《社會化媒體運營》是2013年1月浙江人民出版社出版的圖書，作者是葉開。本書是國內首部社會化媒體運營實戰指南，為企業有效利用社會化媒體進行客戶關係管理提供了具體的理論指導。
基本介紹
- 書名：社會化媒體運營
- 作者：葉開
- 頁數：300頁
- 定價：49.90元
- 出版社：浙江人民出版社
- 出版時間：2013年1月
- 開本：16開
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
《社會化媒體運營》是社會化媒體運營第一書。作者葉開將CRM與Social 進行了跨界結合，開創性地提出了Social CRM理念。
作者葉開為國內Social CRM先行者，專注客戶關係管理領域十多年，具有豐富的企業實踐和系統實施經驗。在本書中，葉開結合傳統客戶關係管理經驗，系統講述了社會化媒體的運營、運營策略、運營要素、運營計畫、運營流程。
《社會化媒體運營》猶如一劑清醒劑，告訴社會化媒體自有其起落沉浮的發展趨勢，用了社會化媒體不等於會用，更不等於用得好，只有最會用的人才能穩穩站住，獲得長遠而有力的發展。
中國網路傳播學會會長、南京大學教授杜駿飛，浙江大學傳媒與國際文化學院教授、博士生導師韋路，中國傳媒大學教授沈浩，NTA創新傳播創始人、《創業家》雜誌前主編申音，新浪微博事業部副總經理苗穎，騰訊微博事業部副總經理艾芳，噹噹網副總裁易文飛，快書包網上精選便利店CEO徐智明等30餘位海內外知名媒體人、學者、管理者及商界精英聯袂推薦。新浪微博、騰訊微博兩大微博鼎力推薦
作者提出，企業社會化媒體運營的核心就是用心經營人和內容，整合才是王道。企業的社會化媒體微博運營，不僅僅只是考慮ROI 的問題，還要考慮ROR 的問題，即社會化關係的回報。
作者簡介
葉開
國內Social CRM及社會化媒體運營的先行者。一直從事製造、電信、金融、汽車、連鎖服務、零售、餐飲、房地產和網際網路等行業的客戶關係管理、數據行銷、會員忠誠體系與社會化媒體運營的諮詢實施服務。
專注於客戶關係管理領域十餘年，在企業客戶運營策略、運營流程、信息管理及績效考核體系方面，具有豐富的實踐和系統實施經驗。
擔任多家企業的高級顧問及多所高校的客座教授，服務的客戶包括海爾、國航、賓士、中國移動、一汽大眾及奧迪、博雅公關、宇通客車、東方航空、華泰證券、國金證券、歐萊雅、中國人壽、大自然家居、王朝酒業、麗珠藥業等國內知名企業。
著有《中國CRM最佳實務》《圈住客戶》《客戶關係管理之葉問》等作品。
目錄
各方讚譽 Ⅰ
引言 社會化媒體運營，經營人和內容001
信任是第一要素 /001
讓消費者主動 /003
社會化媒體不是什麼 /005
一本社會化媒體運營的思考指南 /006
生存體檢
第1章 一場企業與客戶溝通方式的革命：社會化媒體運營的目的
客戶經營 /016
品牌提升 /022
流量引導和開發 /028
案例★海爾“地球一小時”
第2章 整合是王道：社會化媒體運營策略的制定
基礎動力 /038
企業協同 /046
整合策略 /050
案例★三星“4+1”電影計畫
第3章 一切為了參與：社會化媒體運營的元素
管道 /062
接觸點 /069
影響力 /076
渠道 /083
案例★杜蕾斯互動之星
第4章 鮮活的互動VS虛擬的僵：社會化媒體運營的計畫
人與平台 /094
內容與互動 /104
運營目標 /114
運營計畫 /122
案例★ Dell帶動你我
第5章 從聆聽到電子商務：社會化媒體運營的流程
聆聽------互動與對話 /138
品牌監測 /139
建立聆聽指揮中心 /142
案例★百事可樂和三星的聆聽
行銷------行銷定位 /153
規劃與策略 /157
行銷執行計畫 /162
製作與包裝內容 /165
精準到達客戶 /172
營造與利用社群 /175
案例★賓士Smart“大電影”微博活動
服務------客戶服務 /186
社會化聯絡中心 /195
聲譽與危機公關 /203
自媒體與自服務 /210
案例★微軟Xbox精英艦隊
電子商務------微櫃檯 /218
微賣場 /220
微商城 /222
企業微博 /224
案例★好樂買轉播降價
第6章 社會化關係回報+投資回報：社會化媒體運營的評估
運營指標------社會化媒體運營指標 /234
衡量的話題 /238
衡量的步驟 /239
衡量方法
社會化關係回報與投資回報------社會化關係回報的計算方式 /243
投資回報的關鍵點 /244
運營KPI------運營KPI結構 /245
互動指標建議 /247
社會化媒體運營指標參考 /248
社會化聯絡中心運營指標 /249
微數據與微指標 /250
案例★我是新國貨
第7章Social CRM：社會化媒體運營的系統
Social CRM的本質 /256
Social CRM的系統架構 /259
Social CRM的系統功能 /261
生存體檢
後記 關心“你”的運營
