本書以客戶與客戶關係作為研究的邏輯起點，在對客戶、客戶關係的內涵和分類（類型）進行剖析的基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關係進行解讀，並對CRM的內涵、構成、特徵、作用及相關技術進行了耳目一新的詮釋，為客戶關係管理的研究打下了必要的基礎。
基本介紹
- 書名：建築企業客戶關係管理理論與實務
- 作者：馬澤平
- 出版社：水利水電出版社
- 出版時間：2008-9-1
基本信息,作者簡介,編輯推薦,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者： 著
出 版 社：
出版時間：版 次：1
頁 數：272
字 數：194000
印刷時間：2008-9-1
開 本：大32開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787508457840
包 裝：平裝
作者簡介
馬澤平，1964年生，高級工程師，管理學博士，英國皇家特許建造師，北京市第十二、第十三屆人大代表，全國青聯第九、第十屆常委，中國青年企業家協會副會長，中國建築業協會理事，中國鐵道工程建設協會常務理事。
曾任中建八局四公司經理兼黨委書記，中建八局副局長，中國建築土木工程公司總經理，中建國際建設公司常務董事、副總裁，中建總公司市場行銷部、基礎設施事業部總經理，中建總公司助理總經理，中國建設基礎設施總公司總經理。
24歲出任大隊長，在建築行業擁有20餘年的從業經歷，長期奮戰在市場行銷前沿戰線，先後在國內外刊物發表了《CRM：建築企業生存發展的有力支撐》等數十篇文章。本書收編了作者近年公開發表的部分文章，這些文章反映了作者對我國建築業客戶關係管理的思考。建築業是傳統行業，又是國民經濟的支柱產業。
國內第一個提出建築業客戶關係理念的專家，並在企業中進行著不斷的探索實踐。
編輯推薦
書中將CRM與建築企業的特點、客戶的特點相結合，系統分析了建築企業實行CRM的可行性、潛在風險、意義、基本步驟和措施等問題，並指出建築企業CRM的實施應分為三個階段：前期是準備階段，這一階段主要應解決的問題包括戰略高度、建立 CRM團隊和對客戶關係管理進行規劃;中期是實施階段，這一階段主要應解決的問題是，建立客戶群的分類與管理策略、技術系統的構建和客戶關係管理支持體系的構建;後期是收尾階段，包括組織用戶培訓、實施效果評估與改進。
內容簡介
本書系“清華大學建設管理叢書”之一。全書共八章，逐一介紹了客戶與客戶關係、客戶關係管理、客戶關係管理系統、建築企業客戶關係管理分析、建築企業客戶關係管理實施、CRM的擴展與套用整合、客戶關係管理實施案例以及某集團公司基礎設施業務信息客戶關係管理的實踐等內容。本書還選編了作者近幾年公開發表的部分文章。
本書可供建築企業客戶關係研究人員、建築企業行銷人員和建築企業中高層管理人員等參考。
圖書目錄
總序
序
前言
第一章 客戶與客戶關係
第一節 客戶的概念
第二節 客戶的分類
第三節 客戶關係
第四節 客戶滿意度與客戶忠誠度
第二章 客戶關係管理
第一節 CRM的定義和內涵
第二節 CRM的定位
第三節 實施CRM的意義
第三章 客戶關係管理系統
第一節 客戶關係管理系統的構成
第二節 客戶關係管理系統主要特徵
