客戶關係管理理論與實務（第2版）
作者：林建宗
定價：49.80元
印次：2-1
ISBN：9787302490593
出版日期：2018.01.01
印刷日期：2017.12.28
定價：49.80元
印次：2-1
ISBN：9787302490593
出版日期：2018.01.01
印刷日期：2017.12.28
《客戶關係管理理論與實務(第2版)》圍繞如何策劃並實踐客戶關係管理(CRM)這一主線，闡述CRM的相關理論、實施方法和技術套用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養。全書系統地闡述了CRM的相關理論、核心環節、戰略框架、項目實施、流程設計、技術系統、套用集成、客戶服務中心、數據分析及績效評價等內容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完本書之後，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。
目錄
第1章客戶關係管理導論 1
1.1CRM的發展歷程與趨勢 1
1.1.1CRM的發展 1
1.1.2CRM的理念 2
1.1.3CRM系統 4
1.1.4移動CRM的發展 5
1.1.5大數據時代的CRM 5
1.2CRM的驅動因素 7
1.2.1客戶驅動因素 7
1.2.2市場競爭驅動因素 7
1.2.3企業驅動因素 8
1.2.4信息技術驅動因素 10
1.2.5行銷理論驅動因素 11
1.3CRM的內涵及功能 11
1.3.1客戶及客戶關係 11
1.3.2CRM的定義 14
1.3.3CRM的內涵 14
1.3.4CRM的功能 15
複習思考題 22
第2章客戶關係管理的相關理論 23
2.1關係行銷理論 23
2.1.1行銷觀念的演變 23
2.1.2關係行銷的基本概念 25
2.1.3關係行銷的市場模型 26
2.1.4關係行銷的實施策略 29
2.2客戶價值理論 32
2.2.1客戶讓渡價值的內涵 32
2.2.2客戶讓渡價值的特點 33
2.2.3客戶總購買價值 33
2.2.4客戶總購買成本 35
2.3客戶生命周期理論 36
2.3.1客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2客戶生命周期的交易特徵 37
2.3.3客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4客戶終身價值 41
2.44Ps行銷理論 46
2.4.14Ps行銷理論簡介 46
2.4.24Ps行銷理論的意義 47
2.4.34Ps行銷理論的評價 48
2.54Cs行銷理論 49
2.5.14Cs行銷理論簡介 49
2.5.24Cs行銷理論的意義 49
2.5.34Cs行銷理論的評價 50
2.64Rs行銷理論 51
2.6.14Rs行銷理論簡介 51
2.6.24Rs行銷理論的意義 52
2.6.34Rs行銷理論的評價 52
2.6.44Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7其他行銷新觀念 54
2.7.1需求創造觀念 55
2.7.2綠色行銷觀念 55
2.7.3文化行銷觀念 55
2.7.4整體行銷觀念 56
複習思考題 61
第3章客戶關係管理的核心環節 62
3.1客戶細分方法 62
3.1.1客戶細分的概念 62
3.1.2客戶細分的基本方法 63
3.1.3客戶細分的策略建議 64
3.2客戶互動管理 65
3.2.1客戶互動的概念 65
3.2.2互動管理的基本方法 65
3.2.3客戶抱怨與服務補救 67
3.3客戶滿意管理 70
3.3.1客戶滿意的概念 70
3.3.2客戶滿意的影響因素 71
3.3.3客戶滿意度的評價方法 75
3.3.4提高客戶滿意度的途徑 78
3.4客戶忠誠管理 79
3.4.1客戶忠誠的概念 79
3.4.2客戶忠誠度的評價方法 80
3.4.3提高客戶忠誠度的途徑 83
3.4.4客戶忠誠計畫 84
3.5客戶流失管理 86
3.5.1客戶流失的概念 86
3.5.2客戶流失的判斷指標 87
3.5.3客戶挽留的基本策略 88
3.5.4流失管理的流程要點 89
複習思考題 94
第4章客戶關係管理的戰略框架 95
4.1企業戰略管理 95
4.1.1企業戰略管理概述 95
4.1.2戰略管理的一般過程 96
4.2CRM戰略 99
4.2.1CRM戰略的概念 99
4.2.2CRM的戰略思考 101
4.2.3CRM的戰略選擇 102
4.3CRM的戰略環境與目標 103
4.3.1外部環境分析 103
4.3.2內部環境分析 106
4.3.3戰略遠景和目標 108
4.4CRM戰略的實施與評價 110
4.4.1CRM的客戶戰略 110
4.4.2CRM戰略的實施 114
4.4.3CRM戰略的評價 115
4.5CRM戰略的核心活動 116
4.5.1客戶智慧型管理 116
4.5.2客戶交易管理 118
4.5.3客戶服務管理 119
4.5.4客戶生命周期管理 119
複習思考題 122
第5章客戶關係管理的項目實施 123
5.1CRM項目實施概述 123
5.1.1CRM實踐的含義 123
5.1.2CRM項目與實踐 124
5.1.3CRM項目的實施目標 124
5.1.4CRM項目的實施原則 125
5.2CRM項目實施方法 126
5.2.1CRM項目實施環節 126
5.2.2CRM項目實施要點 131
5.2.3選擇CRM解決方案 132
