本書將理念、技術和實踐定為寫作的主題，旨在這 3 個層面上系統梳理客戶關係管理的知識體系。全書分3篇，共13章，涵蓋了客戶關係管理的多個層面。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理——理論、技術與實踐
- ISBN：978-7-115-29901-7
- 頁數：222 頁
- 開本：16 開
人民郵電出版社教材,內容提要,目錄,
人民郵電出版社教材
書 名 客戶關係管理——理論、技術與實踐
叢 書 名 21世紀高等學校經濟管理類規劃教材·高校系列
標準書號 ISBN 978-7-115-29901-7
作 者 薛永基 主編
責任編輯 滑玉
開 本 16 開
印 張 14.5
字 數 358 千字
頁 數 222 頁
裝 幀 平裝
版 次 第1版第1次
初版時間 2013年6月
本 印 次 2013年6月
首 印 數 -- 冊
定 價 35.00 元
叢 書 名 21世紀高等學校經濟管理類規劃教材·高校系列
標準書號 ISBN 978-7-115-29901-7
作 者 薛永基 主編
責任編輯 滑玉
開 本 16 開
印 張 14.5
字 數 358 千字
頁 數 222 頁
裝 幀 平裝
版 次 第1版第1次
初版時間 2013年6月
本 印 次 2013年6月
首 印 數 -- 冊
定 價 35.00 元
內容提要
本書主要介紹了客戶關係管理的產生和發展，客戶關係管理的理論基礎，企業戰略與客戶關係管理，客戶互動管理，客戶關係管理績效測評與客戶滿意度指數模型，客戶忠誠管理，客戶關係管理軟體系統，數據倉庫與客戶關係管理，數據挖掘與客戶關係管理，客戶信息的整合與運用，客戶關係管理的實施方法，客戶關係管理解決方案，知名企業的客戶關係管理實踐等內容。
本書具有立足管理理念，突出方法指導，面向實踐使用，強調系統整合的特點。“理論—方法—實踐”是本書在結構安排上的主線，較適於現代教學中的老師教學與學生學習。
本書既可以作為高等院校經管類專業相關客戶關係管理課程的教材，也可以作為廣大企業管理人員了解和學習的參考資料。
本書具有立足管理理念，突出方法指導，面向實踐使用，強調系統整合的特點。“理論—方法—實踐”是本書在結構安排上的主線，較適於現代教學中的老師教學與學生學習。
本書既可以作為高等院校經管類專業相關客戶關係管理課程的教材，也可以作為廣大企業管理人員了解和學習的參考資料。
目錄
理論篇
第1章 導論 2
1.1 客戶關係管理的產生與發展 3
1.1.1 客戶關係管理產生的背景 3
1.1.2 客戶關係管理產生的原因 4
1.1.3 客戶關係管理的發展階段 5
1.2 客戶關係管理的內涵與本質 6
1.2.1 客戶關係管理的內涵 6
1.2.2 客戶關係管理的本質 6
1.3 客戶關係管理的分類 7
1.3.1 運營型客戶關係管理 7
1.3.2 合作型客戶關係管理 8
1.3.3 分析型客戶關係管理 8
1.4 電子商務時代的客戶關係管理 9
1.4.1 基於雲計算的客戶關係管理是發展的重點 9
1.4.2 客戶關係管理的社交化是發展的方向 9
1.4.3 客戶關係管理將成為蘊含所有信息的數據集散地 9
1.4.4 客戶關係管理與其他關鍵性業務系統相整合 9
1.4.5 移動應用程式將為面向客戶的使用者帶來前所未有的便利 10
1.5 本書的內容框架 10
本章要點回顧 11
習題 11
課後拓展 12
1.1 客戶關係管理的產生與發展 3
1.1.1 客戶關係管理產生的背景 3
1.1.2 客戶關係管理產生的原因 4
1.1.3 客戶關係管理的發展階段 5
1.2 客戶關係管理的內涵與本質 6
1.2.1 客戶關係管理的內涵 6
1.2.2 客戶關係管理的本質 6
1.3 客戶關係管理的分類 7
1.3.1 運營型客戶關係管理 7
1.3.2 合作型客戶關係管理 8
1.3.3 分析型客戶關係管理 8
1.4 電子商務時代的客戶關係管理 9
