一、 銷售自動化(SFA)
二、 行銷自動化(marketing automation, MA)
三、 客戶服務與支持(CSS)管理
四、 客戶分析(CA)系統
思考題
第五章 CRM中的行銷、銷售與客戶服務
第一節 行銷與CRM
一、 行銷管理觀念的變遷
二、 管理行銷活動
三、 CRM套用系統中的行銷管理
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第二節 客戶服務與CRM
一、 客戶服務概述
二、 呼叫中心
三、 CRM套用系統中的客戶服務
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第三節 銷售與CRM