客戶關係管理理論與實踐

本書既不是僅側重理論知識的教科書，也不是簡單的軟體說明書，而是一本將客戶關係管理軟體的實際套用與理論知識有機結合起來的教材，突出了學生理論套用技能的培養。本書除可以作為電子商務、信息管理與信息系統等相關專業的教材外，對於學習、研究客戶關係管理及從事相關軟體套用的人員，均有參考價值。

基本介紹

• 中文名：客戶關係管理理論與實踐
• 作　者：劉在雲　主編
• 出版社：清華大學出版社
• 出版時間：2010-10-1

基本信息

作　者：劉在雲　主編

出 版 社：清華大學出版社

出版時間：2010-10-1

版　次：1

頁　數：247

字　數：400000

印刷時間：2010-10-1

開　本：16開

紙　張：膠版紙

印　次：1

I S B N：9787512103757

包　裝：平裝

前言介紹

為突破信息產業的發展瓶頸，培養大批合格的信息化中、高端人才，在工業和信息化部的推動下，國家信息技術緊缺人才培養工程(NITE)正式啟動，由工業和信息化部軟體與積體電路促進中心(CSIP)負責具體實施，秉承“促進產業發展，助力企業創新”的宗旨，不斷健全適應我國軟體產業發展需要的人才培養體系，為產業結構升級和信息化建設提供人才保證。

CRM使大多數企業完成了內部資源的有效利用及整合。一方面提高了內部的業務流程自動化，使員工從日常事務中解放出來;另一方面最佳化了企業內部的業務流程，提高了工作效率和質量，可以有更多的精力關注企業與外部相關利益者的溝通互動，發現市場機會。因此，如何轉變企業文化，引導企業朝著以客戶為核心的經營理念轉型是下一個重點目標。而精通使用CRM來為企業達到這種管理目標的人才就成為了現在各大企業爭相搶奪的對象。如何培養專業的複合型CRM人才，成為企業和教育機構乃至全社會所面臨的一項重要的戰略任務。

內容簡介

內容簡介 本書介紹了客戶關係管理（CRM）的基本理論，以微軟公司開發的客戶關係管理系統（Microsoft Dynamics CRM）套用為基礎，配合相應的理論知識，將理論與實踐相結合，使學生通過學習具備客戶關係管理的基本知識、基本理論和初步的客戶信息採集、分析、處理能力，以及客戶關係管理策劃、實施的能力。