1.4.1 基於雲計算的客戶關係管理是發展的重點 9
1.4.2 客戶關係管理的社交化是發展的方向 9
1.4.3 客戶關係管理將成為蘊含所有信息的數據集散地 9
1.4.4 客戶關係管理與其他關鍵性業務系統相整合 9
1.4.5 移動應用程式將為面向客戶的使用者帶來前所未有的便利 10
1.5 本書的內容框架 10
本章要點回顧 11
習題 11
課後拓展 12
第2章 客戶關係管理的理論基礎 13
2.1 關係行銷 14
2.1.1 關係行銷的內涵和特徵 14
2.1.2 關係行銷的原則 15
2.1.3 關係行銷的類型 16
2.1.4 關係行銷的實施 16
2.2 資料庫行銷 17
2.2.1 資料庫行銷的定義 17
2.2.2 資料庫行銷給企業帶來的利益 18
2.2.3 資料庫行銷的運作程式 19
2.2.4 資料庫行銷的典型領域 20
2.2.5 資料庫行銷在網路時代的運用 20
2.3 客戶關係生命周期 22
2.3.1 關係形成期 22
2.3.2 關係強化期 23
2.3.3 關係穩定期 23
2.3.4 關係退化期 24
2.4 客戶關係組合管理 24
2.4.1 組合管理的意義 24
2.4.2 組合管理的方法 25
2.5 客戶關係管理的收益、成本與風險 26
2.5.1 客戶關係管理的動因、收益與成本(供應商的角度) 26
2.5.2 客戶關係管理的收益及影響(客戶的角度) 28
2.5.3 客戶關係管理的成本與風險 29
本章要點回顧 29
習題 30
課後拓展 31
2.1 關係行銷 14
2.1.1 關係行銷的內涵和特徵 14
2.1.2 關係行銷的原則 15
2.1.3 關係行銷的類型 16
2.1.4 關係行銷的實施 16
2.2 資料庫行銷 17
2.2.1 資料庫行銷的定義 17
2.2.2 資料庫行銷給企業帶來的利益 18
2.2.3 資料庫行銷的運作程式 19
2.2.4 資料庫行銷的典型領域 20
2.2.5 資料庫行銷在網路時代的運用 20
2.3 客戶關係生命周期 22
2.3.1 關係形成期 22
2.3.2 關係強化期 23
2.3.3 關係穩定期 23
2.3.4 關係退化期 24
2.4 客戶關係組合管理 24
2.4.1 組合管理的意義 24
2.4.2 組合管理的方法 25
2.5 客戶關係管理的收益、成本與風險 26
2.5.1 客戶關係管理的動因、收益與成本(供應商的角度) 26
2.5.2 客戶關係管理的收益及影響(客戶的角度) 28
2.5.3 客戶關係管理的成本與風險 29
本章要點回顧 29
習題 30
課後拓展 31
第3章 企業戰略與客戶關係管理 32
3.1 客戶關係管理服務於企業戰略 34
3.1.1 企業戰略以客戶關係管理為中心 34
3.1.2 在戰略思想指導下實施客戶關係管理 35
3.2 企業戰略下客戶關係管理的目標 36
3.2.1 客戶關係管理的目標 36
3.2.2 客戶關係管理的實施方式 36
3.3 客戶關係管理終極目標——客戶資產 37
3.3.1 客戶資產的概念 38
3.3.2 客戶資產的關鍵驅動因素 38
3.3.3 客戶資產的測量模型 41
3.3.4 客戶資產的管理 44
3.3.5 客戶資產的提升 46
本章要點回顧 47
習題 48
課後拓展 48
3.1 客戶關係管理服務於企業戰略 34
3.1.1 企業戰略以客戶關係管理為中心 34
3.1.2 在戰略思想指導下實施客戶關係管理 35
3.2 企業戰略下客戶關係管理的目標 36
3.2.1 客戶關係管理的目標 36
3.2.2 客戶關係管理的實施方式 36
3.3 客戶關係管理終極目標——客戶資產 37
3.3.1 客戶資產的概念 38
3.3.2 客戶資產的關鍵驅動因素 38
3.3.3 客戶資產的測量模型 41
3.3.4 客戶資產的管理 44
3.3.5 客戶資產的提升 46
本章要點回顧 47
習題 48