5.3CRM項目實施模式 134
5.3.1CRM項目實施組織架構 134
5.3.2CRM項目實施工作模式 137
5.3.3選擇CRM項目實施顧問 138
5.4CRM項目管理 139
5.4.1項目管理的一般概念 140
5.4.2CRM項目管理的特點與核心 141
5.4.3CRM項目管理的具體內容 143
5.5CRM項目的主要問題 146
5.5.1思想問題 147
5.5.2管理問題 147
5.5.3技術問題 148
複習思考題 155
第6章客戶關係管理的流程設計 156
6.1基於CRM的商業模式 156
6.1.1CRM領先的商業模式 156
6.1.2商業模式的成功要素 157
6.1.3CRM的業務流程架構 159
6.2業務流程設計 163
6.2.1業務流程概念 163
6.2.2CRM的流程需求 164
6.2.3CRM的流程分析 165
6.3行銷管理及行銷流程設計 167
6.3.1行銷管理 167
6.3.2行銷流程設計 168
6.4銷售管理及銷售流程設計 172
6.4.1銷售管理 172
6.4.2銷售流程設計 173
6.5客戶服務與支持管理及客戶服務與支持流程設計 176
6.5.1客戶服務與支持管理 176
6.5.2客戶服務與支持流程設計 176
6.6案例分析：MG航空與ZS銀行 179
複習思考題 184
第7章客戶關係管理的技術系統 185
7.1CRM系統概述 185
7.1.1CRM系統的概念模型 185
7.1.2CRM系統的基本構成 186
7.2CRM系統分類 190
7.2.1按功能分類 190
7.2.2按目標企業分類 192
7.2.3按套用集成度分類 193
7.2.4SaaS模式的CRM 194
7.3CRM系統的基本功能模組 195
7.3.1行銷管理子系統 195
7.3.2銷售管理子系統 196
7.3.3服務管理子系統 197
7.3.4呼叫中心管理 199
7.4CRM系統的開發流程簡介 199
7.4.1需求分析與規格說明 200
7.4.2系統設計與編碼實現 202
7.4.3系統測試、運行與維護 203
複習思考題 208
第8章CRM系統的企業套用集成 209
8.1企業套用集成概述 209
8.1.1EAI的背景 209
8.1.2EAI的含義 210
8.1.3EAI方案 211
8.2ERP概述、主要功能模組及與CRM的集成 212
8.2.1企業資源計畫概述 212
8.2.2ERP主要功能模組 214
8.2.3CRM與ERP的集成 216
8.3SCM概述、主要功能模組及與CRM的集成 219
8.3.1供應鏈管理概述 219
8.3.2SCM主要功能模組 221
8.3.3CRM與SCM的集成 222
8.3.4CRM、ERP、SCM的集成 224
8.4CRM中的知識管理 226
8.4.1知識管理概述 226
8.4.2CRM與KM的關係 227
8.4.3基於KM的CRM模式 228
複習思考題 233
第9章客戶服務中心 234
9.1客戶服務中心概述 234
9.1.1客戶服務中心的發展歷程 234
9.1.2客戶服務中心的基本框架 236
9.1.3客戶服務中心的基本分類 237
9.2客戶服務中心的流程與管理 238
9.2.1客戶服務中心與CRM 238
9.2.2客戶服務中心的流程設計 240
9.2.3客戶服務中心的主要流程 241
9.2.4客戶服務中心的績效管理 245
9.3客戶服務中心的設計與建設 250
9.3.1客戶服務中心的系統分析 250
9.3.2客戶服務中心的系統設計 251
9.3.3客戶服務中心繫統的建設 255
9.4客戶互動中心 256
9.4.1客戶互動中心概述 256
9.4.2客戶互動中心的基本功能 256
9.4.3客戶互動中心的主要特點 257
9.4.4客戶互動中心的核心技術 259
複習思考題 261
第10章客戶關係管理的數據分析 262
10.1客戶數據 262
10.1.1客戶數據類型 262
10.1.2客戶數據來源 264
10.1.3客戶知識概述 265
10.2數據倉庫 267
10.2.1數據倉庫概念 267
10.2.2客戶數據處理 269
10.2.3數據倉庫產品 273
10.3在線上分析處理 275
10.3.1OLAP的概念 275
10.3.2分析操作 276
10.3.3系統實現 277
10.4數據挖掘 278
10.4.1數據挖掘的概念 278
10.4.2與OLAP的關係 279
10.4.3數據挖掘技術 280
10.4.4數據挖掘算法 282
10.4.5數據挖掘在CRM中的套用 289
10.4.6網際網路與CRM數據挖掘 291
10.5商業智慧型 293
10.5.1商業智慧型的概念 293
10.5.2商業智慧型的技術構成 293
複習思考題 297
第11章客戶關係管理的績效評價 298
11.1CRM績效評價概述 298
11.1.1企業績效評價的一般方法 298
11.1.2CRM績效評價的主要困難 300
11.1.3建立CRM評價指標的原則 301
11.2CRM績效評價的基本內容 302
11.2.1CRM績效評價的基本過程 302
11.2.2CRM績效評價的因果關係和關鍵維度 302
11.2.3CRM績效評價的指標體系 304
11.3CRM項目的投資績效分析 308
11.3.1CRM項目的總擁有成本 308
11.3.2CRM項目的ROI分析 312
11.3.3基於BSC的CRM績效
評價 314
複習思考題 333
參考文獻 334