特色及評論

《客戶關係管理理論與實踐：基於Microsoft Dynamics CRM》：國家信息技術緊缺人才培養工程系列叢書，高等學校電子商務系列教材。

圖書目錄

第一章 客戶基本信息管理

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)客戶關係管理的概念

(二)客戶關係管理的內涵

(三)客戶關係管理的作用

三、實踐程式及內容

(一)熟悉CRM套用系統

(二)客戶基本資源管理

(三)全局設定、

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第二章 客戶細分管理

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)客戶價值

(二)客戶細分

(三)生命周期理論

三、實踐程式及內容

(一)自定義客戶細分管理

(二)客戶細分報表管理

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第三章 客戶保持管理

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)客戶流失

(二)客戶保持

(三)客戶投訴

三、實踐程式及內容

(一)選定客戶並創建快速市場活動

(二)聯絡客戶

(三)記錄客戶反饋意見

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第四章 客戶滿意和客戶忠誠管理

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)客戶滿意

(二)客戶忠誠

(三)追加銷售與交叉銷售

三、實踐程式及內容

(一)競爭對手管理

(二)客戶推薦管理

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第五章 客戶關係管理與行銷策略

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)行銷觀念的變遷及相關概念

(二)市場行銷模組

(三)銷售管理模組

(四)客戶服務模組

三、實踐程式及內容

(一)市場行銷模組的使用

(二)銷售模組的使用

(三)客戶服務模組的使用

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第六章 工作流管理

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)工作流技術的發展

(二)工作流的概念

(三)工作流管理系統的概念

(四)CRM中的工作流參考模型

三、實踐程式及內容

(一)實踐知識準備

(二)微軟CRM系統實踐

(三)教學實踐內容

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第七章 CRM與其他支持系統

一、學習目標和實踐任務

二、基本知識

(一)CRM與電子商務的整合

(二)CRM與ERP的整合

(三)CRM與SCM的整合

三、實踐案例分析

四、分析與提高

五、本章小結

六、思考與練習

第八章 CRM在我國的套用

一、國內CRM的主要產品

(一)國內CRM市場特點

(二)國內CRM市場上主要產品簡介

二、金融業的CRM套用

(一)典型解決方案

(二)典型套用案例：華夏銀行CRM系統

三、零售業的CRM套用

(一)典型解決方案

(二)典型套用案例：易初蓮花的客戶關係管理

四、製造業的CRM套用

(一)典型解決方案

(二)典型套用案例：生物製品行業賽諾菲.巴斯德公司CRM解決方案

五、IT行業的CRM套用

(一)典型解決方案

(二)典型套用案例：清華紫光股份有限公司CRM系統

六、本章小結

七、思考與練習

附錄A Microsoft Dynamics CRM介紹

參考文獻

基本信息

作者： 夏永林 顧新 主編ISBN號： 9787121128233

出版日期： 2011-2-1

字數：384千字

頁碼：240

開本：16

前言簡介

客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)作為一種以客戶為中心的經營理念、經營思想與以網際網路、信息技術為主要特徵的現代科技相結合的產物，其核心思想是在企業經營中，以客戶為導向，把有關市場和客戶的信息加以收集、整理，並運用現代技術的手段與方法進行管理，以達到在企業內部或供應鏈各環節之間實現信息資源共享的目的。現代的客戶關係管理主要是使用CRM軟體，例如：好筆頭、有道雲筆記、百會CRM等等。客戶關係管理充分利用數據倉庫、數據挖掘、商業智慧型技術、套用集成技術、移動與網際網路技術等現代技術手段，將客戶、競爭、品牌等行銷要素協調運作並實現整體最佳化，形成集成化的行銷、銷售和服務的自動化管理系統，其目標定位在於提升企業的市場競爭力、建立並長期保持與客戶之間的優質夥伴關係，不斷挖掘市場機會，幫助企業規避經營風險、獲得穩定的利潤。隨著電子商務的普及，客戶關係管理在越來越多的行業及領域中廣泛套用，為越來越多的企業所青睞。

客戶關係管理是伴隨著市場環境變化引導企業經營理念的變革與創新、以客戶為中心、對客戶資源進行有效管理日益成為企業管理的核心、傳統的商業運作模式受到挑戰，必將為新的商業運作模式所代替、企業追求盈利的需要拉動客戶關係管理的產生以及新的計算機通信技術的發展而產生與發展起來的。儘管目前理論界和企業界對於客戶關係管理的概念及其內涵的認識和理解並不完全一致，特別是目前還沒有關於客戶關係管理最權威的定義，但是有一點認識是相同的，即不能把客戶關係管理僅僅理解為是一種技術手段或是一套軟體系統，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式，它是與現代行銷管理思想的發展有著密不可分的關係。正因為如此，本書用了很大的篇幅側重於從管理的視角而不是單從技術的視角來介紹客戶關係管理的思想及其基本原理。

本教材共分為9章內容。第1章重點介紹了客戶關係管理的內容及其產生的背景，對當前理論界研究的現狀及其套用狀況做了綜述;第2章重點選取了客戶細分、客戶價值及其客戶滿意與忠誠作為本書的理論基礎;第3章主要介紹了客戶關係管理系統的構成及其三種CRM類型的功能;第4、5兩章主要是從戰略的角度客戶關係管理戰略規劃及其與企業組織重構、業務流程再造、企業資源規劃和供應鏈管理等企業戰略活動的關係;第6、7兩章較為全面、精煉地介紹了作為客戶關係管理技術支持的多項現代技術手段的套用;第8、9兩章主要介紹了CRM系統的設計、實施與運行績效評價的流程及其方法。