課後拓展 48
第4章 客戶互動管理 49
4.1 客戶互動概述 50
4.1.1 客戶互動的內涵 50
4.1.2 客戶互動的類型 51
4.1.3 客戶互動的渠道 52
4.2 客戶互動的有效管理 53
4.2.1 客戶互動有效管理的關鍵因素 53
4.2.2 客戶互動管理有效實現的技巧 54
4.2.3 客戶互動的實現方式 55
4.3 客戶互動的進展與動態 56
4.3.1 客戶管理互動的起源 57
4.3.2 個性化的客戶互動 57
4.3.3 客戶互動中心 58
4.4 客戶抱怨處理與服務補救 60
4.4.1 服務失誤 60
4.4.2 客戶抱怨 62
4.4.3 服務補救 65
本章要點回顧 67
習題 68
課後拓展 68
4.1 客戶互動概述 50
4.1.1 客戶互動的內涵 50
4.1.2 客戶互動的類型 51
4.1.3 客戶互動的渠道 52
4.2 客戶互動的有效管理 53
4.2.1 客戶互動有效管理的關鍵因素 53
4.2.2 客戶互動管理有效實現的技巧 54
4.2.3 客戶互動的實現方式 55
4.3 客戶互動的進展與動態 56
4.3.1 客戶管理互動的起源 57
4.3.2 個性化的客戶互動 57
4.3.3 客戶互動中心 58
4.4 客戶抱怨處理與服務補救 60
4.4.1 服務失誤 60
4.4.2 客戶抱怨 62
4.4.3 服務補救 65
本章要點回顧 67
習題 68
課後拓展 68
第5章 客戶關係管理績效測評與客戶滿意度指數模型 69
5.1 客戶關係管理績效管理與測評 70
5.1.1 客戶關係管理績效管理的含義 70
5.1.2 客戶關係管理績效測評的意義 71
5.2 客戶關係管理績效評價的原則 72
5.3 客戶關係管理績效測評的方法與關鍵維度 73
5.3.1 客戶關係管理績效測評的方法 73
5.3.2 客戶關係管理績效測評的關鍵維度 73
5.4 客戶關係管理投資回報分析 75
5.4.1 客戶關係管理的投資 75
5.4.2 客戶關係管理的成本 76
5.4.3 客戶關係管理的收益 76
5.5 客戶滿意度指數模型 77
5.5.1 模型介紹 77
5.5.2 客戶購買決策過程 78
5.5.3 客戶需求結構 79
5.5.4 客戶期望 80
5.5.5 基於需求和期望的客戶感知 80
5.5.6 客戶滿意度 83
本章要點回顧 83
習題 84
課後拓展 85
5.1 客戶關係管理績效管理與測評 70
5.1.1 客戶關係管理績效管理的含義 70
5.1.2 客戶關係管理績效測評的意義 71
5.2 客戶關係管理績效評價的原則 72
5.3 客戶關係管理績效測評的方法與關鍵維度 73
5.3.1 客戶關係管理績效測評的方法 73
5.3.2 客戶關係管理績效測評的關鍵維度 73
5.4 客戶關係管理投資回報分析 75
5.4.1 客戶關係管理的投資 75
5.4.2 客戶關係管理的成本 76
5.4.3 客戶關係管理的收益 76
5.5 客戶滿意度指數模型 77
5.5.1 模型介紹 77
5.5.2 客戶購買決策過程 78
5.5.3 客戶需求結構 79
5.5.4 客戶期望 80
5.5.5 基於需求和期望的客戶感知 80
5.5.6 客戶滿意度 83
本章要點回顧 83
習題 84
課後拓展 85
第6章 客戶忠誠管理 86
6.1 客戶忠誠的界定與測量 88
6.1.1 客戶忠誠的含義 88
6.1.2 客戶忠誠的類型 89
6.1.3 客戶忠誠的級別 90
6.1.4 客戶忠誠的衡量 91
6.2 培育客戶忠誠對企業的影響 93
6.3 客戶忠誠的形成過程及影響因素 94
6.3.1 客戶忠誠的形成過程 94
6.3.2 影響客戶忠誠的因素 95
6.3.3 可能削弱客戶忠誠的因素 96
6.4 客戶滿意與客戶忠誠的關係 97
6.5 客戶忠誠的培養及管理 98
6.5.1 客戶忠誠培養的前提工作 98
