銀行業CRM理論與實務

本書以CRM理論為核心，以CRM規範架構為主導，全面介紹了銀行建設CRM的相關知識，對銀行經營管理者、客戶經理以及CRM系統的建設者提供了確實有效的參考。

基本介紹

• 書名：銀行業CRM理論與實務
• ISBN：712100874
• 定價：46.0
• 出版社：電子工業出版社

基本信息

書名:銀行業CRM理論與實務

圖書編號:1064210

出版社:電子工業出版社

定價:46.0

ISBN:712100874

作者:王實

出版日期:2005-02-01

版次:1

開本:小16開

簡介

本書系一部對銀行建設CRM系統進行部線和規範化的書籍。全書通過介紹CRM的概念和原理，對CMR進行了理性的分析，並對銀行進行CRM系統建設的必要性和背景進行了客觀和詳細的論述。為了在銀行中更好地建設CRM，書中制定了指導性的建設規範即銀行CRM系統構架，這是本書的精華所在。在這一構架的指導下，書中給出了銀行CRM系統的各個套用子系統的建設重點和細節，對銀行建設CRM系統所要的核心進和了概要講解，同時也對成熟的項目實施與管理手段進行了闡述。為了將銀行CRM這一非核心業務系統的投資回報率表述清楚，書中通過重點研討，提出了切實可行的衡量手段。最後本書還通過對CRM產品和套用案例的分析給銀行CRM建設者們以良好的借鑑。

目錄

第1章 銀行業CRM原理和背景

1.1 CRM概念

1.1.1 客戶

1.1.2 客戶關係

1.1.3 客戶關係管理

1.1.4 客戶關係控制

1.2 CRM原理

1.2.1 客戶行銷理論

1.2.2 客戶行銷策略

1.2.3 客戶價值模型

1.3 CRM系統

1.3.1 組成要素

1.3.2 系統劃分

1.3.3 子系統要點

1.4 國外CRM發展歷史和前瞻

1.4.1 產品發展

1.4.2 技術的演變

1.4.3 未來發展

1.4.4 市場的發展

1.5 銀行業面臨的客戶問題和對CRM的需求

1.5.1 面臨的客戶問題

1.5.2 對CRM的迫切需求

1.6 CRM帶給銀行業的利益

1.6.1 近期和遠期的利益

1.6.2 有形和無形的利益

1.7 銀行業CRM的工作重點

1.8 銀行業CRM建設難點分析

1.8.1 方向問題

1.8.2 階段問題

1.8.3 收益問題

1.8.4 人員問題

1.8.5 認識問題

1.8.6 管理問題

第2章 銀行業CRM系統架構

2.1 系統的理論架構研究

2.1.1 統一客戶視圖理論

2.1.2 銀行客戶細分組合理論

2.1.3 銀行客戶經理制

2.2 IT規劃

2.2.1 銀行IT總體規劃

2.2.2 CRM系統定位

2.2.3 CRM系統的建設

2.3 參考模型

2.3.1 客戶模型

2.3.2 CRM核心模型

2.4 設計理念

2.5 總體方案

2.5.1 客戶數據中心

2.5.2 三套整合

2.5.3 五個系統

2.5.4 兩個平台

2.5.5 軟體環境

2.5.6 硬體環境

2.5.7 安全保障

2.5.8 可靠保障

第3章 銀行CRM套用子系統

3.1 系統總體功能

3.2 接入系統

3.2.1 客戶多媒體接入系統

3.2.2 內部管理門戶

3.3 客戶管理系統

3.3.1 客戶檔案子系統

3.3.2 市場行銷子系統

3.3.3 銷售管理子系統

3.3.4 客戶服務子系統

3.3.5 客戶經理子系統

3.4 客戶個人理財系統

3.4.1 理財對象管理

3.4.2 理財服務管理

3.4.3 客戶理財服務管理

3.4.4 理財方案管理

3.4.5 個性化綜合理財管理

3.4.6 客戶自助理財管理

3.5 客戶信息分析系統

3.5.1 系統簡介

3.5.2 數據流程及數據模型

3.5.3 功能模組

3.6 客戶業務信息管理系統

3.6.1 產品和服務管理

3.6.2 文檔管理

3.6.3 信息發布與交流

3.6.4 培訓管理

3.6.5 內容和知識管理

3.7 系統管理平台

3.7.1 基本配置管理

3.7.2 許可權管理

3.7.3 參數和模型的管理

3.7.4 系統預警告警管理

3.7.5 工作流定製與監控管理

3.7.6 工作報表管理

3.7.7 元數據管理

3.7.8 數據抽取管理

3.7.9 數據備份管理

3.7.10 系統日誌和監控管理

3.8 數據接口平台

3.8.1 設計原則

3.8.2 實現方式

3.8.3 功能設計

第4章 銀行業CRM軟體技術

4.1 XML技術

……

4.2 EAI技術

4.3 門戶技術

4.4 數據倉庫技術

4.5 數據挖掘技術

4.6 數字證書技術

第5章 CRM系統項目實施與管理

5.1 項目管理

5.2 CRM實施方法論

5.3 CRM項目實施招投標

第6章 銀行業CRM投資回報分析

6.1 正確地認識投資和回報

6.2 定量分析CRM的投資回報

6.3 評估團隊

第7章 產品比較分析

7.1 產品功能和技術架構分析

7.2 重點廠商金融解決方案

第8章 銀行業CRM項目案例分析

8.1 Chase-Flemings（大通）CRM項目

8.2 澳大利亞西太評洋銀行(Australia Westpac Bank)CRM BI項目

8.3 加拿大皇家銀行CRM項目

8.4 滙豐銀行CRM項目

8.5 Capital One財務公司CRM套用

8.6 M & T銀行CRM套用

參考文獻