全書由夏永林負責整體結構和內容的策劃、統稿及最後的審閱;顧新負責第3、6、7、8章的內容審閱工作。各個章節的編寫分工是：第1章、第9章由夏永林編寫;第2章由張熙鳳編寫;第3章由陳興、華巧招編寫;第4章由陳興、趙衛衛編寫;第5章由夏永林、姚瑤編寫;第6章、第7章由顧新、趙振華編寫;第8章由張熙鳳、吳婷艷編寫;第9章由夏永林、李瑩瑩編寫。

本書得到了西安電子科技大學教材立項重點資助，在編寫過程中得到了電子工業出版社高等教育分社陳曉莉總編的大力支持;同時，西安電子科技大學經濟管理學院王安民教授、李華教授對本書進行了審閱並提出了許多寶貴的意見，在此對他們的辛勤工作表示衷心的感謝。

最後，在本書編寫過程中，編者們借鑑和參閱了大量的國內外出版物及其網上資料，由於受編寫體例的限制未能在書中一一標明出處，只在書中部分註明和在參考文獻中列出部分參考文獻，在此，也向各位作者表示由衷的敬意、感謝和歉意。由於客戶關係管理髮展迅速，目前理論研究遠遠跟不上CRM的發展速度，儘管編者們為此書付出了艱苦的努力，但由於學識與水平有限，書中還存在著大量的疏漏乃至錯誤，歡迎專家、同仁和廣大讀者批評

指正，我們本著虛心學習和誠懇的態度加以改正。

內容簡介

本書較為全面、系統地介紹了客戶關係管理(CRM)的基本思想、管理理念、戰略規劃、技術支持以及CRM系統的設計、實施與運行績效評價。全書共分為9章內容，首先向讀者介紹了客戶關係管理的基本內涵、產生背景、理論基礎及客戶關係管理系統理論;其次從戰略的角度介紹了客戶關係管理戰略規劃及其與企業組織重構、業務流程再造、企業資源規劃和供應鏈管理等企業戰略活動的關係;再次是集中介紹了作為客戶關係管理技術支持的多項現代技術手段的套用;最後介紹了 CRM系統的設計、實施與運行績效評價的流程及其方法。