6.5.2 客戶忠誠的培養 100
6.5.3 客戶忠誠管理的內容 103
本章要點回顧 104
習題 105
課後拓展 105
6.1 客戶忠誠的界定與測量 88
6.1.1 客戶忠誠的含義 88
6.1.2 客戶忠誠的類型 89
6.1.3 客戶忠誠的級別 90
6.1.4 客戶忠誠的衡量 91
6.2 培育客戶忠誠對企業的影響 93
6.3 客戶忠誠的形成過程及影響因素 94
6.3.1 客戶忠誠的形成過程 94
6.3.2 影響客戶忠誠的因素 95
6.3.3 可能削弱客戶忠誠的因素 96
6.4 客戶滿意與客戶忠誠的關係 97
6.5 客戶忠誠的培養及管理 98
6.5.1 客戶忠誠培養的前提工作 98
6.5.2 客戶忠誠的培養 100
6.5.3 客戶忠誠管理的內容 103
本章要點回顧 104
習題 105
課後拓展 105
技術篇
第7章 客戶關係管理軟體系統 108
7.1 客戶關係管理軟體系統的一般模型 109
7.2 客戶關係管理軟體系統的組成 110
7.3 客戶關係管理軟體系統的功能模組 111
7.3.1 銷售模組 112
7.3.2 行銷模組 112
7.3.3 客戶服務模組 112
7.3.4 呼叫中心模組 113
7.3.5 電子商務模組 113
7.4 客戶關係管理軟體系統的現狀及發展趨勢 114
7.4.1 客戶關係管理軟體系統的現狀 114
7.4.2 客戶關係管理軟體系統的發展趨勢 115
本章要點回顧 118
習題 118
課後拓展 118
7.1 客戶關係管理軟體系統的一般模型 109
7.2 客戶關係管理軟體系統的組成 110
7.3 客戶關係管理軟體系統的功能模組 111
7.3.1 銷售模組 112
7.3.2 行銷模組 112
7.3.3 客戶服務模組 112
7.3.4 呼叫中心模組 113
7.3.5 電子商務模組 113
7.4 客戶關係管理軟體系統的現狀及發展趨勢 114
7.4.1 客戶關係管理軟體系統的現狀 114
7.4.2 客戶關係管理軟體系統的發展趨勢 115
本章要點回顧 118
習題 118
課後拓展 118
第8章 數據倉庫與客戶關係管理 119
8.1 數據倉庫的內涵及特點 120
8.1.1 數據倉庫的內涵 120
8.1.2 數據倉庫的特點 121
8.2 客戶關係管理中的數據倉庫 122
8.2.1 客戶關係管理的特徵 122
8.2.2 基於數據倉庫的客戶關係管理軟體系統的體系結構 122
8.3 客戶關係管理數據倉庫的設計 124
8.3.1 數據倉庫設計的一般步驟 124
8.3.2 客戶關係管理數據倉庫的設計 124
8.3.3 數據倉庫系統的工具層 126
8.4 客戶關係管理數據倉庫的實施 127
本章要點回顧 129
習題 129
課後拓展 129
8.1 數據倉庫的內涵及特點 120
8.1.1 數據倉庫的內涵 120
8.1.2 數據倉庫的特點 121
8.2 客戶關係管理中的數據倉庫 122
8.2.1 客戶關係管理的特徵 122
8.2.2 基於數據倉庫的客戶關係管理軟體系統的體系結構 122
8.3 客戶關係管理數據倉庫的設計 124
8.3.1 數據倉庫設計的一般步驟 124
8.3.2 客戶關係管理數據倉庫的設計 124
8.3.3 數據倉庫系統的工具層 126
8.4 客戶關係管理數據倉庫的實施 127
本章要點回顧 129
習題 129
課後拓展 129
第9章 數據挖掘與客戶關係管理 130
9.1 數據挖掘概述 131
9.1.1 數據挖掘的基本概念 131
9.1.2 數據挖掘的一般套用 132
9.1.3 數據挖掘的分析過程 133
9.2 客戶關係管理中的數據挖掘套用 134
9.2.1 客戶關係管理需要數據挖掘 134
9.2.2 客戶關係管理中數據挖掘的理論套用 135
9.2.3 客戶關係管理中數據挖掘的業務套用 136
9.3 常見的數據挖掘技術 138
