基本介紹
- 書名：客戶關係管理實務
- 作者：李文龍
- ISBN：9787302215806
- 定價：￥26.00
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2010年02月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
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圖書信息
書名
客戶關係管理實務
作者
出版社：
出版時間：
2010年02月
ISBN
9787302215806
開本： 16開
定價: 26.00 元
內容簡介
《客戶關係管理實務》按照“工學結合”人才培養模式的要求，採用“基於工作過程導向—工作過程系統化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續發展能力，較好地實現了高職教材一直提倡但又難以實現的“理論必需、夠用”的要求。
《客戶關係管理實務》在分析客戶關係管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，採用工作過程描述的方法，將客戶關係管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關係管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關係管理的技術套用。
《客戶關係管理實務》可作為高職高專院校經濟管理類相關專業學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業和在職人員的培訓教材。
圖書目錄
學習情境一
項目簡介與資源配置/1
任務一 項目背景描述與能力要求/1
任務二 CRM軟體安裝及配置/7
實訓1-1 基本結構/17
實訓1-2 員工管理及許可權配置/17
學習情境二
客戶關係管理戰略規劃/20
任務一 客戶關係行銷方案設計/20
任務二 產品（服務）市場需求調查表設計/40
任務三 行銷產品（服務）的軟體管理/43
實訓2-1 供應商管理實訓/47
實訓2-2 產品（服務）項目實訓/48
實訓2-3 客戶需求調查表設計/49
學習情境三
尋找潛在客戶/51
任務一 誰是你的潛在客戶/51
任務二 尋找潛在客戶的基本方法/60
任務三 接近潛在客戶/72
實訓3-1 做一份客戶需求分析報告/80
實訓3-2 做一次電話拜訪/81
學習情境四
客戶信息管理/83
任務一 建立客戶檔案/83
任務二 客戶分析/93
任務三 客戶細分/99
實訓4-1 客戶信息錄入/106
實訓4-2 客戶信息Excel導出與導入/107
學習情境五
客戶體驗與溝通/109
任務一 客戶體驗/109
任務二 客戶聯繫及記錄/113
任務三 客戶需求及記錄/124
實訓5-1 客戶聯繫及記錄實訓/130
實訓5-2 客戶需求及記錄實訓/131
學習情境六
銷售機會管理/133
任務一 銷售機會活動/133
任務二 銷售訂單及記錄/150
實訓6-1 銷售機會管理實訓/155
學習情境七
客戶服務/158
任務一 客戶服務體系/158
任務二 正確處理客戶抱怨/170
任務三 客戶服務中心/179
實訓7-1 客戶服務流程圖設計/193
實訓7-2 服務契約和用戶服務跟蹤卡處理/193
實訓7-3 高校呼叫中心解決方案/195
學習情境八
項目總結/197
任務一 CRM系統的功能總結/197
任務二 CRM項目總結/205
附錄 SAP BUSINESS ONE安裝/211
參考文獻/222
……
