客戶關係管理理論與實務(電子工業出版社出版書籍,作者:楊路明)

客戶關係管理理論與實務(電子工業出版社出版書籍,作者:楊路明)

《客戶關係管理理論與實務》是電子工業出版社出版的圖書,作者是楊路明。本書系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施,結合實際對CRM中的數據分析與套用進行了講解。通過對客戶服務、呼叫中心(Call Center)的套用,討論並分析了構建的方式與流程。

基本介紹

內容簡介,圖書目錄,

內容簡介

介紹了電子商務下的客戶關係管理(e-CRM)及CRM與工作流、企業資源計畫、供應鏈管理、知識管理等的整合。本書還著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值,包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構建企業競爭力、重塑企業文化等,並詳細討論了評測CRM運行績效及成本的效益分析。
本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科及研究生的教材,也可以供CRM研究和套用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等的專業人士作為參考書。

圖書目錄

第1章 客戶關係管理的起源和發展
1.1 客戶關係管理的起源與發展動力
1.2 客戶關係管理的目標與實踐意義
1.3 客戶關係管理在中國的套用與發展
1.4 客戶關係管理的發展趨勢
案例分析:製造業CRM解決方案
本章小結
複習思考題
第2章 客戶關係管理的內涵及相關理論
2.1 CRM的定義和內涵
2.2 客戶關係管理思想的發展
2.3 客戶滿意與客戶忠誠
2.4 客戶價值理論分析
2.5 客戶生命周期理論分析
2.6 客戶關係管理的價值鏈分析
案例分析:摩根斯坦利客戶關係管理套用
本章小結
複習思考題
第3章 客戶關係管理戰略
3.1 企業戰略管理視野下的客戶關係管理
3.2 基於客戶關係的客戶細分與關係戰略
3.3 CRM對企業戰略的影響與實施效果
案例分析:A建材超市CRM案例
本章小結
複習思考題
第4章 客戶關係管理的行銷策略
4.1 客戶關係管理的行銷策略概述
4.2 關係行銷
4.3 整合行銷
4.4 資料庫行銷與網路行銷
4.5 CRM的行銷自動化
4.6 CRM行銷的其他理念
案例分析:用MSN賣快餐“盤子”的CRM
本章小結
複習思考題
第5章 客戶關係管理系統設計與實施
第6章 CRM中的數據分析與套用
第7章 客戶服務中心
第8章 CRM與管理信息系統
第9章 客戶關係管理與企業變革
第10章 CRM的運行績效及成本效益分析
參考文獻

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