9.3.1 理論體系 139
9.3.2 關聯規則 140
9.3.3 聚類分析 142
9.3.4 預測模型 145
9.4 電子商務模式示例 148
9.4.1 模型介紹 148
9.4.2 數據挖掘技術的套用 151
本章要點回顧 152
習題 152
課後拓展 153
9.1 數據挖掘概述 131
9.1.1 數據挖掘的基本概念 131
9.1.2 數據挖掘的一般套用 132
9.1.3 數據挖掘的分析過程 133
9.2 客戶關係管理中的數據挖掘套用 134
9.2.1 客戶關係管理需要數據挖掘 134
9.2.2 客戶關係管理中數據挖掘的理論套用 135
9.2.3 客戶關係管理中數據挖掘的業務套用 136
9.3 常見的數據挖掘技術 138
9.3.1 理論體系 139
9.3.2 關聯規則 140
9.3.3 聚類分析 142
9.3.4 預測模型 145
9.4 電子商務模式示例 148
9.4.1 模型介紹 148
9.4.2 數據挖掘技術的套用 151
本章要點回顧 152
習題 152
課後拓展 153
第10章 客戶信息的整合與運用 154
10.1 客戶資源信息與客戶關係管理 155
10.1.1 客戶信息的價值 155
10.1.2 客戶資源的內涵及提升途徑 156
10.1.3 客戶信息的分析 157
10.1.4 綜合分析 158
10.2 客戶關係管理系統和數據倉庫 158
10.2.1 客戶關係管理中數據倉庫技術的套用特點 158
10.2.2 客戶關係管理中數據倉庫技術的套用過程 160
10.2.3 客戶關係管理中數據倉庫技術的層次 160
10.2.4 客戶關係管理中數據倉庫的數據組織 161
10.2.5 客戶關係管理中數據倉庫的元數據 161
10.2.6 客戶關係管理中數據倉庫的模型 162
10.3 在線上分析處理與客戶關係管理 163
10.3.1 基本概念 163
10.3.2 在線上分析的多維性 164
10.3.3 在線上分析處理的存儲方式和架構 166
10.3.4 在線上分析處理的評價因素 168
10.4 客戶關係管理系統中的數據挖掘 168
10.4.1 客戶信息中的數據模型 168
10.4.2 數據挖掘的功能選擇 169
10.4.3 數據挖掘的技術選擇 172
本章要點回顧 173
習題 173
課後拓展 174
10.1 客戶資源信息與客戶關係管理 155
10.1.1 客戶信息的價值 155
10.1.2 客戶資源的內涵及提升途徑 156
10.1.3 客戶信息的分析 157
10.1.4 綜合分析 158
10.2 客戶關係管理系統和數據倉庫 158
10.2.1 客戶關係管理中數據倉庫技術的套用特點 158
10.2.2 客戶關係管理中數據倉庫技術的套用過程 160
10.2.3 客戶關係管理中數據倉庫技術的層次 160
10.2.4 客戶關係管理中數據倉庫的數據組織 161
10.2.5 客戶關係管理中數據倉庫的元數據 161
10.2.6 客戶關係管理中數據倉庫的模型 162
10.3 在線上分析處理與客戶關係管理 163
10.3.1 基本概念 163
10.3.2 在線上分析的多維性 164
10.3.3 在線上分析處理的存儲方式和架構 166
10.3.4 在線上分析處理的評價因素 168
10.4 客戶關係管理系統中的數據挖掘 168
10.4.1 客戶信息中的數據模型 168
10.4.2 數據挖掘的功能選擇 169
10.4.3 數據挖掘的技術選擇 172
本章要點回顧 173
習題 173
課後拓展 174
實踐篇
第11章 客戶關係管理的實施方法 176
11.1 客戶關係管理的實施規則——“1+5循環” 176
11.2 客戶關係管理的實施步驟——“九階段法” 178
11.2.1 第1階段：項目準備 178
11.2.2 第2階段：項目訓練 179
11.2.3 第3階段：業務藍圖的初步確定 182
