《客戶關係管理之葉問1—成功路徑》是2011年成都時代出版社出版的一本圖書，作者是葉開。該書深入淺出地介紹了客戶關係管理的技巧，旨在幫助讀者找尋成功路徑。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理之葉問1—成功路徑
- 作者：葉開
- 出版社：成都時代出版社
- 出版時間：2011-3-1
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作 者：葉開 等著
出 版 社：成都時代出版社
出版時間：2011-3-1 印刷時間：2011-3-1
版 次：1 頁 數：263 字 數：280000 開 本：16開
紙 張：膠版紙 印 次：1 I S B N：9787546403656 包 裝：平裝
內容簡介
國內客戶關係管理領域權威專家+數年厚積簿發，繼《中國CRM最佳實務》與《圈住客戶》熱銷售馨後的又一力作！
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
目錄
第一回 如何定CRM？
CRM是_什麼意思？
沒有單一的定義
共同的主題
結論是什麼呢？
顧問討論
精選案例
尋找客戶坐標
挖掘客戶價值
分級客戶服務
第二回 如何創建真正的CRM戰略？
葉問：如何創建真正的CRM戰略呢？
成功的關鍵
誰應該參與？
沒有捷徑
目標結果
顧問討論
精選案例
第三回 如何創建CRM行動計畫？
葉問：如何創建CRM行動計畫？
戰略變為現實D
從一個方法開始
按照路線圖來走
顧問討論
精選案例
第四回 如何獲得CRM的成功購買？
葉問：如何獲得CRM的成功購買？。
培訓和神話的破滅
建立CRM業務標桿
顧問討論
精選案例
第五回 如何構建CRM團隊和團隊協作？
葉問：如何獲得cRM的成功購買？
培訓和神話的破滅
建立cRM業務標桿
顧問討論
精選案例
第六回 如何進行的CRM需求的評估？
葉問：如何進行cRM的需求評估呢？
確定實施cRM的時機
……
第七回 如何設定目標與項目規劃？
第八回 如何與諮詢顧問一起工作？
第九回 如何更好地確定候選名單？
第十回 如何選擇一個CRM套用軟體？
第十一回 如何進行套用軟體的客戶化？
第十二回 如何獲得最佳的交易？
第十三回 如何規劃上線試運行？
第十四回 如何加強客戶數據的工作？
第十五回 如何鼓勵渠道夥伴部署CRM？
第十六回 如何創建有效的CRM能力？
第十七回 如何創建CRM價值管理流程？
第十八回 如何評估CRM項目的效果？
第十九回 如何進行CRM系統的評估與選型？
第二十回 如何測評企業的CRM能力？