本書結構合理，內容豐富，篇幅精煉，在理論上介紹目前理論界關於客戶系管理研究的最新成果和方法，在內容上插入許多典型的案例和實踐經驗。

讀者對象：既可以作為大專院校電子商務、市場行銷、工商管理等專業的教材，也可以作為相關領域的管理及研究人員的參考資料。

圖書目錄

第1章 客戶關係管理概述

1.1 客戶關係管理溯源

1.1.1 客戶關係管理產生的背景

1.1.2 客戶關係管理概念

1.2 客戶關係管理解決問題的思路、具體內容及其意義

1.2.1 客戶關係管理解決問題的思路

1.2.2 客戶關係管理的具體內容

1.2.3 客戶關係管理對企業管理的意義

1.3 當前客戶關係管理的研究與套用現狀

1.3.1 客戶關係管理的研究現狀及研究重點

1.3.2 客戶關係管理的套用現狀

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第2章 客戶關係管理理論基礎

2.1 客戶細分理論

2.1.1 客戶細分的概念及目的

2.1.2 客戶細分的方式與模型

2.2 客戶價值理論

2.2.1 客戶價值與顧客價值

2.2.2 理論上計算客戶價值的基本方法

2.2.3 關於客戶價值計量的認識

2.3 客戶滿意與客戶忠誠理論

2.3.1 客戶滿意理論

2.3.2 客戶忠誠理論

2.3.3 客戶滿意陷阱與客戶忠誠

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第3章 客戶關係管理系統理論

3.1 客戶關係管理系統概述

3.1.1 客戶關係管理系統的內涵

3.1.2 客戶關係管理系統的組成結構

3.1.3 客戶關係管理系統的發展

3.2 客戶關係管理系統的具體功能劃分

3.2.1 銷售自動化及其功能

3.2.2 行銷自動化及其功能

3.2.3 客戶服務自動化及其功能

3.2.4 現場服務管理功能

3.3 客戶關係管理系統的分類及功能

3.3.1 運營型CRM

3.3.2 分析型CRM

3.3.3 協作型CRM

3.3.4 三類CRM系統的定位及其關係

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第4章 客戶關係管理戰略

4.1 客戶關係管理戰略概述

4.1.1 對客戶關係管理戰略的一般分析

4.1.2 對客戶關係管理戰略的概念界定

4.1.3 客戶關係管理戰略的基本內容

4.2 客戶關係管理戰略環境分析

4.2.1 客戶關係管理戰略的外部環境分析

4.2.2 客戶關係管理戰略的內部環境分析

4.3 客戶關係管理戰略分類理論及分類矩陣與轉化

4.3.1 客戶關係管理戰略分類理論

4.3.2 客戶關係管理戰略分類矩陣與轉化

4.4 客戶關係管理戰略目標制定與戰略實施

4.4.1 客戶關係管理戰略目標制定

4.4.2 客戶關係管理戰略的核心管理活動

4.4.3 客戶關係管理戰略實施與評價

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第5章 客戶關係管理與企業戰略管理變革

5.1 客戶關係管理戰略與企業組織重構

5.1.1 企業組織重構基本原理

5.1.2 客戶關係管理與企業組織重構

5.2 客戶關係管理戰略與企業業務流程再造

5.2.1 企業業務流程再造理論及其實施再造的必然性

5.2.2 客戶關係管理與企業業務流程再造關係

5.3 客戶關係管理與企業資源規劃

5.3.1 企業資源計畫(ERP)及其套用

5.3.2 ERP與CRM的整合

5.4 客戶關係管理與企業供應鏈管理

5.4.1 供應鏈管理理論的內涵及其構成

5.4.2 供應鏈管理(SCM)與CRM的套用整合

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第6章 客戶關係管理系統的技術支持(Ⅰ)

6.1 客戶關係管理系統中的呼叫中心技術

6.1.1 呼叫中心的含義及其技術基礎

6.1.2 CRM中的呼叫中心構成與主要功能

6.1.3 呼叫中心的建設與管理

6.2 客戶關係管理系統中的數據管理技術

6.2.1 客戶關係管理中數據管理的技術基礎

6.2.2 客戶關係管理系統中的客戶數據倉庫

6.2.3 客戶關係管理系統中的數據挖掘技術

6.3 客戶關係管理系統中商業智慧型技術

6.3.1 管理信息系統是商業智慧型技術的基礎

6.3.2 CRM與商業決策分析智慧型

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第7章 客戶關係管理系統的技術支持(Ⅱ)

7.1 CRM系統中的企業套用集成技術

7.1.1 CRM中的信息技術管理

7.1.2 CRM中的企業套用集成技術

7.1.3 CRM系統中的EAI套用

7.2 CRM與軟體線上服務技術

7.2.1 軟體服務從套用服務託管(ASP)到軟體線上服務(SaaS)的轉變

7.2.2 CRM與SaaS的關係

7.3 CRM與移動網際網路套用技術

7.3.1 移動通信和網際網路組合及企業的需求

7.3.2 移動通信和網際網路組合移動為CRM插上了翅膀

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第8章 客戶關係管理系統設計與實施

8.1 客戶關係管理系統設計

8.1.1 客戶關係管理系統開發流程與需求分析

8.1.2 客戶關係管理系統設計

8.2 客戶關係管理系統實施

8.2.1 客戶關係管理系統類型的選擇

8.2.2 客戶關係管理系統實施過程

8.2.3 客戶關係管理系統實施中應注意的問題

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

第9章 CRM的運行績效評價

9.1 CRM的運行績效評價的一般原理

9.1.1 企業績效評價的內涵、評價原則與評價指標

9.1.2 企業績效評價的一般方法介紹

9.1.3 CRM系統運行績效評價的切入點及指標特徵

9.2 基於平衡計分卡的CRM的運行績效評價模型的評價及改進

9.2.1 基於平衡計分卡的CRM評價方法的採用

9.2.2 基於平衡計分卡的CRM運行績效評價綜合模型

9.3 CRM運行風險、成本與效益分析

9.3.1 CRM運行風險分析

9.3.2 CRM運行成本分析

9.3.3 CRM運行的效益分析

【思考題】

【課後案例】

【案例思考題】

參考文獻