11.2.4 第4階段：選擇合適的客戶關係管理產品 182
11.2.5 第5階段：客戶關係管理流程測試 183
11.2.6 第6階段：二次開發與確認 184
11.2.7 第7階段：會議室導航 184
11.2.8 第8階段：切換 185
11.2.9 第9階段：新系統支持 185
11.3 難點與解決原則 185
11.3.1 難點 185
11.3.2 解決原則 186
本章要點回顧 188
習題 188
課後拓展 188
11.1 客戶關係管理的實施規則——“1+5循環” 176
11.2 客戶關係管理的實施步驟——“九階段法” 178
11.2.1 第1階段：項目準備 178
11.2.2 第2階段：項目訓練 179
11.2.3 第3階段：業務藍圖的初步確定 182
11.2.4 第4階段：選擇合適的客戶關係管理產品 182
11.2.5 第5階段：客戶關係管理流程測試 183
11.2.6 第6階段：二次開發與確認 184
11.2.7 第7階段：會議室導航 184
11.2.8 第8階段：切換 185
11.2.9 第9階段：新系統支持 185
11.3 難點與解決原則 185
11.3.1 難點 185
11.3.2 解決原則 186
本章要點回顧 188
習題 188
課後拓展 188
第12章 客戶關係管理的解決方案 189
12.1 客戶關係管理在中國 189
12.1.1 客戶關係管理在中國的發展 189
12.1.2 國內客戶關係管理的市場特點 190
12.1.3 國內客戶關係管理的產業分析 191
12.1.4 國內客戶關係管理市場上的主要產品簡介 193
12.2 中國市場主要客戶關係管理解決方案概覽 196
12.2.1 金融業的客戶關係管理解決方案 196
12.2.2 IT業的客戶關係管理解決方案 197
12.2.3 醫藥業的客戶關係管理的解決方案 199
12.2.4 零售業的客戶關係管理解決方案 200
本章要點回顧 203
習題 203
12.1 客戶關係管理在中國 189
12.1.1 客戶關係管理在中國的發展 189
12.1.2 國內客戶關係管理的市場特點 190
12.1.3 國內客戶關係管理的產業分析 191
12.1.4 國內客戶關係管理市場上的主要產品簡介 193
12.2 中國市場主要客戶關係管理解決方案概覽 196
12.2.1 金融業的客戶關係管理解決方案 196
12.2.2 IT業的客戶關係管理解決方案 197
12.2.3 醫藥業的客戶關係管理的解決方案 199
12.2.4 零售業的客戶關係管理解決方案 200
本章要點回顧 203
習題 203
第13章 知名企業的客戶關係管理實踐 204
13.1 海爾的客戶關係管理實踐 204
13.1.1 海爾簡介與戰略發展 204
13.1.2 海爾客戶關係管理簡介 207
13.1.3 海爾客戶關係管理的特點分析 209
13.1.4 海爾利用客戶關係管理的案例 210
13.2 一汽豐田的客戶關係管理實踐 212
13.2.1 一汽豐田簡介 212
13.2.2 一汽豐田客戶關係管理理念 213
13.2.3 一汽豐田客戶關係管理的實踐 215
13.2.4 一汽豐田客戶關係管理的特點 218
本章要點回顧 219
習題 220
課後拓展 220
13.1 海爾的客戶關係管理實踐 204
13.1.1 海爾簡介與戰略發展 204
13.1.2 海爾客戶關係管理簡介 207
13.1.3 海爾客戶關係管理的特點分析 209
13.1.4 海爾利用客戶關係管理的案例 210
13.2 一汽豐田的客戶關係管理實踐 212
13.2.1 一汽豐田簡介 212
13.2.2 一汽豐田客戶關係管理理念 213
13.2.3 一汽豐田客戶關係管理的實踐 215
13.2.4 一汽豐田客戶關係管理的特點 218
本章要點回顧 219
習題 220
課後拓展 220
參考文獻 221
