《CRM實施寶典》本書於2005年國防工業出版社出版的書籍。論述的理論知識涉及行銷的發展趨勢、客戶關係管理概述、客戶關係管理相關概念研究、CRM技術的發展趨勢、數據倉庫和數據挖掘與CRM的關係等。
基本介紹
- 書名：CRM實施寶典
- 頁數：308頁
- 出版社：國防工業出版社
- 裝幀：平裝
出版信息,內容簡介,圖書目錄,
出版信息
出版社: 國防工業出版社; 第1版 (2005年1月1日)
叢書名: 21世紀企業信息化實施寶典
平裝: 308頁
正文語種: 漢語
開本: 16ISBN: 7118036323
條形碼: 9787118036329
ASIN: B0011AQFGG
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內容簡介
CRM介紹
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章 CRM基本理論
1.1 市場行銷的發展
1.2 CRM概述
1.3 CRM相關概念研究
參考文獻
第二章 客戶滿意和客戶忠誠
2.1 客戶滿意
2.2 客戶忠誠
2.3 客戶維繫
2.4 留住客戶的策略
參考文獻
第三章 CRM專題研究
3.1 建立客戶關係
3.2 客戶信用管理
3.3 客戶流失管理
參考文獻
第四章 客戶滿意的利器——ECR與QR
4.1 有效客戶回響
4.2 快速回響
參考文獻
第五章 ERP和SCM
5.1 MRPII的管理思想和軟體
5.2 MRP的核心管理思想
5.3 ERP主要功能模組
5.4 供應鏈概述
5.5 供應鏈的構建
5.6 供應鏈管理
參考文獻
第六章 CRM技術的發展趨勢概述
6.1 CRM技術將向綜合化方向發展
6.2 採用B/S軟體技術構架是CRM設計的方向
6.3 數據倉庫和數據挖掘技術將完全滲透到CRM中
參考文獻
第七章 CRM的設計平台
7.1 CRM的設計平台-Jave平台
7.2 CRM的設計平台
參考文獻
第八章 數據倉庫、數據挖掘和CRM
……
第九章 客記呼叫中心
第十章 CRM選型方法
第十一章 金融行業的CRM理論與實踐
第十二章 醫藥行業CRM理論和實踐
第十三章 電信行業CRM原則與實施
第十四章 旅遊行業CRM的實施原則和實踐
第十五章 房地產業CRM的實施原則和實踐
第十六章 零件行業CRM原則與實施
第十七章 汽車行業CRM實施
附錄
